Director de Marketing de Ona Hotels, coordinador de másters en Euroaula, Eshob y Seeway, conferenciante activo en congresos, consultor y escritor con blog propio, Rafael de Jorge no pierde ocasión y medios para divulgar su conocimiento en marketing digital.
En vistas de una nueva oportunidad para acompañar a los profesionales en su crecimiento, Rafael de Jorge compartirá debate en TecnoHotel Forum el 31 de mayo sobre reputación online con Blanca Zayas (TripAdvisor), Helena Perelló (Atrápalo) y Silvia Battistella (Barceló Hotel Group).
¿Qué importancia juega el marketing digital en la estrategia de negocio de un hotel?
Teniendo en cuenta que los últimos informes muestran que el 88% de los clientes generan su reserva de hotel de forma digital, podemos hacernos una idea de la gran importancia que juega el papel del marketing digital en el sector hotelero. Es más, me atrevería a decir que, hoy día, el marketing digital juega uno de los papeles más importantes en nuestro negocio.
Las reviews preocupan a los hoteleros, sin embargo, pocos son los que responden cada vez que llega una crítica a través de Google, TripAdvisor, Atrapalo… ¿Cómo crees que se deben gestionar estas situaciones de crisis?
Estoy muy de acuerdo en que existe esta situación, aunque considero que tal vez no sea su culpa. Quizás nadie les ha explicado que es más fácil conseguir un cliente promotor de una review negativa que de una positiva.
Pongo un ejemplo de un caso real que me sucedió: Compré un reloj por Amazon, un producto barato (25 euros) que se me antojó una noche de insomnio. Al llegar, las manecillas estaban descolgadas. Me enfadé tanto que escribí una review e incluso les tuiteé. El caso es que no tardaron ni una hora en responderme y en solucionarme el problema. Me entregaron un reloj nuevo y fueron acertadamente amables y atentos.
El resultado: Eliminé todas mis menciones negativas, publiqué varios tweets agradeciendo a la marca su trato, puse varias reviews positivas y ahora mismo, en esta entrevista, les estoy promocionando (KDM Relojes).
¿Qué papel crees que juegan las reviews y la puntuación a la hora de decantar a un huésped por un hotel u otro?
Pese a no ser el único factor que influye en la decisión final, sí es cierto que se trata de un factor decisivo, más incluso que el precio y sobre todo en el último momento de valoración por parte del futuro huésped y de su toma de decisión final.
La última encuesta que realizó Google sobre el comportamiento del viajero anunciaba que el 85% de los viajeros declaraban haber consultado las opiniones del hotel antes de tomar una decisión de reserva. Suficientemente importante como para definir y llevar a cabo una estrategia de reputación digital.
