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Los usuarios conciben a las agencias de viaje online (OTAs) como unos grandes supermercados donde conseguir todo lo que necesitan para diseñar un viaje. Mentalidad que va a ser difícil de cambiar a corto plazo. El 72% de los viajeros encuestados en Reino Unido realiza sus reservas a través de las OTAs y solo el 42% de ellos lo hace con una marca hotelera, con una tendencia similar en los Estados Unidos (Informe Eye for Travel de 2017).
Cada año nacen nuevos canales de reserva de viajes que reducen los ingresos del hotel con diferentes comisiones. Los hoteleros pueden detener parte de ese gasto colaborando menos con sus partners de las OTAs y reinvirtiendo en métodos de generación de reservas sin comisiones. Ha llegado el momento de mejorar nuestra estrategia de distribución.
Hay opciones para ahorrar
De ser posible, se debe minimizar la dependencia de las OTAs basadas en comisiones. Para empezar, no es necesario mostrar más del 80% de las habitaciones en una OTA, lo que permite al hotel reinvertir más en venta directa con lo que se ahorra en comisiones. En este sentido, las OTAs más populares se utilizan como plataformas de publicidad masiva para aumentar la visibilidad del hotel.
Los hoteleros también pueden asociarse con sitios web alternativos que ofrezcan términos y condiciones más justas. Actualmente, existen metabuscadores globales que proporcionan solicitudes de reserva directa a hoteles. Además, empiezan a surgir OTAs basadas en tecnología blockchain que no cobran comisión a los hoteles.
Una presencia digital débil no te hará ganar clientes
Recuerda que, antes de reservar, los clientes más expertos examinan y comparan de manera minuciosa la oferta de reserva en la propia página web del hotel con la que aparece en las OTAs.
Podemos utilizar esa oportunidad para formar una relación de confianza con los posibles clientes de OTAs, que se sentirán incitados a reservar directamente si la experiencia es gratificante. Para que los clientes se alejen de las OTAs, la calidad de la información de reserva en su sitio web debe ser superior a la presentada por ellos.
El segundo paso es proporcionar a los visitantes una recompensa convincente por reservar directamente y que esté muy visible en la web. Por ejemplo, parking gratuito, desayuno o una visita guiada por la ciudad.
Grandes cadenas hoteleras con presupuestos destinados para adwords pueden ofrecer códigos de promoción para reservas a través de sus entradas en Google. Resulta también importante comparar la conversión de tu sitio web con la de tus competidores directos, para ver si tu estrategia de venta directa está funcionando.
El objetivo pasa por completar una reserva sin problemas en 2-4 subpáginas, donde se puedan encontrar todos los estándares de la habitación y las comodidades del hotel justo después de indicar la fecha de la reserva.
Ayúdalos a imaginar la habitación
Los posibles huéspedes se agotan buscando consejo sobre viajes en varias webs. Los hoteles deben seleccionar su propia plataforma de turismo digital para ganarse la confianza de sus posibles clientes. Una solución óptima puede ser incluir una subpágina de «Explore la ciudad» con contenido añadido y noticias locales que los anime a permanecer en el sitio. Pues cuanto más tiempo permanezcan, más dispuestos estarán a comprar la marca.
Este feed de noticias suele funcionar mejor que los blogs. Permite a los visitantes se suscriban al feed con un correo electrónico para que estén actualizados antes de llegar a la ciudad, y así aprovechar este método de contacto para facilitar una guía de la ciudad personalizada con su marca o un código de descuento sorpresa para los recién llegados y así mostrar agradecimiento por su compromiso.
La implementación de un chat en vivo (o de un chatbot) dentro de la página permitirá resolver dudas al cliente potencial en medio de su búsqueda de reservas.
La imagen pública es clave para crear confianza
La reputación online es la fuerza que impulsa las decisiones de reserva de los clientes, ya que el 95% de ellos lee reseñas antes de elegir su hotel. Aunque los usuarios recurren a las OTAs para recomendaciones de viaje, los hoteles pueden contrarrestarlo al incluir las menciones que han hecho de su marca los clientes en las redes sociales en la sección inferior de la página principal.
Tales publicaciones, a menudo respaldadas por imágenes, revelan que su estancia fue agradable, ya que hacen el esfuerzo de hablar sobre el hotel en sus propias redes. Los expertos en marketing deben estar atentos a los elogios que se hagan del hotel en las redes sociales, pues los clientes que visiten la web del hotel estarán encantados de leerlos.
Los comentarios de los usuarios verificados proporcionarán a los huéspedes una garantía adicional de reserva. Los hoteleros pueden implementar un software automatizado en su sitio web que recopile comentarios de los clientes posteriores a su estancia. Los viajeros que analicen su hotel considerarán que las reseñas posteriores a la estancia son más reales que las entradas de sitios web con comentarios externos, ya que han demostrado ser una fuente de engaño frecuente.
Recompensas y fidelidad
Recuerda fortalecer la relación con tus clientes haciendo que se sientan cómodos incluso antes de su llegada. Puedes comenzar con dos correos electrónicos previos a la visita: uno con un paquete de bienvenida que puede incluir un pase gratuito para un día en las instalaciones del hotel y descuentos para excursiones locales; y otro que proporcione un mapa de Google del área del hotel con los puntos de interés marcados.
La segmentación de usuarios se puede ajustar a través de los datos recopilados gracias a la conexión wifi del hotel, que en su mayoría requiere un correo electrónico para iniciar sesión. A continuación, el cliente puede recibir un código de descuento para su próxima estancia a cambio de completar una encuesta de satisfacción.
En resumen, amplía tus esfuerzos de retención de los clientes simplificando tu programa de fidelidad. Los huéspedes estarán encantados de recibir puntos solo por comentar su estancia en Twitter o por registrarse en Facebook.
En resumen, prepara un proyecto de reservas donde el objetivo sea reducir las comisiones. Luego, concéntrate en perfeccionar el compromiso de los huéspedes antes y después de la estancia para generar más reservas «ganadas» mientras actualizas tu sitio web para facilitar el proceso de reserva.
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