Esta misma semana hemos conocido la noticia del nuevo texto normativo aprobado por el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, por el cual a las agencias se les permitirá emitir bonos en lugar de efectuar reembolsos, una medida casi de rescate, tras la negativa de muchas líneas aéreas de devolver el dinero de las cancelaciones.
En Paraty Tech están también ideando fórmulas que favorezcan el aplazamiento de las reservas en detrimento de su cancelación. Y en caso de que esta finalmente se produzca, al menos que la alternativa que se ofrezca al cliente garantice su regreso en un futuro cercano.
En esta línea, hace apenas dos semanas lanzaron una herramienta gratuita de consulta de precios y hace una semana, la campaña Aplazamiento de reservas, «un desarrollo que ha gozado de una gran acogida entre nuestros clientes», señalan. Muy sencilla de implementar, cuando el usuario hace clic en el botón de cancelar, en su lugar, un popup le brinda la opción de posponer su viaje, a cambio de un incentivo económico en forma de descuento. Una vez selecciona las fechas alternativas para su viaje, se informa al hotelero como si de una modificación de reserva convencional se tratara.
Quizá una de sus carencias, desde la perspectiva del cliente, sea que al no tener este la certeza del momento exacto en el que se reactivará la movilidad, le surgen dudas llegado el momento de escoger nuevas fechas para su reserva. Precisamente con la intención de dar respuesta a este inconveniente, Paraty Tech lanza una nueva funcionalidad por la que el cliente no se verá forzado a decidir sobre la marcha cuándo viajará.
Reservas ReemBONOsables
Esta nueva solución, llamada Reservas ReemBONOsables, tiene entre sus fortalezas que todos estamos familiarizados con su mecánica de funcionamiento.
Para entenderla, basta con que, en alguna ocasión, hayamos decidido devolver cualquier producto, y en lugar de un reembolso en efectivo o un reintegro en la tarjeta de crédito que usamos para la compra, nos hayan dado una tarjeta regalo con un saldo igual al del coste del producto en el momento de su adquisición.
Así funcionan
La teoría es muy sencilla, pero en la práctica existen múltiples variantes, en función del tipo de tarifa seleccionada y de la cantidad abonada cuando se realizó la reserva original. En todo caso, lo que sí tienen todas ellas en común es:
- La funcionalidad entra en acción cuando el cliente manifiesta su intención de cancelar su viaje.
- El cliente cancelará su reserva, pero se le ofrecerá un Bono Regalo para su(s) futura(s) reserva(s). El valor del mismo dependerá de la situación en la que se encuentre el cliente en el momento de cancelar.
- El cliente recibirá dos emails, uno de la cancelación y otro con el Bono Regalo.
- El Bono Regalo se canjeará a través de un Código Promocional que podrá usarse en repetidas ocasiones hasta agotar el saldo del mismo.
A continuación, se detallan las que probablemente constituyan las aplicaciones más habituales de esta nueva funcionalidad. En definitiva, los diferentes supuestos se reducen al hecho de si el cliente ha abonado alguna cantidad por anticipado o no.
Tarifa No Reembolsable
Presumiblemente, el cliente habría disfrutado de un mejor precio cuando realizó la reserva original a cambio de abonar, al menos, una parte por anticipado, y renunciar a cualquier tipo de reembolso en caso de decidir cancelar. Es decir, a priori, su derecho a cancelar pasa por perder su dinero.
Sin duda es aquí donde mejor se apreciará la voluntad, por parte del hotelero, de arrimar el hombro en estos momentos tan difíciles. No solo permitirá que su cliente cancele su reserva, en contra de los intereses de su establecimiento, sino que le ofrecerá un Bono Regalo por el total del valor abonado por anticipado, ya sea 1 noche o la estancia íntegra. Al fin y al cabo, sabe que se ha visto obligado a cancelar, probablemente, en contra de su voluntad y por causa mayor.
El cliente podrá canjear el Bono Regalo en futuras reservas y, por tanto, no habrá perdido su dinero. El hotelero, a su vez, dará un paso de gigante para fidelizar a su cliente, que verá con muy buenos ojos este gesto, sin renunciar al valor económico de la reserva original, que incluso podrá verse incrementado en el futuro.
Reserva Flexible
Aquí nos enfrentamos a dos posibles hipótesis, eso sí, con un denominador común: el cliente no ha abonado ninguna cantidad por anticipado. Puede ser que se encuentre dentro del plazo establecido por hotelero para cancelar o, por lo contrario, que se encuentre fuera de plazo, en cuyo caso le correspondería asumir una penalización en forma de cargo efectuado en la tarjeta que facilitó en el momento de la reserva original.
Entendemos que el hotelero renunciará a este derecho, de nuevo, apelando al espíritu empático, y permitirá que su cliente cancele sin costes. A pesar de su gesto voluntarioso, al hotelero no le quedará más remedio que ofrecer algún incentivo para tratar de conseguir que el cliente reserve de nuevo en el futuro más próximo.
En este sentido, le podrá ofrecer también un Bono Regalo por el valor económico que estime oportuno (10€, 20€, etc.), que se traducirá en un descuento para el cliente en su siguiente reserva. Un recurso que servirá, además, para favorecer disparidades positivas más adelante.
Bueno momento para fidelizar
Se mire por donde se mire, el hotelero tiene todas las de salir perdiendo ante la actual tesitura, al menos a corto plazo. Sin embargo, más que nunca, tiene la oportunidad de hacer sentir especiales e importantes a sus clientes.
Cada iniciativa, cada acción que ponga en práctica, pensando en sus intereses, sumará. Ayudarles hoy, es atraerles mañana. De ahí que estos bonos regalo constituyan, sin duda, un mecanismo de fidelización.
