Los viajeros más jóvenes están cada vez más interesados en interactuar con chatbots. Por eso, 2019 debería ser el año donde, al menos, los hoteles piensen en introducir esta modalidad de atención al cliente.
De acuerdo con un informe publicado por WEX Inc. y Mastercard, el 36% de los jóvenes de la Generación Z y el 32% de los Millennials creen que los chatbots y los asistentes virtuales harán la experiencia de reserva más fácil y sin fricciones.
Comparativamente, el 22% de los viajeros de la Generación Y y solo el 11% de los baby boomers piensa igual. Aun así, de media, el 21% de todos los viajeros encuestados afirma que se sentiría cómodo reservando un viaje a través de asistentes de voz como Alexa o Google Home de Amazon.
En contraposición, el 69% de los viajeros encuestados todavía asegura preferir que sea un humano quien conteste sus preguntas y dudas a través del ordenador, si bien los más jóvenes están cada vez más predispuestos a que sea la tecnología quien lleve las riendas.
Viajes más personalizados
Asimismo, el 33% de los Millennials encuestados y el 32% de los Generación Z aseguran sentirse cómodos al permitir a un ordenador planificar sus viajes, basándose en los datos de su historial de viajes. Entre los baby boomers, esto solo gusta al 13% de los encuestados.
Y es que el 45% de los Millennials y el 37% de los Gen Z afirman que es más probable que reserven un vuelo después de recibir una notificación personalizada, a través, por ejemplo, de email marketing. Ese porcentaje cae un poco entre los Gen Y (35%) y más todavía entre los baby boomers (20%).
Entre las conclusiones del informe, se desprende la ventaja competitiva que empiezan ya a tener las OTAs que ofrecen ofertas personalizadas, pues se están mejor posicionadas a la hora de llegar a esta nueva generación de viajeros.
Sharing economy vs. hoteles
Una vez más, los informes, sobre todo procedentes de Estados Unidos como el anteriormente mencionado, hacen hincapié en la importancia que dan los jóvenes a la sharing economy o economía compartida. Uber, Airbnb o HomeAway están cada vez más presentes en sus vidas, si bien, a día de hoy, los hoteles siguen siendo los favoritos.
Aun así, los datos hablan por sí solos. El 62% de los viajeros de la Generación Z y el 56% de los Millennials están dispuestos a probar Airbnb. De hecho, el 53% de los Millennials cree que sin opciones como la que brinda la economía compartida, no podrían viajar tanto.
De todas formas, la mayoría de los encuestados (de todas las generaciones) prefiere alojarse en un hotel, porque están más cuidados (74%) y porque les hace sentir más turistas (64%). Sin embargo, el 39% prefiere los pisos turísticos porque se sienten más locales.
Para concluir, el informe predice que en 2019, los hoteles y las OTAs cambiarán sus ofertas para ofrecer más descuentos y recompensas a los viajeros más jóvenes, para que sean más asequibles, pero también más enfocados a lo local.
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