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Todos deberíamos saber a estas alturas que los millennials representan el grupo demográfico de consumidores más grande del mundo. Y lo que es más importante para el sector hotelero: les encanta viajar. Por este motivo, es fundamental para la estrategia de gestión de todo hotel saber cómo atraer a este segmento.
Este grupo de consumidores lo conforman, aproximadamente, las personas nacidas entre 1981 y 1996 que, en 2018, equivale a las personas que tienen entre 22 y 37 años. Con los babyboomers jubilados o a punto de hacerlo, los millennials se posicionan como el grupo de edad que más ayudará a impulsar el éxito hotelero en los próximos años.
En este artículo de Hospitalitynet, Patrick Landman, CEO de Xotels, da cinco claves para atraer a los millennials a los hoteles. Son estos:
1. Optimiza tus canales de reserva online
¿Está tu web actualizada? ¿Se puede reservar en menos de un minuto? ¿Tenéis cuentas activas en redes sociales como Instagram, Twitter o Facebook? ¿Conducen estas redes tráfico a la web y ayudan a la reserva directa?
Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas es negativa, los canales de reserva online del hotel no están optimizados y, por ende, estás perdiendo clientes frente a la competencia.
Los millennials son los ciudadanos con mayor conocimiento tecnológico de la historia. Por tanto, si la web del hotel no cumple con sus expectativas tecnológicas, encontrarán otro hotel que lo haga.
Tareas a llevar a cabo para impulsar la venta directa:
- Evalúa en profundidad tu sitio web para adaptarlo al público millennial. Implementa las mejoras y actualizaciones necesarias. Y es que este segmento reserva el 46% de sus viajes a través de móvil o tablet, por eso, adaptarlo a estos formatos es absolutamente necesario.
- Un sistema de gestión de reservas que esté diseñado para los millennials. Debe ofrecer una experiencia de reserva rápida y fácil de usar. Tenemos que ir más allá de los motores de reserva básicos, con solo una imagen por habitación y una línea de texto. Hay que renovarse y dar al motor de reserva un aspecto más parecido a Tinder o Instagram.
- Planificar y llevar a cabo una estrategia detallada de redes sociales para dirigir el tráfico millennial directo a nuestra web. ¿En qué plataformas debo estar? ¿Estamos produciendo y reciclando constantemente contenido que se pueda compartir y guste a sus seguidores?
2. Tomar ventaja en cuanto a precio-seguridad
El poder adquisitivo de los millennials está aumentando, en particular a medida que muchos escalan en su carrera laboral. Aun así, siempre buscan una buena oferta cuando se trata de viajar. Con sus altos niveles de fidelidad a la marca, un hotel podrá conseguir que sus huéspedes millennial repitan una y otra vez si sabemos cómo llegar a ellos y generar engagement.
Un buen punto de partida es promover un programa de fidelidad que les recompense directamente con regalos o descuentos realmente atractivos. Y no nos referimos a un sistema donde sea necesario acumular puntos para conseguir algo. Los millennials necesitan alguna gratificación instantánea. Así que ofrecer algún descuento o extra en cuanto se registren es más que necesario.
Asimismo, están preparados para gastar más siempre y cuando esto mejore su experiencia. Sin duda, una gran oportunidad para impulsar upselling y cross-selling.
3. Objetivo: Millennials que viajan solos
A diferencia de las generaciones anteriores, los millennials están interesados en viajar solos. Al menos, hasta un 37% de ellos. También hay que tener en cuenta al grupo ‘nómada digital’, es decir, personas que trabajan mientras viajan y se hospedan en diferentes lugares de todo el mundo.
Este segmento está creciendo y se espera que los freelancers aumenten aproximadamente al 50% de toda la fuerza laboral mundial para 2030. Por tanto, apelar a este mercado de viajeros solos se hace más que evidente.
Los hoteles deberían impulsar paquetes para viajeros individuales. Podrían incluir beneficios como spa personalizado, ofertas de ocio o incluso acceso a zonas comunes donde conocer a otros viajeros solos, aprovechando zonas exclusivas del hotel. Incentivarles con historia o cocina local también suele funcionar.
Por ende, los procesos de marketing, servicio al cliente y ventas también deben adaptarse a los viajeros individuales, incluyendo landing pages en la web, así como estrategias de marketing en redes sociales y email marketing.
Por ejemplo, es muy útil crear una landing page donde se describa los beneficios que ofrece para los viajeros que viajen solos. Un paquete que incluya bicicleta eléctrica para conocer la ciudad o un servicio de recogida en el aeropuerto pueden ser muy atractivos.
4. Servicio post-venta y fuerte relación de cliente
Los millennials desean compartir cómo se han sentido en el hotel. Por eso es tan importante causar una buena impresión en Instagram, Facebook y Twitter como invertir activamente en ellas y cultivar un fuerte engagement.
¿Qué significa esto? Para empezar, hay que ser receptivo a los comentarios, ya sean buenos o malos. Podrán llegar desde cualquier canal, de ahí que haya que estar preparado para responder de manera profesional tanto a las quejas como a los comentarios más entusiastas.
El hotel que atrae de manera eficaz a los millennials lo hace con una comunicación eficiente a través de redes sociales, de sus propios canales de comunicación interna, a través de OTAs y de metabuscadores. Todo vale y todo es necesario. Además, para mantener una comunicación directa y promover la fidelidad, no hay nada como el email marketing. Es una estrategia esencial.
Cada vez son más los hoteles que apuestan por un servicio de atención al cliente 24/7 a través de WhatsApp. De esta manera, los hoteles pueden estar en contacto con la recepción del hotel en cualquier momento y resolver cualquier duda o incluso pedir un consejo sobre actividades o restaurantes a los que acudir en el destino.
La experiencia nos dice que es muy importante realizar un esfuerzo intenso de comunicación frecuente con los huéspedes durante la estancia. Pero también enviar un mensaje personal sincero de agradecimiento después de la estadía. Los buenos comentarios y las puntuaciones crecerán como la espuma.
Otra tendencia en la atención al cliente pasa por salir de detrás del mostrador de recepción e ir en busca del huésped al hall o al comedor. Hay que crear un vínculo. Mostrar que son importantes para el hotel y que nos interesa saber quiénes son.
5. Un hotel instagrameable, ¡ya!
Lo decimos constantemente: Instagram es la red social visual más importante para los millennials. Permite que los usuarios publiquen bellas imágenes y las compartan al infinito con la ayuda de los hashtags, las stories y la selección de filtros.
Hacer que el hotel se adapte a los fines de Instagram no es muy difícil y nos va a regalar importantes campañas de marketing viral. Si lo prepara bien, los millennials no dudarán en compartir gustosamente las fotos del hotel.
En definitiva, el hotel del siglo XXI necesita un diseño acorde al huésped del siglo XXI. Así que quizá ha llegado el momento de cambiar la decoración… y de ofrecer experiencias únicas a estos viajeros.
Estos jóvenes buscan experiencias inolvidables y únicas. Los días en que los hoteles eran prácticamente iguales en todos sitios se han acabado. Los nuevos conceptos hoteleros viran hacia la creación de experiencias únicas para los viajeros.
Un gran ejemplo es el Katikies en Santorini. Además de tener buena ubicación y unas vistas impresionantes, gastan al año 30.000 dólares en pintura para hacerlo lo más instagrameable posible. Tienen a un pintor a tiempo completo en su equipo que trabaja diariamente en que cualquier rincón ofrezca una imagen perfecta.
En pocas palabras, ¿qué puede ofrecer tu hotel a los millennials que no puede ofrecer ningún otro hotel? ¿Cómo puede diferenciarles del resto el tipo de experiencias que ofrece a estos huéspedes? Cultura única de la ciudad, región o país, actividades diferentes, deportes acuáticos… Todo vale para sorprender al huésped.
Conclusiones
Los millennials conforman, posiblemente, el segmento de público más exigente de la historia. Quieren más y pagar menos por ello. Y ya sean buenos o malos, es muy probable que dejen comentarios sobre el hotel en redes y reviews.
Pero si consigues atraerlos a tu hotel, obtendrás la recompensa de tener a un público muy fiel a la marca y con ganas de gastar dinero en mejorar su estancia.
Si bien los millennials requieren de un modelo de negocio más complejo, la recompensa por llevar a cabo con éxito estas estrategias, puede aportar beneficios exponenciales a tu hotel.
Por eso, el consejo final de Patrick Landman, CEO de Xotels, es crear un grupo de trabajo que se centre en los millennials y en cómo atraerlos. Esto debe formar parte de la estrategia del hotel y se debe tratar en todas las reuniones. La esencia del hotel debe focalizarse constantemente en este público.
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