Podría decirse que la digitalización y la automatización ya no constituyen solo una tendencia del sector hotelero, sino que se han convertido en una constante a la que los hoteles intentan acercarse de una manera práctica. Utilizar el móvil para hacer el check-in, regular el termostato de la habitación o modular la iluminación de la misma son algunas de las acciones que el huésped puede realizar gracias a la mediación de la domótica y la automatización de sistemas.
El incremento del uso de las tecnologías se ha visto como una oportunidad para conocer en mayor medida al cliente y dispensarle un trato más personalizado, pero también ha planteado un dilema: cuanto más se automaticen las tareas, menos funciones y trabajo podría tener el empleado humano, pudiendo prescindir de sus servicios.
El valor añadido y los diferentes retos a los que se enfrentan los hoteles en este campo también tendrán un hueco en el congreso de TecnoHotel Forum, puesto que el miércoles 30 de mayo a las 17:30 acogerá en la Sala Zennio la mesa redonda «Digitalización y automatización de sistemas”. A partir de esa hora, Jimmy Pons, Innovation Maker de Blue Bay Hotels, debatirá junto a Julio Giménez, CEO de Zennio Spain y Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches Marbella. Rodrigo Martínez, director general de Hotel Servicers, será el encargado de moderar la mesa.
Valores añadidos: personalización y humanización
Rodrigo Martínez, tiene claro de qué forma puede mejorar la automatización la experiencia del cliente del hotel: «Permite un mejor empleo de los recursos disponibles, tanto humanos como tecnológicos». Además, destaca que la implementación en general de la tecnología «supone incorporar mejoras en el tiempo de procesos, productos o actividades organizacionales preexistentes para conseguir una mayor productividad».
Sin embargo, insiste en que para que dicha tecnología tenga la capacidad de hacer crecer el negocio y diferenciarse, es necesario que el hotel defina una estrategia, lo que puede marcar la diferencia entre aprovechar y desaprovechar las oportunidades que brinda. «Considero que la tecnología ofrece una posibilidad real de crear un servicio más humano basado en un mayor conocimiento del cliente», añade.
Jimmy Pons señala que lo más importante es que esa automatización sirva para que los hoteleros tengan más tiempo para tratar al cliente de forma personalizada y que de esta manera la gente pueda llevarse la mejor experiencia. Facilitarle la estancia también es uno de los objetivos de la implementación de este tipo de sistemas, y, en este sentido, Pons no duda en mencionar a Zennio como ejemplo de «cómo la tecnología puede ayudar al máximo al cliente».
Aparte de una mayor personalización y conocimiento del huésped, la tecnología reflejada en la domótica conlleva otros beneficios como pueden ser los ahorros energéticos. Zennio Spain, patrocinador del congreso y fabricante español KNX líder, no perderá la oportunidad de compartir su experiencia y la de sus clientes con sus últimas soluciones de domótica y control de acceso para hoteles.
Desde la compañía, defienden que la domótica y la tecnología en general son imprescindibles para alcanzar la personalización y la customer experience, así como para garantizar que se dé el «efecto wow» que hará que los clientes repitan su estancia.
Principales retos: adaptación y formación
Con la llegada de nuevas tecnologías a la gestión hotelera, Jimmy Pons advierte de la necesidad de los empleados de formarse y reciclarse para no quedarse rezagados en cuanto a innovación y últimas estrategias. En este punto es cuando entra en juego Les Roches Marbella, una de las escuelas referentes en España en el ámbito de la administración hotelera. Su CEO, Carlos Díez de la Lastra, será el abanderado de la formación en la mesa redonda.
¿Y cuál es el objetivo de la formación? Según explica en la entrevista realizada con motivo del congreso, que «los alumnos aprendan a trabajar con la más avanzada tecnología para estar aún más cerca de las personas, cuidando mucho el toque humano”. Además, Díez de la Lastra incide en que la formación no está destinada solo a los nuevos talentos, sino que también debe estar dirigida a los profesionales en activo que necesiten comprender los nuevos funcionamientos.
En definitiva, la digitalización y la automatización permiten utilizar los recursos tecnológicos a favor de una mayor humanización, pero este factor depende a su vez de que los empleados tengan una buena base formativa para emplear las herramientas que tienen a su disposición de la forma más productiva posible.
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