A menudo se habla de “adaptación digital” aplicada a sectores concretos, como la hostelería y el turismo. Pero, ¿qué significa adaptar nuestro negocio al mundo digital? La respuesta no es una lista cerrada, sino que la adaptación digital se traduce en una evolución constante de nuestro negocio a las nuevas tendencias de Internet, y sobre todo de los usuarios. Pero no simplemente adaptarse, y hacerlo de forma rápida, sino incluso ser proactivos, prever las tendencias y ser los primeros en implementar las nuevas soluciones digitales de nuestro sector.
El marketing de los hoteles está cada vez más focalizado en Internet. ¿La razón? Un estudio del Daily Travel News indica que por lo menos el 50 por ciento de las reservas hoteleras se realizarán vía mobile en el 2017. Y el crecimiento del mercado comporta un incremento de la competencia, ya muy intensa en este sector. Por ello, las estrategias mobile, el remarketing personalizado, los contenidos de valor añadido para el usuario y con campos semánticos adaptados al posicionamiento son fundamentales para captar la atención y el despertar el interés.
La omnicanalidad es esencial. Nuestros usuarios están conectados desde cualquier lugar, a cualquier hora, y con cualquier dispositivo. Además, tenemos una ventaja sobre otros sectores: la búsqueda y reserva de hoteles se produce durante un horario mucho más extenso, ya que se realiza tanto por ocio como por motivos profesionales.
El diseño web responsive es un primer paso, pero hay que ir más allá: estrategias específicas para el canal mobile, el diseño Retina Display (para pantallas con el doble de densidad de píxeles)…
La sincronización entre canales es muy importante: el usuario debe poder pasar de un canal a otro sin problema a la hora de continuar una reserva o un trámite que tenía a medias.
Todo contribuye a mejorar la experiencia del usuario en nuestra web una vez hayamos captado su atención. La posibilidad de realizar cualquier trámite online, por ejemplo, hay hoteles que ya permiten hacer el check-in y el check-out online, de forma rápida y cómoda.
Esto se puede reforzar con comunicaciones de confirmación por SMS, email o incluso por redes sociales. Estas últimas no son simplemente una herramienta de promoción y venta, sino que pueden ser un canal para mejorar la atención al cliente.
Una app con información útil de la zona también es muy bien valorada por los huéspedes de un hotel, que pueda incluir recomendaciones e incluso promociones y descuentos.
La seguridad es la tercera tendencia que marcará la diferencia en el 2016. El usuario abandona una compra online si no tiene confianza en el proceso de pago online y en el tratamiento que daremos a sus datos personales. Las soluciones disruptivas de identificación del usuario y de verificación de la identidad online para evitar el fraude serán clave en las estrategias mobile.
En resumen, la adaptación digital es un proceso constante, podríamos decir que una estrategia en sí, y que ha exigido un cambio en la mentalidad y la cultura del sector hotelero. Aquellas empresas que sean capaces de interiorizar y sistematizar este proceso son las que tendrán una clara ventaja competitiva.
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