Según el último informe de Bond sobre programas de fidelidad, estos continúan aumentando en todas las empresas y sectores. De hecho, afirman que cada persona pertenece a 14,8 programas de fidelidad. Solo en 2019, el gasto total en programas de lealtad se estimó en 323.000 millones. Sin embargo, las personas solo están activas en la mitad de los programas a los que pertenecen (6,7). Es decir, la mayoría de las veces, los programas de fidelidad no despiertan la lealtad que persiguen.
Y, según los datos de Bond, el sector travel tiene una de las tasas de satisfacción más bajas, según la encuesta que realizó a 55.000 consumidores de todo el mundo Solo el 37% de los miembros de programas de fidelidad hotelera dicen estar satisfechos con el programa. En las compañías aéreas el dato mejora un poco, hasta el 42%.
Mercado global de intercambio de puntos de fidelidad
Teniendo estos datos en cuenta, ¿podría el blockchain aportar soluciones para reducir el coste de estos programas y, a la vez, aumentar el comportamiento leal de los clientes? En Phocuswire han hablado con Animesh Ghosh, fundador de KornChain, una empresa que está creando un mercado global de intercambio de puntos de fidelidad basada en blockchain y llamado LoyalT.
«La industria de la lealtad se ha visto privada de tecnología«, afirma Ghosh, que proviene del sector de las finanzas y la banca. «Algunos players más grandes acumulan cantidad de puntos de fidelidad que no se canjean y esto es un riesgo. Luego tienen que amortizar lo que nadie quiere. Si tienes muchos puntos de lealtad sin canjear, significa que tu programa de fidelidad no está funcionando».
Al usar contratos inteligentes de blockchain para definir y automatizar (y por tanto acelerar) todo este proceso de recompensas, las empresas disminuyen los costos de gestión y de personal de sus programas de fidelidad. Y al crear un hub de programas de fidelidad de empresas de toda índole que sea seguro, transparente y tenga una serie de reglas concretas, los miembros de programas de lealtad pueden obtener recompensas de múltiples proveedores e intercambiarlas en la red sin que haya ningún coste en forma de ‘puntos perdidos’, lo que incentiva la actividad a la hora de ganar recompensas.
«El mercado actual es excesivamente caro»
Para Ghosh, las opciones que existen actualmente son extremadamente caras. «Hay una compañía llamada Points.com que permite hace estos cambios. Es decir, si yo tengo puntos, por ejemplo, de Delta Air Lines y quiero convertirlos a Icelandair podemos hacerlo, pero se quedarán con el valor del 70% de estos puntos de fidelidad. Esa es la situación actual. Nosotros queremos que el coste para el cliente sea cero», afirma.
«En nuestro caso, si una empresa tiene un programa de fidelidad y quiere permitir que los clientes lo usen en otro lugar, ese cliente no va a perder nada. Y a la compañía le traemos dinero en forma de puntos de fidelidad», añade.
KornChain trabaja ya con IAG (International Airlines Group), entre otras grandes empresas del sector. Además, está empezando a incorporar a una variedad de pequeñas y medianas empresas en más de 20 países que podrían crear nuevas opciones para sus miembros del programa de fidelidad si se unen a este nuevo sistema descentralizado. Por ejemplo, los clientes de una pequeña cafetería de Londres podrían usar sus puntos de fidelidad para conseguir descuentos en un vuelo de British Airways. Interesante, ¿no?
Imágenes cedidas: Clint Adair en Unsplash
