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Enric Vilar lleva 8 años trabajando como director de sistemas. En su día a día observa los pequeños detalles que se pueden mejorar en el hotel para optimizar la comunicación interna y dinamizar la operativa diaria.
Precisamente con este objetivo empezó a implementar herramientas de diferentes proveedores para agilizar las rutinas diarias del Andorra Park Hotel. Fue entonces cuando conoció hotelkit y enseguida se dio cuenta de que podía tener todas aquellas herramientas en una misma plataforma y además preparada para arrancar.
También intuyó que debería de ser una implementación sumamente sencilla, al estar en un entorno cloud y no necesitar servidores ni infraestructura. Así nos lo cuenta en esta entrevista.

¿Qué es lo que hizo que te decidieras a probar hotelkit?

Pensé: “¿qué me cuesta? Me ofrecen un mes de prueba, al ser cloud no es necesario aportar infraestructura y para iniciar la prueba no hace falta realizar grandes esfuerzos”. Te puedo asegurar que implementar hotelkit es lo más fácil que he hecho en los últimos diez años. Solo tuve que rellenar un par de listados y el propio equipo de hotelkit se encargó de realizar la carga. A nivel IT es lo más sencillo que he hecho.

¿Qué fue lo que más te llamó la atención?

Lo que más me llamó la atención fue la interfaz, es una aplicación muy intuitiva, y con una interfaz sencilla y limpia. Con la digitalización se trata también de no complicar la vida a los empleados, sino todo lo contrario. De hecho, para que la implementación tenga éxito, el empleado tiene que sentir que le facilita el trabajo. Si no es así, poco a poco se terminará dejando de utilizar.

Todavía hay directivos que no son proclives al uso del móvil en el trabajo, o mejor dicho, a ver el móvil como una herramienta de trabajo más. ¿Cómo lo ves tú?

El uso del móvil en el trabajo lo justifica el mismo puesto de trabajo, en un lugar donde se dispone de ordenador no es necesario, pero aun así siguen existiendo aplicaciones como WhatsApp que tienen tanto peso, que acaba siendo un flujo “natural“ de comunicación. Lo que antes era un email o una llamada ahora es un mensaje de WhatsApp al grupo del trabajo. Si nos fijamos en las nuevas generaciones esto ya ha evolucionado a una nota de voz.
Si nos paramos a analizar qué ocurriría si se prohíben los terminales móviles nos encontramos con una problemática. La comunicación entre el equipo de trabajo que dispone de un ordenador durante toda su jornada y el equipo de trabajo que le ocurre justamente lo contrario, es decir, al que su operativa no le permite estar siempre frente a un ordenador, por lo que a veces, por ejemplo, los emails se leen tarde o quedan llamadas pendientes por no quedar registradas, etc. Esto siempre provoca que recurran a lo que les resulta más cómodo, fácil y como consecuencia, también más fluido: “abro el teléfono y envío un texto o una foto de una incidencia al grupo…“
En un entorno donde existe esta problemática lo óptimo es tener el mismo flujo de comunicación desde diferentes canales. El disponer de una App que te permita tener el mismo contacto desde un móvil con un compañero que tiene un PC, cambiando de dispositivo y manteniendo en todo momento el flujo de comunicación, aporta una buena solución manteniendo esa fluidez necesaria. El hecho de que hotelkit sea multiplataforma aporta esa solución necesaria y ayuda a combatir al WhatsApp, Telegram, etc..

¿Utilizabais el WhatsApp para trabajar antes de hotelkit? ¿Era suficiente o teníais problemas?

Sí, el WhatsApp hoy en día se utiliza para todo. ¿Por qué? Porque el WhatsApp lo tiene el 99% de las personas, como decía antes, se ha convertido en un flujo “natural” de comunicación. Sin embargo, a nivel operacional es una herramienta que, para mí, es nefasta. El WhatsApp no es una herramienta profesional con todo lo que conlleva y eso lo tenemos todos claro, o deberíamos tenerlo, te da más problemas, de lo que realmente te aporta.
La dificultad está en conseguir que se deje de utilizar, requiere mucho esfuerzo y tener una alternativa a la altura es difícil y lo complica, si la información más directa aparece siempre por WhatsApp, ya que todo el mundo acabará recurriendo a donde esté la fuente de información. Si tienes 15 trabajadores y solamente 5 tienen hotelkit, acabarán los 15 trabajando con WhatsApp.
Además, por mi experiencia, prohibir no suele ser la mejor solución sin una alternativa válida, lo importante es que el peso de la comunicación esté en la nueva herramienta con un buen flujo y una interfaz cómoda, intuitiva y sobre todo familiar. Y al final, un día, sin saber cómo, alguien que no sea el hotelkit champion o el director de equipo o del proyecto dirá: “oye, esto está en hotelkit”. Ese día habrá cambiado el circuito de comunicación.
Te contaré una anécdota, tengo el logo de hotelkit entre los stickers del WhatsApp y cuando alguien pregunta o comenta algo que podría consultar directamente en hotelkit, le lanzo el sticker con el logo y no digo nada más. En una ocasión que me encontraba de vacaciones sucedió algo parecido, solo que esta vez fue uno de los maitres el que lanzó el sticker de hotelkit y en ese momento, como es normal, me llevé una gran alegría y vi que esto empieza a funcionar de verdad.

¿Cómo valorarías hasta ahora el proceso de adaptación a hotelkit?

Sin duda, de forma positiva. Aunque ya estamos observando mejoras en la gestión diaria y el control de procesos y estamos seguros de que los datos y estadísticas que obtenemos nos van a ayudar muchísimo a medio plazo, creo que, al principio, lo más importante es que los empleados no sientan que es una herramienta policiaca. No quiero que piensen que vamos a dedicarnos a controlar si trabajan o no. Es importante ir poco a poco y que vean que hotelkit también es una ventaja para ellos, que les va a facilitar el trabajo, que en realidad es lo más importante para ellos. No se trata de una carrera de velocidad, sino de una carrera de fondo.
Lo nuevo suele dar un poco de miedo y es importante no agobiar al equipo, es decir, no les puedes obligar a cargar todos los protocolos en la plataforma en pocos días, pero sí debes ir pidiendo que suban información de forma regular, para poco a poco llegar a tener todo el know-how disponible y accesible desde cualquier dispositivo y en cualquier momento. Se trata de que se vayan acostumbrando poco a poco a la plataforma, para día a día optimizar su uso y que sea más útil en las rutinas diarias.

Aunque ya hemos hablado un poco de lo útil que puede ser en la operativa del hotel, ¿cómo crees que ayuda a los empleados?

Es una herramienta interna que ayuda a agilizar y optimizar la comunicación. El principal beneficiado es el empleado. En una familia tan grande, como es la del hotel, hay mucha información que se pasa de un lado para otro y muchas veces, sin querer, se deja a la persona implicada de lado. En hotelkit, en cuanto alguien se da cuenta, puede incluir a dicha persona en un segundo. Es una tontería, pero cuando nosotros actualizamos una documentación interna que tenía que imprimirse, lanzamos un mensaje público informando de ello.
Gracias a hotelkit, una persona de otro departamento, no implicada en este proceso, también leyó la información y, antes de salir a imprenta, se dio cuenta de que algo no estaba correcto. Solamente ese detalle, te demuestra dónde está el valor de esta herramienta. Generas una bolsa de comunicación que ya no es solo de A a B, sino que además de A a B, automáticamente pongo la información en común con todo el abecedario.
Los dos primeros meses ya reflejan algunos números significativos en cuanto al uso:
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¿En qué departamento ha costado menos la implementación?

El departamento de mantenimiento es en el que menos ha costado, ni yo mismo me lo esperaba, porque al principio creía que sería uno de los más reacios. De hecho, ya hemos notado una mejora notable de la comunicación entre mantenimiento, housekeeping y recepción.
En la gestión de reparaciones es donde suelen surgir la mayoría de los problemas de comunicación interna, o al menos los que son más visibles para el huésped, y, por suerte, no puede ser más sencilla. Es decir, cualquiera que haya trabajado alguna vez con herramientas similares entenderá que son mucho más complicadas. Si te pones en su piel, agradeces que el módulo de reparaciones tenga lo necesario, pero que a la vez sea tan intuitivo a la hora de utilizarlo.

Vivimos en la era de la sostenibilidad y aunque todavía es pronto, ¿cómo crees que puede ayudar hotelkit en materia sostenible en el hotel?

En el ahorro de papel, pues hay muchas cosas que ya no es necesario que imprimamos. Está claro que la digitalización camina hacia la empresa eco-friendly y paperless, y aunque todavía nos queda mucho trabajo por hacer, nosotros vamos en esa misma dirección.
Otro punto es el hecho de estar en la nube, simplemente eso ya está ayudando, puesto que no generamos más huella de carbono con una máquina más en el hotel. Básicamente, todo lo que sea centralizarlo y externalizarlo en un data center, ya te supone un pequeño aporte a nivel de contaminación.

¿Cómo veis el futuro digital en el Andorra Park Hotel?

Para nosotros no es tan importante ser los primeros, pero sí tener la mejor experiencia de usuario. Creemos que es importante que todo lo que vayamos implementando, de verdad esté integrado. Se trata de lograr integraciones perfectas, de las que todos y cada uno de nuestros huéspedes se beneficien. Tardaremos un poco más, nos tocará invertir un poco más, pero el resultado será una integración tecnológica adecuada.