A día de hoy la reputación online no puede faltar en la estrategia de un hotel por una sencilla razón: es una de las formas más rápidas que tiene de darse a conocer y una de las herramientas más eficaces para fidelizar al cliente respecto al producto que se está ofreciendo y atraer al potencial.
Sin embargo, es muy fácil dejarse llevar por las facilidades que puede ofrecer la tecnología y la digitalización, creyendo que se puede hacer de cualquier manera y que esta nos lo va a dar todo hecho. Eso sin contar que habrá hoteleros que no estén familiarizados con las nuevas tendencias y necesiten un asesoramiento. Por esta razón, desde TecnoHotel Forum no hemos querido perder la oportunidad de ofrecer un debate en el congreso donde analizar cómo gestionar la reputación online, una mesa redonda que estará orientada a analizar cuáles podrían ser las mejores estrategias y técnicas referidas a este ámbito.
Se trata de un debate totalmente práctico que intentará dar solución a las necesidades más apremiantes para el sector hotelero en lo referido a la reputación online. Para ello, contaremos con la participación de cuatro expertos y expertas que pondrán en común sus conocimientos y experiencias para intentar ofrecer las máximas claves posibles. El jueves 31 de mayo a las 13:00 horas se reunirán en la Sala Zennio del CCIB de Barcelona Blanca Zayas, directora de Comunicación de TripAdvisor, Rafael de Jorge, director de Marketing de ONA Hotels, Helena Perelló, directora de Comunicación de Atrápalo y Silvia Battistella, Online Reputation Manager de Barceló Hotel Group. La moderación correrá a cargo de Chema Herrero, profesor en el Máster de Dirección Hotelera de la Universidad de Alicante y CEO de BedsRevenue.com.
Las reviews tendrán una fuerte presencia
Dentro de la reputación online, hay una parte que está adquiriendo cada vez mayor relevancia: las reviews. Que un hotel obtenga reviews positivas o negativas, ya sea en páginas destinadas a tal fin como TripAdvisor o en las redes sociales y la página del propio hotel, puede de la misma forma animar al cliente potencial a reservar o disuadirlo de esta idea si las opiniones que lee no le convencen. En definitiva, puede ser determinante en el número de reservas.
Por un lado, Blanca Zayas y Helena Perelló podrán resaltar de primera mano la importancia que tienen estos comentarios, puesto que ambas forman parte de dos páginas webs que tienen su base online y en la que dichas reviews suponen una parte imprescindible del contenido que ofrecen. De hecho, Atrápalo incluye los comentarios de TripAdvisor en la suya propia, tal y como explica María José Rodríguez, responsable de prensa de la empresa: “El usuario está en el centro de nuestra estrategia. Toda la información que podamos darle favorecerá su experiencia y por esta razón hemos incluido los comentarios de TripAdvisor en nuestro site: cuanta más información ofrezcas, mucho mejor”.
Zayas también pone en alza las reviews en esta entrevista, asegurando que leer comentarios “se ha convertido ya en una fase fundamental en la planificación de viajes, tanto es así que la mitad de la comunidad global de TripAdvisor no reservaría jamás en una propiedad que no tuviera ningún comentario”. Insiste, además, en que las empresas deben solicitar a sus clientes que compartan sus opiniones y concienciar a sus empleados de que se debe responder a estas.
En este sentido, seguro que Silvia Battistella aportará su granito de arena, puesto que precisamente una de sus tareas actualmente es la de preparar a su equipo para gestionar de una forma correcta las reviews y enseñarles cómo deberían ser contestadas. “No responder a todas las críticas positivas para evitar repetirnos” y “publicar las respuestas en un máximo de tres días, a ser posible el primero” son algunos consejos que Battistella podrá ofrecer a los asistentes, así como trasladar algunas de las claves de la política que sigue Barceló Hotel Group: “La política de Barceló está bastante definida, puesto que se basa en responder el 100% de las reviews negativas, el 50% de las neutrales y el 25% de las positivas”.
Rafael de Jorge, director de marketing de ONA Hotels, también formará parte de la mesa como experto en marketing digital. De hecho, coincide con la opinión de Battistella acerca de lo positivo que puede ser responder a críticas negativas, valga la redundancia. “Es más fácil conseguir un cliente promotor de una review negativa que de una positiva”, explica, basándolo en un caso real tal ycomo explica en esta entrevista. “Se trata de un factor decisivo, más incluso que el precio y sobre todo en el momento de la decisión final”, añade.
Por último, Chema Herrero ratifica todo lo dicho anteriormente de una manera muy contundente: “En el momento de reservar un hotel, más del 51% de los clientes ven determinante la experiencia de otros. ¿Es importante? Sin duda, sí”.
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