En la industria hotelera el tema de las intermediaciones en los hoteles se ha puesto muy en boga últimamente. Si bien son necesarias, las OTAs, touroperadores, agencias y un sinnúmero de webs comparadoras de hoteles, son terceros que reciben altas comisiones por ventas, además de comprometer gran parte de las unidades de un hotel. En un intento por reducir los costes de intermediación y maximizar los beneficios, son cada vez más los hoteles que buscan fórmulas para mejorar su distribución y maximizar los beneficios al impulsar sus ventas directas.
Para este 2017 lo que garantizará el éxito a un hotel en el sector será su adaptabilidad al ecosistema digital, trabajando en la construcción de diversas redes de equipos, adaptando también sus modelos de gestión a la red económica. En pro de todos esos objetivos se puede hacer una síntesis en tan solo siete claves, o áreas de actividad, necesarias para potenciar la venta directa, optimizando los recursos de forma integral:
- Contact Center, como centro de atención omnicanal, para dar respuesta directa, rápida, profesional y personalizada al usuario a través de chats, emails, redes sociales, llamadas telefónicas, etc. Es el canal estratégico con mayor porcentaje de conversión, porque es donde se fideliza hasta un 85% de clientes que llaman o contactan sin reserva previa.
- Motor de reservas, para gestionar las reservas directas online de forma automatizada, optimizada, flexible y personalizada, mejorando la experiencia del usuario al brindarle mayor autonomía y participación durante el proceso de reserva. Se integra en la página web oficial del hotel para aumentar la rentabilidad y a la vez disminuir costes de oportunidad y distribución. Otra de las ventajas es la creación de una base de datos estructurada para segmentar a los clientes en grupos y subgrupos, según el target al que pertenezcan.
- Distribución online, como estrategia que permite gestionar con un único interfaz todos los canales de distribución hotelera a través de este medio, optimizando la estrategia comercial por cada canal en función de los cupos asignados, ejerciendo control sobre la paridad y evitando el overbooking. Sirve para convertir las visitas de los usuarios en ventas dentro de la web del hotel y gestionar en el resto de canales online para garantizar su rentabilidad. Se optimiza el contenido de los canales B2B, B2C y metabuscadores, para llamar la atención del cliente final e invitarle a que finalice su reserva a través de la web, generando confianza y garantizando su satisfacción.
- Desarrollo web, para maximizar el tráfico y aumentar la conversión en ventas desde páginas web optimizadas y de diseño más navegable y full-responsive, para que el usuario pueda hacer su reserva con mayor comodidad y desde cualquier dispositivo. Se generan contenidos especialmente orientados a atraer tráfico cualificado y a convertir usuarios en clientes. Se integran además las redes sociales dentro de la web y se lleva el correspondiente soporte técnico con constantes actualizaciones y mantenimiento.
- Marketing online, para manejar la relación y comunicación con los clientes dentro de este entorno, aportando valor al implementar un conjunto de técnicas y procesos determinados como son los contenidos de calidad e interés cargados en la web oficial y las respectivas redes sociales, sumando las estrategias SEO, campañas SEM, campañas de E-mail Marketing, analítica web y CRO, siempre orientando a vender más, crear marca e interactuar con los clientes.
- Revenue management, como método analítico para predecir el comportamiento de los consumidores y así optimizar precios y disponibilidad para maximizar los ingresos, ofreciendo la habitación adecuada al cliente idóneo, al precio correcto, por el canal apropiado y en el momento más acertado. Se definen las estrategias precisas para aumentar las ventas en los canales propios del hotel y se mejora el estudio de mercado para predecir con mayor precisión el comportamiento de los consumidores y de la competencia. Esto permitirá la optimización de precios y disponibilidad, conocer el estado actual del negocio, elaborar estrategias más adecuadas y corregir errores o desviaciones, todo para obtener el máximo de beneficio.
- Reputación online: para conocer la percepción que tiene el mercado de un establecimiento y así poder mejorarla con mejor posicionamiento y mayor porcentaje en cierre de ventas, se monitoriza y gestiona toda la información sobre los clientes. Los comentarios hechos en portales son analizados y se realiza un informe con recomendaciones necesarias para mejorar la reputación online, que es tan importante para que el cliente llegue a la decisión final, ejecute la reserva y se sienta satisfecho.
Y aunque la implementación de estas estrategias conlleva respectivos costes o comisiones, son inferiores a las de otras intermediaciones, mucho más económicas y rentables, pues representan una inversión con retorno garantizado y cuyos beneficios le superan por mucho. Además, debe quedar claro que la intención no es eliminar a estos terceros, sino la optimización de la distribución hotelera en función de maximizar sus beneficios económicos.
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