La innovación nos abruma. El sector hotelero parece más que convencido de eliminar toda fricción tanto en la reserva como durante la estancia. Y, a su vez, brindar al huésped todos los elementos tecnológicos a su alcance para hacer su estancia lo más cómoda posible.
Cada vez son más los hoteles que están repletos de monitores, pantallas-mosaico o video wall, espejos inteligentes y aplicaciones que convierten al móvil en un controlador desde el que regular luces, volumen y persianas.
Los viajeros encuentran a su llegada al hotel pantallas donde hacer el check-in de forma automática, puertas que se abren con el teléfono y hasta instructores de gimnasio virtuales. Llega un punto en que parece difícil encontrar a un trabajador de carne y hueso durante toda la estancia.
La automatización en los hoteles tradicionales
Sin embargo, hay que concebir la innovación como algo más que tecnología. Las nuevas ideas de workflow o automatización de tareas están entorpeciendo el buen funcionamiento de los hoteles tradicionales.
Carlos Martin-Ros, profesor de la prestigiosa escuela hotelera de Lausanne, en Suiza, llevó a cabo un estudio para ver si un mayor conocimiento de prácticas innovadoras conllevaba también una integración de estas en la propia estrategia de negocio. Y el resultado fue, cuanto menos, sorprendente. Un 25% de los encuestados cree que toda esta parte de innovación se subcontratará a otras empresas.
La mayoría de los hoteles independientes cree que la innovación no va con ellos, ya que carecen de recursos, a la vez que las grandes cadenas están mejor preparadas para este desafío.
Sin embargo, hay otro matiz interesante: las empresas altamente innovadoras no dependen solo de innovación tecnológica. Es decir, la innovación tecnológica, por sí sola, no es suficiente para mantener una ventaja competitiva a lo largo plazo. Por lo tanto, es fundamental aprovechar la innovación no técnica, es decir, innovación organizativa, del lugar de trabajo, a través de estrategias de marketing o de nuevos modelos de negocio.
Dada la naturaleza a menudo conservadora de la propia gestión del hotel, la ayuda externa puede ser esencial para impulsar un cambio que vaya más allá de la tecnología. Se necesitan ideas nuevas en cuanto a gestión, ventas y marketing.
Las empresas de consultoría de antaño se están viendo superadas por expertos que se manejan como pez en el agua en la complejidad de Internet. Y cada vez surgen pequeños especialistas y gurús que están seduciendo a la industria, puesto que aportan muchas y muy buenas ideas sobre cómo mejorar y modernizar el sector hotelero.
Diseño, gestión de personas y contabilidad
Derek Picot, director de MRP Hotels Vienna, divide este nuevo enfoque de innovación en tres aspectos: diseño, gestión de personas y contabilidad.
El diseño de un hotel refleja el lifestyle que un huésped aspira a conseguir al elegirlo. Al final, casi la mitad de los huéspedes destaca el diseño como parte importante para sentirse cómodos y felices durante la estancia.
El servicio es otra cuestión a tener en cuenta. Sobre todo en cuanto al personal que se contrata, pues se ha de garantizar que tiene una actitud muy correcta con el huésped. Esto debe tenerse más en cuenta incluso que la experiencia o las competencias laborales.
Por último en el ámbito de la contabilidad, los nuevos métodos de banca y gestión de tesorería provén importantes ventajas, especialmente para las empresas más pequeñas. Entidades como Cajamar o CaixaBank están brindando ayudas rápidas y muy focalizadas en el sector hotelero. Y otras como la startup británica Tide, de banca móvil, se dirige exclusivamente a pymes.
Por tanto, la innovación va mucho más allá de convertir un hotel en un campus electrónico lleno de dispositivos con el fin de ahorrar mano de obra. Las oportunidades para reducir costes y crear mejor experiencia de cliente nunca han sido mayores, pero deben impulsarse por la propia demanda, ser inclusivas, sostenibles y, no cabe duda, abiertas a la colaboración externa.
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