Una vez concluida la WTM de Londres, destacamos uno de los contenidos que más interés despertaron entre los asistentes; concretamente, durante el segundo día del evento, el martes 8 de noviembre, y en cuanto a la tecnología se refiere, se trataron los nuevos canales de comercialización y del marketing en la industria turística.
La diferenciación fue el punto de partida entendido como el reto al que se enfrentan muchas de las empresas del sector. La responsable EMEA del sector viajes de Facebook, Neasa Costin, aseguró que su compañía tiene “control” sobre el comportamiento del consumidor, pudiendo detectar las tendencias de los usuarios.
Para Costin, el viaje tiene un espacio “muy positivo” para el usuario final pudiéndose calificar el esfuerzo del sector como de “no muy duro” ya que “una imagen de una hermosa playa hará el trabajo” por sí mismo, pero el inconveniente que en esto se encuentra es que si se quita “el logotipo en cuestión, el usuario no sería capaz de distinguir entre una marca y otra».
En este punto, la responsable de Facebook destacó que la herramienta Creative Shop, está tratando de ayudar a las empresas a cambiar este aspecto a través de la resonancia emocional.
Costin explicó que la importancia de la resonancia emocional se podía entender teniendo en cuenta los 63 millones de hashtags que, sobre las vacaciones tuvieron lugar hasta el pasado mes de junio en su red social con la «real excitement and high emotion » pero que, en su opinión, los mercados están perdiendo la oportunidad de ser originales y procurar diferenciarse de la competencia.
«El enfoque es muy transaccional. En la WTM he observado que las empresas invierten de manera masiva en la promoción pero, cuando la inversión se traslada a la parte digital, se puede afirmar que no hay inversión».
Y, como ejemplo de una compañía que está haciendo las “cosas correctamente”, en cuanto a la construcción de marca y del cambio del comportamiento del consumidor se refiere, Costin señaló a Airbnb.
Inversión en realidad aumentada y reconocimiento de voz
La responsable EMEA de Facebook informó que su compañía también está invirtiendo en nuevas tecnologías tales como la realidad aumentada y el reconocimiento de voz para no quedarse atrás y estar en la vanguardia de las tendencias tecnológicas; y más específicamente del sector turístico.
Y fue aquí cuando los presentes compartieron cómo están logrando implantar tecnologías como los ya conocidos chatbots o la realidad virtual.
En este sentido, el director de operaciones de Voyages SNCF, Arnaud Masson, destacó la importancia de escuchar a los clientes. Masson explicó que su compañía tiene un concepto llamado “the love team” que se dedica a escuchar lo que los clientes desean, midiendo su feedback en sus servicios digitales e implementando nuevas ideas.
Resultado de esta acción, Voyages SNCF ha desarrollado un chatbot en Facebook Messenger y también está estudiando la posibilidad de implantar la tecnología de voz.
Y no cabe duda de que el impacto de estos canales emergentes en el mercado también se están dejando sentir en la industria hotelera que se está viendo obligada a adoptar estas y otras innovaciones digitales en la etapa de reserva y durante la estancia en el hotel.
El consultor de marketing digital de GCH Hotels, Daniel Wishnia aseguró que, hoy en día, los clientes esperan que el hotelero esté “en todas partes, dispuesto a ayudarlos” y, en el caso de los dispositivos múltiples, “no esperarán más de tres segundos”.
Para Wishnia, la revolución del hotelero pasa por que éste cambie su forma de pensar ya que, una vez que ha conseguido captar a su cliente a través de su web, de la mejora de precios, de los vídeos y las imágenes, existe actualmente una presión de los nuevos participantes como por ejemplo, la startup Hotel Bonanza; una empresa de distribución de hoteles online que, con una comisión del 8%, está proyectando su lanzamiento para principios de 2017 en el Reino Unido e Irlanda seguido por el resto de Europa, Australia, Nueva Zelanda, Estados Unidos y Canadá, con un modelo “más justo y transparente para todos”, según explicó su co-fundadora, Suzy Barber.
