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Más de la mitad de la población mundial está en alguna red social. Por tanto, parece lógico que los hoteles deben estar presente en ellas. Se ha hablado mucho de Instagram en los últimos tiempos, algo menos de Facebook y prácticamente nada de Twitter. ¿Quiere esto decir que tenemos que estar solo en las dos primeras? Probablemente. Pero, quizá haya que ir un paso más allá. ¿Sirve de algo estar en redes sociales? ¿Cuánta conversión nos aporta?
La pasada semana, Hotelsdot presentó un informe aprovechando el V Congreso de Turismo y Social Media organizado por la AEDH. Las 400 personas que participaron en la muestra dejaron algunos resultados, cuanto menos, interesantes.
No suelen seguir a los hoteles en redes
En primer lugar, y en cuanto a la generación de leads en redes sociales por parte de los hoteles, destaca el hecho de que la mayoría de los encuestados afirma no seguir a ningún alojamiento turístico a través de su perfil. En concreto, el 64,5% afirma no hacerlo.
Por otro lado, y entre las respuestas afirmativas es importante tener en cuenta que aquellas personas que sí siguen a algún establecimiento en redes sociales lo hacen, en la mayoría de los casos, por recomendación de algún amigo o familiar (83,87%).
Asimismo, quienes siguen a los hoteles en redes lo hacen como ayuda para la búsqueda de información, sobre todo en el inicio de la planificación de sus desplazamientos (67,89%). La principal razón se encuentra en la posibilidad de acceder a las valoraciones que existen sobre el establecimiento y que han llevado a cabo otros turistas, siendo Instagram la red social a la que se le otorga mayor credibilidad.
Sin embargo, el 36% afirma que no busca información en redes sociales porque con Booking.com ya tiene suficiente, además de que el 34% solo usa las redes sociales de forma totalmente personal.
La publicidad en redes sí es efectiva
En otro orden de cosas, el 76,27% de los encuestados considera efectiva la publicidad en redes sociales, afirmando la mayoría de ellos haber recibido en los últimos tres meses alguna campaña publicitaria de un alojamiento turístico (52,53%).
Además, podemos observar como más de un 50% de los entrevistados que recibieron algún impacto publicitario finalmente no visitó el perfil del alojamiento, en algunos casos porque no suelen hacer caso a este tipo de información (31,58%) y en otros porque no les resultó llamativo el contenido del anuncio (23,68%).
En cambio, del 38,60% de los encuestados que si visitó el perfil del alojamiento del que recibió la publicidad, el 17,65% afirma que este hecho modificó su valoración del establecimiento, aunque no reservase en él.
¿Saben diferenciar entre OTAs, metabuscadores y redes?
Por último y atendiendo a las respuestas en relación con las redes sociales y el último desplazamiento realizado por el total de los encuestados, se concluye que los turistas no utilizaron, en general, las redes sociales en su búsqueda de alojamiento (62,44%).
Si bien, los que sí consultaron redes sociales, en un 63% respondieron que habían visitado Booking.com y metabuscadores como Trivago o TripAdvisor. En segundo lugar se situaba Facebook y en un porcentaje menor Instagram. Es decir, los usuarios no saben diferenciar correctamente entre una red social, una agencia de viajes online o un metabuscador a la hora de buscar un hotel y concretar una reserva.
¿Se podrían calificar por tanto como competidores de las redes sociales las OTAs y los metas? De lo que no cabe duda, es de que los turistas las usan como verdaderas fuentes de información. Por tanto, es muy importante que los hoteles no descuiden su perfil en este tipo de webs.
No obstante, las personas que sí utilizaron sus redes sociales en la búsqueda de información afirmaron que tras esta búsqueda modificaron su intención de reserva ya que la información encontrada fue muy completa (30,06%). De la misma manera se constató la importancia de las opiniones vertidas por otros huéspedes en el proceso de toma de decisiones.
¿Instagram o Facebook?
En todo caso, del análisis se desprende que actualmente la red social más utilizada es Instagram.
Aun así, queda en cuarentena el hecho de que sea la más usada en el proceso de decisión de compra, ya que es la que menor información arroja, salvo por el hecho de que un 23,31% de los entrevistados afirma condicionar sus reservas a las imágenes proyectadas del establecimiento.
En otro orden de cosas, y en cuanto al precio, las redes sociales suponen una oportunidad en la medida en la que nos permiten segmentar a nuestro público objetivo de tal manera que la personalización de las ofertas o promociones pueda ser una realidad.
Esto justificaría que un 18,38% de los encuestados cambiara su intención de reserva tras recibir una promoción que percibieron como personalizada.
Es por ello que la técnica de Revenue Management no debe considerarse de forma aislada al marketing online. La promoción y la posibilidad de acercarnos a nuestro público objetivo mejora el posicionamiento y como consecuencia genera valor al producto, permitiéndonos fijar precios adecuados a las expectativas de los turistas.
