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“El hotelero debe buscar personas, no clientes”. Así comenzaba Kike Sarasola, presidente de Room Mate, su ponencia en FiturTechY, una de las más seguidas de todo el congreso. “Hemos de pensar en personas, no en clientes».
Como bien decía Sarasola, ahora conocemos el nombre del huésped, dónde vive, qué le gusta y qué va a pedir al hotel. «La experience es nuestra nueva aventura. Nos ha dado la posibilidad de utilizar algoritmos para predecir, para hacer revenue management para conocer y amar a nuestro cliente. Hemos de humanizar el dato«, explicaba.
Pero hay que saber interpretar esos datos, para que nos sirvan. «No uséis los datos para subir precios, los tenéis que interpretar para conocer al cliente, porque si está contento pagará más», comentó. «Tenemos las herramientas para conocer a nuestro cliente de verdad. Esto nunca había pasado, solo cuando teníamos una pequeña frutería y 50 clientes en el vecindario. Ahora tenemos a millones de personas y podemos conocerlos por nombre y con sus gustos», matizó.
Tres preguntas que necesitan respuesta
- ¿En qué eres diferente? «Si sois iguales que vuestra competencia, mal», respondía Sarasola.
- ¿De quién es tu cliente? «Si viene prepagado de las OTAs no es tuyo, es de ellos. Igual que te los trae, te los puede quitar», avisaba.
- ¿Quién dirige tu negocio? «¿Tú o los que te traen los clientes?», se preguntaba.
Unos datos no tan buenos
Según Kike Sarasola, «hemos batido a Estados Unidos en número de turistas, pero tenemos menos ingresos que ellos. Algo estamos haciendo mal. No podemos medir nuestro turismo por un número».
“No quiero turistas prometidos, quiero viajeros comprometidos, que se mezclen con nuestra cultura, no que vengan solo a hacerse la foto. Más allá de que paguen más, pues hay cupo para todos: turismo millonario y mochileros«, sentenció. El presidente de Room Mate destacó que el turismo es la primera industria de este país: «Hemos sacado a España adelante, estamos creando empleo», por eso ve necesario que todos los actorse se sienten a discutir para analizar la realidad del sector y poner soluciones sobre la mesa.
Turismofobia y alquiler vacacional
«La turismofobia existe, ha sido utilizado por sectores de la sociedad, sobre todo políticos, para ocultar sus problemas. Pero también ha sido utilizada por el sector hotelero para demonizar las viviendas turísticas. Y eso no está bien, porque no todos son iguales. No hemos demonizado a todo el sector hotelero cuando cuatro locos hacen balconing«, remarcaba Sarasola.
Por eso, pidió quitar regulación al sector hotelero. «No puedo tener 500 normas ni puedo exigir al alquiler vacacional que cumpla las mismas. Hay que pelear para que quiten normas a los hoteles y pongan regulaciones inteligentes a las viviendas turísticas. Lo que no se puede pretender es que tengan las mismas, pues sería como pretender que los campings tuvieran la misma regulación que los hoteleros».
Y continuó: «Con la excusa de que este sector estaba desregulado hay sectores que lo quieren regular, pero lo que quieren es prohibirlo. Y por ahí no paso. Las regulaciones que esconden prohibición no las puedo tolerar. Hay que espabilar. Esos mismos que están dedicando tiempo y dinero para intentar prohibir, por qué no escuchan a su cliente, por qué no redecoran sus hoteles, por qué no convencen a ese cliente que va a un apartamento para que vaya a su hotel. No lo van a poder prohibir porque el mundo no se mueve por ahí».
Ministerio de Turismo
La intensa ponencia de Sarasola se centró después en la burocratización. «Necesitamos un ministerio de Turismo. Nuestro ministro tiene que representarnos y estar todo el día dedicado al turismo. Y puso ejemplos de por qué esto es necesario: «Tardamos 30 días en dar un visado en China para que vengan a visitarnos. Francia tarda tres días. Apenas recibimos mercado chino, mientras Francia los recibe a todos y son su mejor cliente. Nos estamos perdiendo en la burocracia».
Y continuó con los ejemplos: «Francia o Italia tienen entre 10 y 15 consulados en China. Nosotros, cuatro. Tenemos que trabajar como grupo, necesitamos un ministro de turismo. Hemos de trabajar lo público y lo privado con los políticos».
Convivencia turistas-locales
«La confrontación ya no es ganadora. Hemos de buscar la solución al problema de Barcelona. Tenemos que darle la vuelta a la tortilla y cambiar la realidad», explicaba Sarasola. De ahí, su apuesta por impulsar la convivencia entre locales y turistas. «Ese es el gran reto: cómo sobrevivimos y cómo hacemos que la persona local viva bien. No tengo la varita mágica, hablando entre todos llegaremos a una solución aceptable».
Entre estos factores se encuentra el control de flujos. «No puede ser que la autoridad portuaria de Barcelona autorice que entren a la vez seis megacruceros a la ciudad. No hay ciudad que eso lo aguante. Se han de controlar los flujos de viajeros. Estas fórmulas están funcionando en otras ciudades, hemos de adoptarlas».
Invertir en felicidad
Por último, Kike Sarasola destacó la importancia de tener felices a los trabajadores. «La gente que trabaje para vosotros debe sonreír; es algo muy rentable». Y concluyó que «la mejor forma de conquistar el mundo es crearlo. Desde un ordenador se puede cambiar el mundo y crear cosas nuevas Está todo por hacer. Atreveros».
Porque, como señaló para concluir su exitosa ponencia parafraseando al presidente Roosevelt, «si existe algo peor que el fracaso, es no haberlo intentado».
