No cabe duda de que las reviews importan, y mucho, a los hoteles. Preocupa el sistema de comentarios que existe en portales como TripAdvisor y, en general, asustan los comentarios negativos. Pero cada vez ganan más importancia, así que dejarlas de lado es un gravísimo error.
De hecho, Las reseñas de hoteles en Google Maps se duplicaron en 2017, según los datos presentados en el informe Global Hotel Reputation Benchmark de Revinate, empresa de software y análisis de datos, especializada en reputación online.
Según publica Phocuswire, tras analizar 132 millones de comentarios en 138.000 hoteles de 200 países diferentes, Revinate ha confirmado que se ha publicado, en general, un 27% más de reviews de hoteles en 2017 que en el año anterior. Casi el 75% de las reseñas procede de los cuatro sitios principales: Booking, Google, TripAdvisor y Facebook.
Booking mantuvo su liderazgo como la principal agregadora de reviews, pero Google va ganando protagonismo. Las reviews publicadas en este sitio crecieron un 200% en 2017 respecto a 2016, acumulando dos tercios de todos estos comentarios en el segundo semestre del año.
El peso de Google es tal en el campo de las reviews que, sin contabilizar sus datos, el crecimiento general solo habría sido del 9%, en vez del 27% alcanzado.
Interesante también la entrada de Facebook entre los cuatro primeros puestos, relegando a Hotels.com a la quinta posición.
Tasa de respuesta
Los alojamientos hoteleros recibieron 37 comentarios de media al mes, frente a los 28 del año anterior. Además, la mayoría fueron positivas, con una puntuación de 4,23 sobre 5 de media.
«A pesar de este aumento en el volumen de reviews, nos complace comprobar que los hoteleros siguen manteniendo un buen ritmo a la hora de dar respuestas«, asegura Marc Heyneker, cofundador y CEO de Revinate.
En 2017, y según estos datos, las propiedades respondieron al 30% de las dudas, casi el mismo dato que el año anterior. Las puntuaciones de cinco estrellas son las que tienen más probabilidad de generar respuesta (32,8%), seguidas de las de dos estrellas (31,2%) y las de una (28,8%).
En Europa se responde poco a los comentarios
Los hoteleros en Asia-Pacífico y América Latina fueron los que más respondieron a los comentarios (40% y 39%, respectivamente), mientras que los de América del Norte y Europa-Oriente Medio-África (EMEA), los que menos, con un 25% de respuestas en ambos casos.
«También nos alienta ver que los hoteleros y los sitios de reviews incitan cada vez más a los huéspedes a que escriban reseñas, un esfuerzo que, finalmente, se ve recompensado en más reservas», añade Heyneker.
Por último, desde Revinate aconsejan a los hoteleros a usar los datos para analizar sus propias estrategias de gestión de reviews. A su vez, les aconseja prestar atención a los nuevos emergentes del sector: Facebook y, especialmente, Google.
