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Los formularios web son un elemento esencial para cualquiera de las fases del marketing hotelero: atraer audiencia, convertir visitantes anónimos en potenciales clientes, cerrar oportunidades de venta, vincular a clientes con nuestra marca, conocer su opinión o incorporarlos a un programa de fidelización.
Para acertar con la estrategia de cada objetivo, además del contenido, el formulario web es una pieza fundamental; y para conseguir el fin (atraer, convertir tráfico, cerrar ventas, fidelizar) deberás ponérselo fácil a tu cliente.
Sea una campaña de mail marketing (con landing page), un post en red social, en el blog, una promoción, o simplemente tu página web, todos estos medios deben apoyarse en formularios web que te permitan lograr el objetivo: convertir tráfico anónimo en usuarios identificados, obtener datos de potenciales clientes, cerrar la venta, o interactuar con el cliente (prestar servicio, incentivar oportunidades de venta superior y venta cruzada).
No hay formularios estándar, cada propósito tiene su contenido, extensión y apariencia adecuada. Debe ajustarse a las necesidades del objetivo: recopilar sólo la información necesaria -la que aún no tienes en tu CRM- de la forma más sencilla y rápida para el usuario.
¿Por qué deberías utilizar formularios web?
Un formulario web te permite recoger datos de forma estructurada y eficiente. Pueden incorporarse en tu sitio web, en otras páginas web (“landing pages”), o tener su propia página web.
Los formularios web facilitan las acciones de identificación de usuarios, hacer una solicitud, registrarse, dar una opinión. Una vez completado el formulario web el almacenamiento de la información es automático, y el análisis inmediato. Centralizar toda la información de cliente (potenciales y reales) en una misma base de datos aporta operatividad a la gestión del marketing y del negocio.
Las claves de un buen formulario web
No existe una sóla regla para crear un formulario web que funcione. Piensa en la información que realmente necesitas y vigila que los datos que solicitas tengan sentido para el usuario, que no sea complicado de cumplimentar, y que tenga una extensión razonable.
El propósito del formulario debe quedar claro, y el usuario debe saber porqué y para qué da los datos solicitados:
Incluye un título/encabezado directo y claro, y tus usuarios sabrán exactamente para qué y cómo completarlo.
Da información sobre cómo completar los datos que vas a solicitarle (si lo crees necesario), o de términos de uso y de protección de datos.
La apariencia de tus formularios dicen mucho de tu marca. El orden de las preguntas, o ser capaz de reconocer al interlocutor (y no pedirle datos que ya conoces) es fundamental para tener un buen ratio de respuesta . Tus formularios deben transmitir confianza, parecer profesionales, y facilitar la conversación. Si cuidas el diseño el usuario percibe que cuidas o cuidarás de él.
La usabilidad es otro aspecto a cuidar: la interacción debe ser simple para el usuario, y eso lo notarás en la conversión.
¿Cómo utilizar formularios web en el marketing hotelero?
Dependiendo del nivel de relación con usuarios: tráfico, identificados, interesados (leads); y clientes: antes, durante o después de la estancia, dependerá la conversación, y en su caso el formulario web. Hay algunas categorías típicas de formularios como:
De contacto
El que propones para que un interesado se ponga en contacto contigo o te soliciten ayuda. Suelen requerir campos como el nombre, datos de contacto, lista de opciones de preferencia de contacto, y texto libre para detallar el mensaje y dar razón del motivo de contacto. Típicamente se encuentra publicado en la web.
De generación de oportunidad de venta
Destinados a convertir tus visitantes en oportunidades de venta. Tienen campos similares a los de contacto, aunque se hace muy relevante el dato de contacto email y teléfono para poder darle continuidad al proceso de venta.
De registro
A una promoción, sorteo, concurso, en donde lo que buscas es crear base de datos de nuevos usuarios. Mira este ejemplo de una nueva apertura de restaurante, en donde los locales son un mercado clave.
De servicio, pre check-in
Puedes enviarlo a la reserva del cliente; se trata de un servicio que los usuarios aprecian por la facilitación de trámites posteriores. Los campos tienen que ver con datos personales, aunque puedes aprovechar para, por ejemplo, ofrecer otros servicios de una lista. Aunque por ley hay que solicitar la identificación en el registro, el formulario te permite subir imágenes de tu DNI o pasaporte con lo que el trámite de registrarlo ya estaría realizado.
De servicio, bienvenida (pre-estancia)
Das la oportunidad a tu cliente de comunicarle cualquier necesidad relacionada con la estancia. Puede ser una comunicación específica o incluida como campo (recomendado de texto abierto) de otra comunicación con formulario, como la del pre check-in.
De venta superior o venta cruzada
Para reserva de servicios añadidos (pre-estancia). Es efectivo 24/48 horas antes de la llegada del cliente, que es cuando es sensible a información relativa a viaje. Si en la comunicación propones servicios de upsell u otros servicios, para la reserva o cierre de la venta necesitarás apoyarte en formulario web.
De servicio, portal cautivo (durante la estancia)
El acceso a la wifi es una vía de identificación electrónica de clientes muy eficiente y el formulario de registro una identificación necesaria que el cliente entiende como pertinente.
De solicitud de servicio (durante la estancia)
Es una propuesta de canal rápido para contactar con recepción u otra área de servicio del hotel (restaurante, cafetería, spa…) en donde puedes listar servicios y condiciones, y la respuesta llegará directamente al área involucrada. Se suelen utilizar códigos QR o tecnología NFC como canal rápido de comunicación. El campo de número de habitación es esencial para trazar la solicitud del servicio.
De opinión (durante la estancia)
Puede ser propuesto antes de realizar el check-out enviándolo a través de sms, email o mensajería instantánea; o a través de dispositivos tablet o similares. Tiene la ventaja sobre el post-estancia que la opinión se recibe con el cliente en el alojamiento y se puede reaccionar en persona. Los campos las variables que quieres medir de limpieza, servicio, comfort, y texto abierto para profundizar en los detalles y el porqué.
De opinión (post-estancia)
Similar al anterior puede incluir campos de evaluación/escala (recomendado sistema NPS), lista de opciones, dicotómicas, texto abierto. La extensión es clave en el índice de respuesta, recomendamos no más de 7 preguntas para en caso de despliegue en pc, y 5 para despliegue en tablet o móvil, y aplicar reglas de % de aparición a ciertas preguntas o de aparición según dispositivo. Tener funcionalidades de preguntar en caso de valoración negativa te dará información muy útil manteniendo una buena experiencia de usuario.
Los formularios web te dan versatilidad, alcance masivo, e inteligencia de mercado para todas las acciones de tu marketing digital. Centraliza las fuentes de datos de tus formularios en un centro de gestión que te permita la explotación segmentada, un mayor conocimiento de tu cliente y como resultado una mayor personalización de servicio y mejora de tu REVPAR.
Imágenes cedidas: ENVATO
