Como si de una prenda de vestir se tratara, los clubes de fidelización, que tanto tiempo llevaban ocupando un espacio de honor en los armarios de las grandes cadenas hoteleras, habían dejado de llevarse. Sin embargo, han regresado con fuerza, y esta vez parece que con la intención de quedarse para siempre.
Si bien en otro tiempo teníamos la impresión de que los clubes de fidelización solo se los podían poner unos pocos privilegiados que, por su diversidad de establecimientos o el gran volumen de su oferta de camas, tenían una mayor capacidad de generar clientes repetidores, ahora vuelven a estar de moda y se han convertido en un producto para las masas, un artículo que ha sabido reinventarse para adaptarse a todo tipo de siluetas y perfiles. De hecho, hoy en día la sensación es que, si no guardas uno en tu cajón, no estás en la onda.
Y es cierto que bien combinados, pueden ser un recurso muy versátil y rentable. La captación de nuevos clientes cotiza al alza, la competencia es feroz, y es fundamental que se sientan especiales antes, durante y después de su estancia. Que deseen volver, hayan llegado por donde hayan llegado. Y los programas de fidelización pueden cumplir con ese cometido.
El problema: hay muchos modelos
Paradójicamente, el problema es que hay muchos modelos, y quienes toman la decisión, no siempre aciertan al escoger el que mejor les sienta a sus estrategias de revenue management y de marketing. Elijen por imitación.
Por poner un ejemplo, tiene poco sentido que un hotel urbano independiente ponga en marcha un club de fidelización en el que los privilegios van asociados a un programa de puntos por acumulación de noches. Su cliente medio difícilmente será capaz de sumar para subir de escalón y disfrutar de más privilegios.
Los clientes fidelizados gastan un 23% más que la media, disfrutan de estancias un 30% más largas y compran 10 veces más que otros clientes. Los clubes de fidelización, por su parte, permiten generar disparidades positivas, incrementan la tasa de repetición, favorecen el crecimiento anual y potencian las ganancias. Es mucho lo que hay en juego.
Pero del mismo modo que siempre hemos defendido que no se trata de que implementes toda la tecnología disponible, sino aquella que mejor se adecúe a tu formato de comercialización, en la correcta elección del club de fidelización radica gran parte de su éxito. En Paraty Tech disponemos de cinco modelos diferentes. Pruébate el tuyo delante del espejo antes de llevártelo a casa.
