El sector hotelero está inmerso en profundos cambios. Ante la tecnologización de la sociedad, la irrupción de los nuevos viajeros (ya no solo generacionales, sino geográficos) y la fuerza de actores competitivos como el alquiler vacacional, los hoteles no pueden más que ponerse las pilas e innovar.
Para hablar de todo esto, el Foro Hotusa Explora reunió ayer a Jose Carlos Azcárraga, CEO de Grupo Posadas; Alejandro Zozaya, presidente ejecutivo de Apple Leisure Group, Raúl González, consejero delegado EMEA de Barceló Hotel Group y Amancio López, presidente de Grupo Hotusa. Todo bajo la moderación de Màrius Carol, director de La Vanguardia.
La irrupción de nuevos públicos con sus demandas, una mayor democratización del turismo, la diversificación de los canales de venta y la necesidad creciente de fidelizar al cliente, generan un impacto relevante sobre las grandes cadenas. Estas se ven obligadas a cuestionarse nuevos modelos de gestión, conceptualizar nuevas marcas para responder en tiempo real a las tendencias del mercado y realizar un importante esfuerzo hacia la internacionalización.
¿Qué hacer para evitar el colapso de las ciudades?
Pero, sin embargo, como bien indicó Carol, con más de 1.500 millones de personas que viajan cada año, ¿cómo hacemos para no colapsar las ciudades? José Carlos Azcárraga cree que la solución la traerá el propio turismo. «Los viajeros buscan experiencias personalizadas y locales. Quieren sentir cómo viven, qué comen… esto nos ayudará a dispersar el turismo», asegura.
Para Amancio López, no cabe duda de que hay que plantificar bien a este turismo, «pero no se soluciona poniendo moratorias a los hoteles de cinco estrellas y permitiendo pisos pateras en alquiler». Aun así, la estandarización de las grandes ciudades, con las mismas franquicias, hará alejarse al turista en busca de experiencias únicas.
Uno de los factores que los viajeros sí empieza a tener en cuenta es el de la sostenibilidad. Y esto le hace ir a lugares donde su impacto sea menor. Aun así, afirma Alejandro Zozaya, «también hay mucho turismo nuevo que quiere ver lo icónico de cada ciudad. A esos no podemos obligarlos a alejarse del centro».
Sobre la misma idea enfatizó Raúl González, de Barceló, aunque fue un poco más allá. «Hay gente que no ha viajado y que quiere viajar como se viajaba hace 30 años. Por eso no creo que el sol y playa esté en decadencia».
En definitiva, hay que saber equilibrar entre esos dos tipos de turismo. Si bien es cierto, los jóvenes cada vez quieren experiencias más personalizadas y buscar conectar con lo local. «Es más, ni siquiera el mismo cliente se comporta igual según el tipo de viaje que haga, pues no es lo mismo hacer un viaje familiar que uno de negocios», señala Azcárraga.
La innovación en el sector hotelero
Uno de los temas en que estuvieron de acuerdo todos los ponentes es que ahora se puede conocer al cliente mejor que nunca. «Por ejemplo, a través del reconocimiento facial podemos ver cómo reaccionan en recepción», afirmaba Raúl González, de Barceló.
Asimismo, esta cadena está trabajando para saber cómo actúa y por dónde se mueve el huésped de sus resorts. También detectan, a través del todo de voz en las llamadas telefónicas, e incluso del contenido, si la atención ha sido adecuada y si ha salido satisfecho.
«Ahora, lo difícil es adaptar toda esa información y todos esos datos al producto«, reconoce.
De todas formas, la innovación tecnológica parece no tener límites. «En Barceló ya sabemos qué puntuación nos va a dar un cliente antes de que se aloje con nosotros. Y estamos en un 87% en estas predicciones», aseguran. Para López Seijas, de Hotusa, «el cliente es mucho más independiente. Cada vez se le dará más valor al producto y más a los hoteles singulares y a sus singularidades».
Aun así, según Zozaya, tanta automatización no siempre es buena, «pues estamos obligando al huésped a estar conectado, cuando a lo mejor lo que quiere es desconectar». Al final, «el trato personal parece un lujo»
Por otro lado, ¿afectan tecnológicas como Airbnb a estas cadenas? «A nosotros no nos afecta directamente, pues su perfil es más urbano, pero sí nos consume asientos de avión«, explica Zozaya. Esto hace que los paquetes de avión+hotel sean menos competitivos, pues los precios de los billetes suben.
¿Y qué va a pasar en el futuro?
No cabe duda de que todos los hoteles no evolucionarán de la misma forma. No es lo mismo ser urbano que vacacional, de lujo o lowcost. También dependerá mucho del tipo de huésped que reciba y de su nacionalidad.
Raúl González, de Barceló, cree que el sector tenderá a polarizarse. «Habrá un sector del lujo muy personalizado con mucha gente al servicio del huésped y, en el otro extremo, hoteles totalmente automatizados, donde no se interactuará con nadie».
Para Alejandro Zozaya, el futuro pasa por «la personalización total, ya no solo en el uso del big data, sino en busca de experiencias diferentes». Habrá, incluso, «que abandonar la estandarización de la marca». Y es que se buscará un hotel urbano, «casi de autor», en palabras de Amancio López.
En definitiva, parece que, los hoteles serán cada vez menos estandarizados. «Se adaptarán al cliente y al lugar donde están, pues la gente está muy dispuesta a pagar más por vivir experiencias únicas», concluyó Azcárraga.
