El marketing tiene que estar cada vez más ligado a la innovación. Sobre todo para conseguir seducir y atrapar a los huéspedes. Este fue uno de los temas más esperados de la pasada edición de FiturtechY, en una mesa moderada por Jaime Chicheri, CEO de Revenue Management World. Junto a él, tres expertos del sector: Gabriel Antúnez, director comercial de A&O Hostels; Sergio Gómez, Social Media Marketing de Marriott Auditorium y Néstor Rodríguez, CCO de Adquiver, una agencia especializada en la gestión del dato a través de la inteligencia artificial.
Tras la presentación de cada uno de los ponentes, Chicheri lanzó la primera pregunta: ¿Qué pilares debe trabajar un hotel independiente o una pequeña cadena para captar con éxito a sus clientes en este recién estrenado año? Los tres ponentes coincidieron en que la atención al cliente y la automatización son vitales para que un negocio funcione. “Pero siempre ligada a unos valores diferenciales, puesto que de no ser así el éxito siempre será menor”, según indicó Sergio Gómez. A esto hay que sumar la importancia de las herramientas de automatización y la implicación del hotelero.
Si tuvierais un presupuesto ilimitado, ¿qué soluciones actuales del mercado implementaríais en vuestro hotel?, lanzó Chicheri. Lógicamente, los ponentes pusieron el foco en la inversión en publicidad digital. “Aun así, aunque tengamos un presupuesto muy elevado, tenemos que ver todo siempre en términos de rentabilidad y hay que ser prudentes”, señalaron. Asimismo, hicieron hincapié en la necesidad de invertir en sostenibilidad, “pues aunque el coste inicial no es barato, siempre termina siendo rentable”. Néstor Rodríguez hizo hincapié también en la necesidad de invertir en web. “No tiene sentido llevar a cabo acciones de marketing si tu web no está orientada a la conversión”, matizó.
¿Externalizamos la estrategia de marketing?
Por último, Jaime Chicheri preguntó por las ventajas e inconvenientes de externalizar las acciones de marketing. Para Néstor Rodríguez, de Adquiver, lo más importante es que el cliente “busque soluciones a largo plazo”.
Asimismo, reconoció que tanto la omnicanalidad como el cross-device (estrategia orientada a identificar a los usuarios que acceden a una misma web/información dese diferentes dispositivos) “dificultan mucho a la hora de medir la atribución de por qué canal viene cada cliente”.
Por su parte, Sergio Gómez afirmó que en Marriott Auditorium externalizan el diseño, a la ver que han realizado una fuerte inversión en vídeo. Gabriel Antúnez, de A&O Hostels, señaló que toda la estrategia está internalizada, teniendo a un profesional de marketing por cada dos hoteles.
Por último, ambos hoteleros señalaron que Internet ha unido mucho a los departamentos de marketing y ventas. “Aun así, hasta hace cinco años estos dos departamentos no han empezado a comunicarse de forma efectiva”, señalan. Es más, “en algunos destinos como Canarias, ni siquiera había departamentos de marketing debido a que la turoperación les llenaba los hoteles”, afirma Néstor. No cabe duda de que ahora tienen que ponerse las pilas y empezar a invertir en este sentido.
