Desde hace meses bajan las reservas directas y las conversiones, casi de forma exponencial al crecimiento de malos comentarios en páginas web y redes sociales y, además, cada vez hay más bajas en el personal en el hotel: está claro que algo (malo) está pasando. Quizás es momento de plantearse un cambio en la forma de tratar al cliente e, incluso, en los servicios que se le ofrecen, además de implementar cursos de capacitación complementarios.
Las siguientes recomendaciones las ha publicado el portal eHotelier en un artículo firmado por David Topolewski. Según él, si no existe una capacitación establecida y regular, pueden surgir señales de alarma que indican que las cosas no se están haciendo del todo bien.
La venta de habitaciones superiores está en claro descenso
Las suites tienen un precio marginalmente superior al del resto de habitaciones de un hotel y, además, suelen ser mucho más rentables. Mientras que la mayor parte de las habitaciones estándar se venden online, el método más eficaz para vender las superiores es justo en el momento del check-in, mediante una buena acción de upselling por parte del personal del hotel hacia clientes que han reservado habitaciones de una categoría inferior. Pero, para conseguir esto, es necesaria una cierta habilidad que no se suele tener de forma natural. Por tanto, una buena idea es actualizar las capacidades de upselling, mediante capacitación del equipo de recepción.
Aumento de las quejas (fundamentadas) de los clientes
Los huéspedes expresan sus críticas sobre los asuntos más variados. Muchas de esas quejas pueden estar fuera del control inmediato por parte del hotelero (mala ubicación, tamaño de las habitaciones, mal clima…). Sin embargo, otras sí son controlables y a menudo, resultan indicativas de la falta de capacitación por parte del personal. La más obvia, el hecho de que algún empleado trate a los clientes de forma grosera o, simplemente, indiferente. Es verdad que puede que algunos huéspedes se comporten de forma irracional ante determinadas situaciones, pero un empleado bien formado en relaciones públicas y gestión de situaciones difíciles debería ser capaz de reconducir la situación hacia la satisfacción tanto del cliente como del propio hotel.
Otro motivo de quejas frecuentes es la limpieza. Y esto supone apostar por cursos de capacitación y mejora en la organización para el personal de este departamento. Igual que quejas repetidas sobre que el personal no entiende lo que han pedido los clientes implica que los cursos de idiomas son más que necesarios.
Alta rotación del personal
Es algo muy común en el sector hotelero, provocado por los salarios bajos, los largos horarios, la acción de la competencia. Sin embargo, un aumento significativo en las bajas por parte de los empleados de un hotel indica una falta de motivación importante por su parte. Ciertos programas de capacitación muestran la manera en que las empresas invierten y se preocupan en sus empleados y en invertir el dinero necesario para formarlos. Además, la formación regular asegura que los empleados podrán desarrollar las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo de una forma solvente y aprender nuevos trucos para mejorar su oficio. Esto lleva a un alto desempeño laboral y, lo que es más importante, a reducir el nivel de estrés.
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