El primer debate de TecnoHotel Forum, en la sala Zennio, se centró en automatización y digitalización de sistemas, donde estuvieron presentes Jimmy Pons, innovation maker de Blue Bay Hotels; Julio Giménez, CEO de Zennio Spain y Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches. Todo ello, bajo moderación de Rodrigo Martínez, CEO de Hotel Servicers.
Varias conclusiones salieron de este interesante debate: La automatización bien entendida puede servir para humanizar el servicio, pero si no se entiende bien, puede llevarnos a dosis mínimas de afectividad con los clientes. Por otro lado, se remarcó la necesidad de transformar el big data en smart data para poder gestionar todo este conocimiento y que revierta en experiencia de cliente. «La felicidad del cliente ha de estar en el centro», remarcaba Jimmy Pons. Por último, uno de los aspectos que más expectación levantó: la privacidad. Según Carlos Díez de la Lastra, «la privacidad va a desaparecer». Para Julio Giménez, de Zennio, no hay que tener miedo, «pues los datos se van a usar para fines que nos van a beneficiar». Comienza el debate.
Persona vs. máquina
¿Sustituirán los robots a los humanos? «Las máquinas van a hacer gran parte del trabajo. Por eso, tenemos que enseñar a nuestros hijos a no trabajar de forma automática, porque entonces serán sustituidos por un robot», arrancaba Jimmy Pons. Julio Giménez, sin embargo, no estaba de acuerdo en que todo fuera a acabar tan robotizado como auguraba Pons, si bien remarcaba la necesidad de avanzar en experiencia de cliente. «La automatización es necesaria para la personalización. Si queremos que una habitación esté decorada con imágenes de las obras de arte que más gustan a un cliente, solo podremos conseguirlo con la tecnología», remarcaba. Por eso, quiso hacer hincapié en que la personalización «no puede huir de la automatización, sobre todo si buscamos ese plus de experiencia».
Carlos Diez de La Lastra se mostró de acuerdo: «Somos el país más importante y eficiente en costes de gestión hotelera de todo el mundo. Nadie duda de lo bien que hacemos las cosas en cuanto a costes, sobre todo porque hemos tenido siempre un mercado muy fácil, que llenaba los hoteles gracias a la touroperación. Pero ahora tenemos que competir en calidad, pues la competencia es mucho mayor. Por eso, hemos de apostar por la automatización, que dará un valor extra al cliente, para que se sorprenda, para que se sienta especial».
De ahí, la primera conclusión: «Sería un grave error suplir personas por máquinas. Pueden cambiar los puestos de trabajo, pero no se han de perder puestos de servicio», señaló Pons. «Ese tiempo que ganan librándose de tareas mecanizadas debe repercutir en atender mejor al cliente», añadió.
Aun así, hay que dar opciones. «La experiencia tecnológica puede significar que no haya nadie en el hotel. La llave en el móvil, una buena cama, tres golpes de luz y un proceso de pago automático», matizó el CEO de Zennio Spain. Todos se mostraron de acuerdo. «Hay huéspedes que no quieren interactuar, si bien otros van a pedir un trato cercano», explicó Pons.
En definitiva, la automatización va a ayudar a mejorar la experiencia. Pues, en palabras de Julio Giménez, «solo así conseguiremos que un cliente pueda, por ejemplo, disfrutar de aromas específicos en su habitación o de una temperatura concreta».
Big data vs. privacidad
Rodrigo Martínez hizo hincapié en que tanta automatización genera mucho big data. «¿Cómo va a afectar esto a nuestra privacidad?», preguntó a los ponentes. Para Jimmy Pons, el reto pasa por convertir ese big data en smart data o, mejor, «en human data, para poner así al cliente y su felicidad en el centro». Debe ayudarnos a anticiparnos al huésped, a humanizar el trato. «Si detectamos de forma automática que el huésped está en el ascensor, la habitación tiene que empezar a calentarse o a enfriarse a la temperatura que pida su cuerpo antes de que entre a la habitación. Como por arte de magia», señaló.
Esto, en palabras del CEO de Les Roches, «va a acabar con nuestra privacidad», pero no ve que sea un problema. «Las nuevas generaciones ven la privacidad de otra manera. Viven en una pecera, y les gusta que la gente vea lo que pasa dentro, si ellos también pueden ver lo que pasa en la de los demás». De hecho, asegura que en los próximos años no será raro que aparezcan imágenes de las redes sociales de un cliente cuando este entre en un ascensor o en la habitación.
Julio Giménez, de Zennio, cree que no hay que asustarse. «Los datos personales tampoco interesan a nadie, es decir, los datos que se usen se usarán con fines que nos van a beneficiar. Además, surgirán muchas empresas que nos ayudarán a proteger el uso indebido de nuestros datos», concluyó. De hecho, De la Lastra destacó cómo va a beneficiar a nuestra salud el desarrollo de ciencias como la biotecnología. «Pues sí, el dato es el nuevo petróleo», sentenció Jimmy Pons.
La formación para un mundo que aún no existe…
Rodrigo Martínez quiso destacar la necesidad imperiosa de que surjan nuevos puestos de trabajo en relación a las nuevas herramientas y tareas que surgen en torno a la tecnología. «Por ejemplo, ya existen sistemas de automatización de revenue, que permiten prevenir cuál es el precio óptimo de venta en cada momento», destacó.
No cabe duda de que cada vez son más las tecnologías presentes en el mercado con el objetivo de impulsar tanto la gestión hotelera como la domótica del alojamiento. «Lo importante es saber entender entre la marabunta, entre la enorme cantidad de opciones que existe en el mercado, cuáles son las más adecuadas de acuerdo al negocio», matizó Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches. En su opinión, lo más importante es enseñar a los profesionales del futuro «a escanear el mercado para que sepan cómo van a aportar valor a su negocio las opciones de hardware y software que se están desarrollando y las nuevas que vendrán».
Para Jimmy Pons, innovation maker de Blue Bay Hotels, el mayor problema pasa por cómo formar a los jóvenes «para empleos que aún no existen, que no tienen nombre. Todo cambia muy rápido. Lo más sensato es contratar a gente que sepa sonreír, para después enseñarla a trabajar».
