WhatsApp lanzó este febrero la primera versión del programa WhatsApp Business, una herramienta que tiene como objetivo apoyar a las pequeñas y medianas empresas con una gestión de su negocio más directa y sencilla. Además, viene acompañada de una actualización que cambiará sus términos y condiciones de uso para abrir la posibilidad de que las empresas envíen publicidad, aunque todavía no se ha especificado cómo llegará.
WhatsApp no fue una herramienta concebida para que las empresas desarrollasen su negocio y estas la han utilizado hasta el momento como un canal de comunicación con el cliente, al que han intentado adaptar sus estrategias de marketing. Sin embargo, desde que Facebook la compró en 2014, el objetivo de monetizar la app siempre ha estado presente.
Todavía no se conoce cómo reaccionarán los usuarios a una posible inclusión de publicidad y las modificaciones que traerá en cuanto a privacidad y efectividad. Lo que sí se pueden entrever son algunas de las claves que ha de tener en cuenta un hotel para aprovechar al máximo esta oportunidad.
Interacción continua
WhatsApp Business permite crear una cuenta dedicada exclusivamente a la empresa, por lo que se pueden añadir los datos básicos del hotel, tales como la ubicación o una breve descripción. Desde un primer momento, quedará constancia de qué tipo de negocio se trata, de modo que los clientes interesados podrán ponerse en contacto para gestionar todo lo referido a reservas.
Esa accesibilidad significa una mayor disponibilidad, lo que llevaría a un aumento de la fidelidad gracias a la interacción. El hecho de tener esa comunicación directa y de una experiencia satisfactoria les hará estar más atentos a los mensajes que le llegan del hotel, incluso si se trata de publicidad. Ya no solo los abrirán por costumbre, sino porque de verdad les ofrece un valor añadido.
Se podrá, del mismo modo, hacerles llegar las últimas ofertas, pasarles información acerca de las actividades del hotel, etc. Como contrapunto, no se puede utilizar el mismo número de teléfono que en la versión clásica, pero sí se puede asociar un fijo, de modo que desde un solo terminal se controlen ambas aplicaciones.
Política de datos menos restrictiva
Lo que puede ser un conflicto para los usuarios se suma a la lista de ventajas que ofrece la herramienta, puesto que WhatsApp proporcionaría información al resto de compañías de Facebook acerca de cómo los usuarios la utilizan, con qué frecuencia, con qué tipo de negocios hablan, con qué anuncios y contenido publicitario interactúan, el tipo de dispositivo y la versión que se tiene, entre otros.
Esta opción ayudaría al hotel a localizar a su target y a su cliente potencial, al mismo tiempo que permite segmentar según los intereses de cada uno de los grupos. Por ejemplo, los hoteles que se especialicen en vacaciones familiares podrán enviar anuncios a personas que saben que tienen hijos. La publicidad podrá así orientarse y diseñarse de una forma más personalizada.
Conocimiento de la plataforma
Los clientes apuestan cada vez más por las reservas directas, evitando de esta manera los intermediarios, por lo que buscan confianza, cercanía y un buen servicio. Precisamente el hecho de hablar con un hotel desde el propio WhatsApp, una aplicación utilizada a diario y, por tanto, conocida, les hará estar cómodos y receptivos a la publicidad una vez que se hayan puesto en contacto con el hotel y estén satisfechos con su atención. El conocimiento de la plataforma se suma a que una gran parte de personas prefiere chatear a hablar por teléfono, lo que les puede animar a reservar.
Los alojamientos deben tener en cuenta que los anuncios tienen que estar diseñados para ser vistos en el móvil, y que podrán mandar todo tipo de multimedia con el que atraer a los usuarios.
