La previsión de que en 2020 la mayoría de los los clientes de hotel serán nativos digitales choca con la realidad. Y esta realidad es que una parte no desdeñable del sector hotelero sigue estancada en los albores del milenio. Un reciente estudio elaborado por Peter O’Connor, profesor de ESSEC Business School, IDeaS Revenue Solutions, Revinate y SiteMinder y titulado «La industria hotelera en 2020» ahonda en esta idea, con datos muy reveladores.
Para la elaboración de ese estudio, según O’Connor, «queríamos escuchar a los hoteleros hablar de cómo será el futuro de la industria de los viajes y qué medidas han de adoptar para estar preparados». Pero, al tiempo, «esta investigación combinada aborda cómo será el huésped de 2020 y qué tecnología será necesaria para adaptarse a sus necesidades». Según las conclusiones, para principios de la siguiente década lo que se anticipa es un cliente de hotel altamente sofisticado, en busca de experiencias únicas, con unas expectativas muy altas y demandante de reconocimiento. De acuerdo con su educación y su manera de entender las comunicaciones, recurrirá a los dispositivos móviles para interactuar con el hotel elegido antes, durante y después de su estancia en el mismo. Al tiempo, factores diferenciales clave como la flexibilidad, el valor o el control serán cada vez más decisivos en las decisiones de compra, frente a la interacción con personas, por ejemplo.
Para Fabian Specht, managing director para EMEA de IDeaS, los datos recopilados en este estudio «apuntan a un consumidor más exigente, con más opciones entre las que elegir y acceso a un mayor volumen de información”. Y, frente a eso, al preguntar a los hoteleros entrevistados sobre qué tecnologías serán imprescindibles para ellos hacia el año 2020, se mencionaron las que ya están ampliamente implementadas en multitud de hoteles, como los sistemas para la gestión de ingresos o la relación con los clientes, PMS, channel managers o soluciones de marketing online. En vista de esto, Thomas Landen, marketing manager para EMEA de Revinate, confirma que «estos resultados reflejan lo conservadora que resulta todavía la industria hotelera, sobre todo en relación a la tecnología. Es como si el sector siguiera preocupado por los mismos problemas que hace diez años».
No obstante, la mayor parte de los jefes de operaciones y consultores de Reino Unido y del resto de Europa consideran que en 2020 serán imprescindibles el middleware, la inteligencia artificial y el machine learning, el análisis predictivo y los dashboards de gestión. También creen que los servicios de mensajería y los beacons basados en tecnología Bluetooth permitirán un mayor nivel de interacción.
Para Dai Williams, managing director para EMEA de SiteMinder, «resulta evidente que el sector sigue demandando sistemas tecnológicos costosos y anticuados. La resistencia de los hoteleros al cambio y a la innovación afecta a los avances de una industria que, por sí misma, reconoce la necesidad de no perder la estela de los clientes actuales y futuros».
Para romper ese ciclo, los «panelistas» abogan por la llegada de una nueva generación de directores de hotel que, entre otras cosas, aplique nuevas aptitudes y un nuevo enfoque capaz de instar un avance tecnológico; un proceso que ya se ha dado con éxito en otros sectores como el retail o la banca.
Para la elaboración de ese estudio, según O’Connor, «queríamos escuchar a los hoteleros hablar de cómo será el futuro de la industria de los viajes y qué medidas han de adoptar para estar preparados». Pero, al tiempo, «esta investigación combinada aborda cómo será el huésped de 2020 y qué tecnología será necesaria para adaptarse a sus necesidades». Según las conclusiones, para principios de la siguiente década lo que se anticipa es un cliente de hotel altamente sofisticado, en busca de experiencias únicas, con unas expectativas muy altas y demandante de reconocimiento. De acuerdo con su educación y su manera de entender las comunicaciones, recurrirá a los dispositivos móviles para interactuar con el hotel elegido antes, durante y después de su estancia en el mismo. Al tiempo, factores diferenciales clave como la flexibilidad, el valor o el control serán cada vez más decisivos en las decisiones de compra, frente a la interacción con personas, por ejemplo.
Para Fabian Specht, managing director para EMEA de IDeaS, los datos recopilados en este estudio «apuntan a un consumidor más exigente, con más opciones entre las que elegir y acceso a un mayor volumen de información”. Y, frente a eso, al preguntar a los hoteleros entrevistados sobre qué tecnologías serán imprescindibles para ellos hacia el año 2020, se mencionaron las que ya están ampliamente implementadas en multitud de hoteles, como los sistemas para la gestión de ingresos o la relación con los clientes, PMS, channel managers o soluciones de marketing online. En vista de esto, Thomas Landen, marketing manager para EMEA de Revinate, confirma que «estos resultados reflejan lo conservadora que resulta todavía la industria hotelera, sobre todo en relación a la tecnología. Es como si el sector siguiera preocupado por los mismos problemas que hace diez años».
No obstante, la mayor parte de los jefes de operaciones y consultores de Reino Unido y del resto de Europa consideran que en 2020 serán imprescindibles el middleware, la inteligencia artificial y el machine learning, el análisis predictivo y los dashboards de gestión. También creen que los servicios de mensajería y los beacons basados en tecnología Bluetooth permitirán un mayor nivel de interacción.
Para Dai Williams, managing director para EMEA de SiteMinder, «resulta evidente que el sector sigue demandando sistemas tecnológicos costosos y anticuados. La resistencia de los hoteleros al cambio y a la innovación afecta a los avances de una industria que, por sí misma, reconoce la necesidad de no perder la estela de los clientes actuales y futuros».
Para romper ese ciclo, los «panelistas» abogan por la llegada de una nueva generación de directores de hotel que, entre otras cosas, aplique nuevas aptitudes y un nuevo enfoque capaz de instar un avance tecnológico; un proceso que ya se ha dado con éxito en otros sectores como el retail o la banca.
Imágenes cedidas: Peshkova/Shutterstock
