Desde el año 2016, Richard Wiegmann pertenece al equipo ejecutivo de Sabre Hospitality Solutions. Actualmente, ejerce como managing director y jefe de la oficina comercial para Europa, Oriente Próximo y África. En esta entrevista analiza la situación del sector hotelero y habla sobre los avances que llegarán en los próximos años gracias a las nuevas tecnologías.
¿Cuáles cree que son las particularidades de la industria hotelera en España y cuál el enfoque a adoptar para ser relevante en el mercado?
El mercado español, como la mayoría de los países del sur de Europa, posee una estructura fragmentada de la industria hotelera. El panorama actual de la distribución es muy complejo y lo será todavía más en el futuro. Independientemente del tamaño del hotel o de la cadena, cada alojamiento debe tener una estrategia de distribución bien definida, basada en datos y análisis para saber cómo pueden atraer con éxito a clientes a través de todos los canales disponibles. Esta es la estrategia que Sabre quiere introducir e inculcar a los hoteleros en España.
¿Cuáles crees que son los principales puntos de éxito y fracaso de los hoteleros ante la situación actual del turismo global?
Entendemos las complejidades del mercado y los retos a los que se enfrentan las marcas hoteleras. Sabemos que los hoteleros están trabajando constantemente para asignar recursos limitados en apoyo de estrategias empresariales básicas, como la optimización de canales. La tarea de los hoteleros pasa por generar más ingresos, atraer a tantos clientes potenciales como sea posible y al coste más bajo, garantizando al mismo tiempo una experiencia de calidad para ganar su fidelidad. Sin duda, son tareas que requieren de mucho tiempo. Aun así, España debe sentirse orgullosa de su sector hotelero, pues muchos hoteles cuentan con empleados con gran experiencia, un proyecto realista y un futuro prometedor para poder optimizar las diferentes conectividades que necesita todo hotel. La tecnología puede ayudar a esto, pues es vital para mantenerse al día con todos los cambios que estamos viviendo y que pueden agilizar los procesos.
¿Qué novedades tiene en mente Sabre para el sector hotelero?
A medida que las compras y las tendencias de búsqueda y compra cambian con el tiempo, los mercados y las empresas también reaccionan. Las aplicaciones móviles y el desarrollo de nuevas herramientas están todavía en la lista de innovaciones para grupos hoteleros. Mejorar la experiencia de compra a través de una aplicación móvil crea valor inmediato para los huéspedes del hotel, dirigiendo además las reservas hacia nuestra web. Estamos trabajando en desarrollos de perfil, lealtad y pago que ayudarán a los hoteleros a mejorar la Dynamic Personalization. De hecho, cuanto más conozca el hotel sobre las motivaciones de sus huéspedes, mejor equipado estará para ofrecer productos, servicios y experiencias más relevantes. Además, su personal se podrá anticipar a las necesidades del cliente, ofreciendo soluciones antes de que el huésped tenga siquiera la oportunidad de preguntar. La plataforma SynXis Enterprise ayuda a nuestros clientes a ofrecer experiencias de huésped diferentes y fiables, algo que produce en el huésped la sensación de ser importante y conocido.
¿Cuál es la posición de Sabre en relación a la batalla que existe entre intermediación y canal directo de compra?
En Sabre creemos que las inversiones que los hoteles realizan en sus estrategias de canales de optimización y distribución definirán la próxima generación de líderes en el sector. Y nos hemos comprometido a ser su socio tecnológico, asegurándonos de que el hotel o grupo hotelero pueda elegir el ajuste perfecto para su estrategia de distribución a la última, ya sea mediante un motor de reservas para la propia web, a través de una OTA o un revendedor local. La experiencia del huésped empieza mucho antes de que llegue al hotel. Los hoteleros se encuentran con su cliente a lo largo de todo el proceso, por lo que deberá intentar algo más que ganar la reserva. Tendrá que entablar una relación con ese huésped.
Chatbots, inteligencia artificial, big data… ¿Cree que los hoteles independientes están preparados para entender y adoptar este tipo de tecnologías?
Las nuevas tecnologías permiten una compresión más profunda de los huéspedes y proporcionan gran cantidad de oportunidades para mejorar las operaciones o el servicio. Los nuevos desarrollos impactarán en las expectativas de los clientes, por tanto, será vital la capacidad de los hoteleros para aprovechar la tecnología y agilizar así la experiencia de sus clientes. La mayoría de los hoteleros entiende perfectamente el valor de los datos y de las nuevas tecnologías, pero necesita un socio que les ayude a crear e implementar la solución adecuada teniendo en cuenta sus necesidades. Para 2019, por lo menos el 25% de la población mundial usará una app para charlar y en 2029 las conversaciones con chatbot serán indistinguibles de aquellas que se mantengan con seres humanos. Dominar las nuevas tecnologías es por tanto un puente para evitar los errores comunes del día a día y revolucionar la experiencia del cliente, especialmente en las webs de los hoteles.
¿En qué está trabajando Sabre Hospitality para mantenerse al día con las nuevas tendencias sobre innovación?
La innovación tecnológica cambia más rápido que nunca. Técnicas como la robótica, la inteligencia artificial y la realidad aumentada están muy cerca de adentrarse en todos los aspectos de nuestra vida cotidiana. Para tener éxito en esta industria, competitiva y en rápida evolución, tenemos que mantener un ojo en el futuro. Y el futuro está cambiando más rápido que nunca. Sabre ha publicado recientemente un informe que identifica las principales tecnologías emergentes y cómo están evolucionando para dar forma a los viajes y a otras industrias en el próximo año. Algunos hoteles ya han empezado a aplicar algunas de estas tecnologías. Desde robots humanoides que hacen el check-in a los huéspedes o vacaciones virtuales de sumersión, hasta asistentes virtuales (chatbot) con características únicas de personalidad. Además, continuamos descubriendo nuevas formas en las que estas tecnologías pueden encajar en nuestros objetivos de empresa, impulsando así la innovación tanto para nuestros clientes como para sus huéspedes.
¿Cuál es su visión de futuro para los próximos años y veremos los mayores cambios dentro de la industria hotelera?
La tecnología va a ser la llave que marque la diferencia. Como empresa de tecnología y software, Sabre puede ayudar a los hoteles, resorts y proveedores de alojamiento a fortalecer la lealtad y satisfacción de los clientes personalizando la experiencia de los huéspedes. Lo que estamos comprobando en la industria de viajes y en particular en la hotelería es la creciente demanda de un compromiso dinámico con el cliente, que se traduce en tarifas, contenidos y experiencias diferentes y personalizadas, lo que repercute en la ansiada fidelidad.
