A día de hoy, los hoteles deben de poner el foco de atención en la generación de experiencias memorables, en las que el cliente identifique la excelencia ante un entorno cada vez mas competitivo, debido a las nuevas aplicaciones tecnológicas.
Por ello, la inversión en desarrollo digital repercute claramente en una mejor valoración de la experiencia digital y, a su vez, en una mejor consideración de la marca por parte de los clientes.
Las cadenas hoteleras deben tener en cuenta una serie de aspectos clave para convertir a sus huéspedes en verdaderos fans de su marca.
1. Diseñar una estrategia donde el cliente sea el centro
Construir una estrategia de experiencia de cliente exige que todos los empleados del hotel, propios y de terceros, sean conscientes que todos los esfuerzos giran en torno al huésped, desde el recepcionista hasta el director, al que deben ofrecer una experiencia diferencial y única.
“Durante la estancia del cliente, nuestro personal está constantemente pendiente de saber si todo funciona bien, y corregir a tiempo algún incidente para mejorar la experiencia”, explica Diogo Laranjo, director general de Hoteles Heritage de Lisboa.
2. El mensaje de la marca tiene que ser coherente con lo que se hace
La experiencia de cliente nace de la marca, por lo que no todos los hoteles tienen que ofrecer la misma experiencia. Lo importante es que sea coherente con el posicionamiento y la promesa de marca, y tiene que estar en consonancia con lo que ofrece la propia cadena hotelera.
3. El empleado es el mejor embajador de la marca
La comunicación interna y el aprendizaje constante son las claves de éxito, debido a que funcionan como catalizadores que ayudarán al empleado a interiorizar la importancia y asumir la responsabilidad dentro de la estrategia de experiencia de cliente. El objetivo es que los empleados, independientemente del rol que desempeñen dentro del hotel, sean expertos en clientes y entiendan que el escalón más alto lo ocupa él.
4. Identificar todas las interacciones del huésped
El objetivo es poder ofrecerle experiencias positivas y memorables. Para ello, hay que analizar, desde el punto de vista del cliente, toda su relación con la cadena hotelera debido a que ahora la comunicación es bidireccional, por lo que hay que ganarse su confianza. Además, cada vez son más exigentes y están más informados, de ahí que haya que ofrecerles experiencias únicas, ante un entorno altamente competitivo.
5. Medir todo lo que se hace bien y también lo que se hace mal
La experiencia de cliente es hoy en día uno de los factores clave para crear valor añadido en los hoteles. Esto se consigue mediante la gestión integral y holística de la experiencia del cliente, a fin de generar rentabilidad para la organización en el medio y largo plazo.
Diogo Laranjo asegura que se deben valorar todos los comentarios de los clientes, «tanto los que nos hacen personalmente, como mediante la web, para identificar oportunidades y mejorar nuestro servicio e imagen y posicionarnos mejor en el segmento que queremos alcanzar».
6. Aprovechar la disrupción digital para innovar y realizar acciones personalizadas
El acceso de los hoteles a las nuevas herramientas, metodologías y tecnologías para una personalización masiva de la relación con el cliente, es ya una realidad. Las soluciones tecnológicas están siendo el motor de desarrollo y paradigma del cambio.
El sector del alojamiento es uno de los más digitalizados y donde más se ha avanzado en la fusión de experiencias online/offline. Por ello, el mayor uso de herramientas y dispositivos digitales se plasma en un cliente que cuenta con mayores expectativas en sus operaciones y cuyo comportamiento es cada vez más complejo e impredecible, haciendo uso de múltiples canales y reclamando experiencias más cualitativas y diferenciadoras.
7. Potenciar los momentos WoW
El momento WoW es un factor destinado a sorprender al huésped del hotel. Es el efecto inesperado de una fiesta sorpresa, convirtiéndose en el broche que los clientes recordarán y de lo que probablemente hablarán de forma proactiva, con muchos de sus amigos y conocidos durante años.
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