No hay dos clientes que quieran exactamente lo mismo: ¿cómo proporcionamos entonces estancias personalizadas? Cuando se menciona la personalización es difícil no pensar, de inmediato, en grandes bases de datos, en complicadas soluciones de CRM, en grandes proyectos de integración…
Y, para colmo, comienzan preguntas como las siguientes:
- ¿Cómo se vincula esto a nuestro sistema de fidelización?
- ¿Cuál es la experiencia del usuario?
- ¿Están dispuestos mis huéspedes a proporcionar suficiente información para que las recomendaciones sean significativas?
- ¿Cómo puede una experiencia personalizada controlar, al mismo tiempo, los gastos de capital y los operativos?
Los nuevos curadores (seleccionadores) de contenidos
Los huéspedes eligen (curan) sus propios contenidos diariamente basándose en la publicidad, en las recomendaciones de amigos, en las redes sociales, entre otras fuentes de influencia.
Con las opciones de entretenimiento (over the top o OTT) aumentando rápidamente, las elecciones (curaciones) personales de contenidos se vuelven más específicas.
Chromecast es una tecnología de consumo ubicua desarrollada por Google que permite a los huéspedes disfrutar de su contenido OTT en la televisión de la casa.
El contenido se controla mediante dispositivos personales como teléfonos inteligentes y tabletas, que se han convertido en los nuevos controles remotos en las vidas del siglo XXI.
Se puede habilitar prácticamente de todo: desde reservas de habitaciones a consultar el correo electrónico pasando por el pago de compras o el acceso a las suscripciones de vídeo en streaming.
A estas posibilidades ahora se suma que los clientes de Chromecast, con simplemente abrir la aplicación, pueden emitir su contenido favorito en el televisor; sin necesidad de introducir ningún dato personal.
Con más de 30 millones de dispositivos vendidos, Chromecast es una tecnología familiar que ofrece experiencias personalizadas para cada uno de los miembros del hogar.
El cambio está sucediendo
Los Chromecasts ya se pueden encontrar en miles de habitaciones de hotel en los Estados Unidos y Canadá y con ella, los huéspedes están teniendo cada vez más personalizada su experiencia de clientes:
- Más de 210 apps en sólo 9 meses.
- Como era de esperar, Netflix, Hulu, HBO GO y YouTube son muy populares.
- Los aficionados al deporte (NFL, MLB), los padres (películas de Disney en cualquier lugar, YouTube Kids), los viajeros internacionales (BBC, Hulu Japan, On Demand Korea) y los gamers (Monopoly, Angry Birds) representan más de 25 por ciento del uso.
- El servicio de música Tidal se implantó en las habitaciones de hotel el día después de su estreno en la app store.
- Los huéspedes están propagando el servicio a los directores generales de los hoteles a través de las redes sociales, en comentarios de Tripadvisor…
Esta es una experiencia de entretenimiento personalizada que está cambiando rápidamente de ‘agradable sorpresa’ a ‘equipamiento requerido’, convirtiéndose en la nueva ruta de acceso a una mayor satisfacción de los clientes.
Chromecast permite a los milenials y a otras generaciones elegir su propio entretenimiento, sin necesidad de que los hoteles tengan que echar mano de costosas soluciones que, además, requieren mucho tiempo para su desarrollo.
