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La tecnología ha transformado nuestras vidas y también la forma de trabajar de las empresas. Pero no solo ha cambiado nuestra forma de trabajar, sino también las expectativas de nuestros clientes.
Matthew Stubs, CEO y fundador de BookingTek, ha publicado en eHotelier un interesante artículo donde resume en cinco puntos cómo las nuevas tecnologías han cambiado la forma de pensar de nuestros huéspedes. Son los siguientes:
1. Todo mucho más rápido
Los consumidores quieren que todo se haga mucho más rápido que antes, y tienen menos paciencia. Los analistas lo llaman «el efecto Amazon«. Y es que Amazon ha creado una expectativa entre los clientes de que pueden comprar y organizar la entrega de casi cualquier producto con solo varios clics. Este cambio en las expectativas ha llegado ya a otras industrias más allá del comercio online. Tanto es así, que el 77% de las personas encuestadas por Apica necesita que las webs y las aplicaciones móviles sean más rápidas que hace tres años. De hecho, el 38% de los compradores online abandonará su pedido en la etapa de pago si el envío tarda más de una semana.
Pero, ¿qué significa esto para el sector hotelero?, se pregunta Stubs. «Los hoteles pueden usar la tecnología para proporcionar servicios rápidos y eficientes a sus clientes, como por ejemplo, ofrecer un menú express que se puede pedir a través de una app móvil y entregarse en 15 minutos en la habitación del cliente.
Este ‘efecto Amazon’ también exige a los hoteles ofrecer a los clientes las herramientas que necesitan para acceder a las instalaciones y servicios online del hotel. «La gente ya no quiere llamar por teléfono. Quiere poder reservar sus habitaciones, mesas de restaurantes, tratamientos de spa o salas de reuniones de una forma rápida y eficaz online», añade. Y, si pueden hacer el check-in a la vez, mucho mejor.
2. Los hoteles necesitan anticiparse al cliente
Se habló mucho de esto en Fitur. En el pasado, se esperaba que fueran los hoteles quienes colmaran las expectativas de los clientes. Pero la tecnología ha dado la vuelta a la tortilla: ahora los huéspedes esperan que los hoteles vayan un paso más allá y pronostiquen y anticipen sus necesidades con anticipación. Los clientes de hoy esperan productos y servicios personalizados, sin necesidad de preguntarles primero.
Esto es posible gracias al crecimiento del big data, que brinda a las empresas el acceso a millones de datos para que puedan así comprender mejor a sus clientes. Según los datos que baraja Stubs, seis millones de desarrolladores en todo el mundo están trabajando actualmente el big data y se espera que el gasto en este tipo de tecnología llegue a los 57.000 millones de dólares en 2018.
Esta tecnología brinda a los hoteles la oportunidad de recoger patrones de sus datos, algo impensable en el pasado, para poder así anticiparse a sus clientes. Lo idóneo sería aprovechar el momento de la reserva para captar estos datos, porque cuantos más recopilemos en ese momento, mejor será la atención que podamos brindarles durante la estancia.
3. Compartir las experiencias
El auge de las redes sociales ha tenido un efecto increíble en nuestras vidas. Hoy, las personas desean compartir y transmitir sus experiencias a sus amigos y conocidos a través de las redes, especialmente con vídeos y fotos. No quieren solo contar qué hacen, sino enseñarlo.
Según las investigaciones de Zizzi, los jóvenes de entre 18 y 35 años pasan hasta cinco días al año ojeando imágenes de alimentos en Instagram, y el 30% de ellos evitaría un restaurante si su presencia en esta red social fuera deficiente. Algo parecido ocurre con los hoteles.
Esta tendencia a documentar visualmente tanto los viajes como las experiencias vividas en ellos es una gran oportunidad para el sector hotelero. Los hoteles pueden buscar formas de crear oportunidades fotográficas, entornos y experiencias ‘instagramables’. Los hoteles pueden asegurarse de que las experiencias que brindan a los clientes no solo sean de buena calidad, sino que sean lo suficientemente vistosas para que decidan compartirlas en sus redes.
4. Relaciones bidireccionales con marcas
Las redes han cambiado también las expectativas de los clientes en cuanto al compromiso de la empresa. En el pasado era muy complicado ponerse en contacto con las marcas, pero la aparición de Twitter y Facebook ha cambiado esto de forma radical.
Los clientes buscan ahora el contacto directo y el engagement con las empresas donde compran. A su vez, las marcas están empezando a darse cuenta de que esto es una vía de doble sentido que puede aumentar las ganancias. Aun así, todavía queda mucho camino por recorrer, pues según un estudio de la firma Marketo de EEUU, el 65% de los clientes cree que las empresas podrían hacerlo mejor en redes.
Dado que los consumidores desean esta relación cercana con sus marcas de referencia, aunque en muchos casos sientan que es inalcanzable, los hoteles tienen la oportunidad de crear estos vínculos duraderos gracias a las redes y otros medios como el email personalizado o las newsletter. Pero claro, esto es imposible de llevar a cabo si no se tienen todos los datos del cliente, de ahí la importancia de conseguirlos para, una vez abandonado el hotel, poder darles seguimiento.
5. Acceso a los servicios cuándo y dónde lo desee
Hace solo una década, para poder realizar una reserva había que llamar por teléfono o escribir un fax al hotel. Ahora, la gente quiere recibir esos mismos servicios en cualquier lugar y a cualquier hora, en cualquier dispositivo que tengan a mano, ya sea una tablet, un móvil o incluso un reloj inteligente.
Los hoteles han de estar atentos y aprovechar esta oportunidad para asegurarse que sus servicios sean accesibles y estén disponibles en tantos dispositivos como sea posible.
En resumen, la tecnología ha marcado un antes y un después en nuestras vidas y en la forma de entender el mundo. Y con ello ha abierto un sinfín de puertas al consumidor, ha cambiado su forma de pensar y lo que esperan de las empresas. Los hoteles pueden dar un paso firme y ponerse a la cabeza en cuanto a competitividad y experiencia de cliente si conciben que el futuro ya no es futuro, sino un presente cada vez más apremiante.
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