El mundo ha cambiado en tan solo unos años, y de qué manera. Hemos pasado, en un abrir y cerrar de ojos, de una sociedad en la que la pasividad era el modus operandi favorito, a un entorno mucho más proactivo donde las ganas de comunicar y compartir se han vuelto prioritarias para una gran mayoría de la población. Atrás quedan esas consultas a la enciclopedia de la librería de nuestros padres donde encontrar información útil se reducía a un par de páginas. Ahora tenemos acceso a una mayor cantidad de información deseando obtenerla aquí y ahora.
Hoy en día, cualquier persona puede crear un pequeño blog y/o perfil en cualquier red social y comenzar a comunicar de todo aquello que le preocupa. En tan solo unos segundos, el mundo recibirá el mensaje y la misma noticia podrá contrastarse incluso con los mejores profesionales de la comunicación. La forma de comunicar ha cambiado.
Cada persona recibe miles de estímulos visuales al día a través de diferentes dispositivos ya sean o no digitales. Esta tendencia ha provocado que el ser humano comience a ser inmune a los estímulos visuales que recibe haciendo que las marcas tengamos que hacer un esfuerzo mayor para lograr esa deseada atención del usuario.
A finales del 2015, el Hotel Auditorium comenzó a formar parte de la familia Marriott International. El nombre, Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center, fue lo primero que cambió. No obstante, mucho antes de la reforma, ya se comenzó a modificar muchos aspectos teniendo en cuenta el nuevo tipo de viajero que nos íbamos a encontrar.
Un viajero que se ha convertido en el principal auditor de cada marca. Un viajero que quiere conseguir una experiencia única e irrepetible para poder compartir y comunicar en sus redes sociales de forma inmediata. Algo que tenemos muy claro en cada uno de los departamentos a la hora de adaptar en todos los espacios y servicios y así hacer sentir al cliente como si estuviera en su propia casa.
Lograr transmitir valores
Uno de los principales retos del equipo de comunicación es lograr transmitir todos esos valores a cada uno de los usuarios. Y una de las estrategias es a través de la imagen. No obstante, en muchas ocasiones, cuando el bloqueo creativo llega, nos planteamos una pregunta que hace que logremos avanzar: ¿Por qué seguirías al perfil de un hotel en redes sociales? En la respuesta se encuentra la clave para seguir creciendo. Debemos transmitir al cliente no solo una imagen cuidada y atractiva, sino que debemos ir más allá y lograr trasladar todos esos valores que hacen que establezcas esa deseada conexión cliente – marca.
El usuario está saturado de recibir datos sobre el número de habitaciones, salas de reuniones, horarios de apertura, fitness center… por lo que debemos darle un valor añadido. En el caso del Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center, hemos entendido esa inquietud del cliente de conocer qué ocurre en un hotel de una naturaleza diferente. Quién es la persona que le cambia las sábanas cada mañana o aquella que prepara un menú para un evento de 1.200 personas. Porque no está buscando solo un lugar donde dormir o pasar el rato hasta que su reunión comience, sino que quiere sentirse identificado con unos valores personales. Esto es algo que está comenzando a trasladarse al turismo sostenible tanto a nivel de empresa como persona individual. Los clientes están comenzando a elegir con mayor criterio y detalle aquellos establecimientos que respeten una filosofía verde.
A través del medio digital, pero también del físico
Debemos comprender que no es algo que pueda transmitirse solo a través del medio digital, sino que debe trasladarse al medio físico. El hotel debe ser “instagrameable” en todos los sentidos, logrando transmitir cada uno de los valores mediante la experiencia durante la estancia. Y es que todo comunica, la arquitectura, la forma de atender, las habitaciones y la comodidad de las mismas, la comida o una simple sonrisa.
La imagen forma parte del primer escalón del customer journey. El primer punto de inspiración para cualquier persona que está buscando un destino o un lugar para dor mir. Incluso antes de comparar en TripAdvisor, buscamos personas que hayan visitado el lugar en cuestión en redes sociales o blogs, para poder comprobar cada una de las características de forma directa y de un modo visual.
La imagen llegó a nuestras vidas hace algunos años y lo ha hecho para quedarse. Y es que ya lo dice el refrán: “una imagen vale más que mil palabras”.
Imágenes cedidas: Mike Enerio en Unsplash
