La retención es la nueva métrica en el sector

En el sector del sector travel venimos de unos años donde la adquisición, entendida como los esfuerzos para conseguir una compra, lo era todo, hasta tal punto que constituía la base de crecimiento de los grandes monstruos de la Industria: Priceline, TripAdvisor y Expedia.
En ese contexto generar nuevas ventas se basaba casi únicamente en poner la maquinaria del marketing a funcionar a pleno rendimiento, pero dejando de lado algo tan importante y clave como la retention, fidelización o el engagement con tu producto.
Pero esa política trae consecuencias, y llega un momento en el que a los grandes les cuesta crecer, principalmente porque los costes de adquisición son cada vez más altos,  y por tanto, los márgenes y la rentabilidad empiezan a sufrir. Y lo peor de todo es que según pasan los años, la adquisición se va a poner cada más y más difícil, y por supuesto más cara.
La primera medida que habitualmente se toma para seguir creciendo es hacerlo a través de la expansión internacional, lo cual es lento y caro; y, en otros muchos casos, a vía adquisiciones, que a priori parecería más rápido. Es el caso de Expedia y Priceline, que está comprando todo.
Pero ha llegado el momento de la verdad. El mundo al que nos dirigimos, y por lo tanto la próxima generación de negocios, y por supuesto de clientes, requiere de un mix bien balanceado de Adquisition + Retention. En definitiva lo mejor de los dos mundos. Por un lado, lo que nos ha enseñado e inculcado Google durante los últimos 15 años es que todo pasaba por la adquisición. Pero por otro lado, el resurgir de una gran compañía como Apple, liderando la explosión de la apps, ha mostrado el valor y la capacidad de apostar por la Retention. Y por último el factor mobile como puntal, pues hoy no es viable una compañía que sólo piensa en desktop, y no tiene una fuerte estrategia de mobile. Y ese mix es rompedor.
En el presente del online travel no hay otro camino que orientar nuestros productos a una experiencia completa del viaje, no sólo hacia el momento de la transacción. Estamos hablando de acompañar al viajero en todo el proceso del viaje: ofrecer un producto interesante en el pre-viaje, durante el viaje y el post-viaje. Inspirar a los viajeros en el proceso de pre-venta generando nueva demanda e inspirando a nuevos viajeros/clientes que son muy sensibles al precio; acompañar al viajero durante su viaje; y, por último, ayudar a los viajeros a recordar sus experiencias.
Estamos hablando de generar nuevas líneas de ingresos, de generar una adicción en torno al viaje y, sobre todo, de construir una relación a largo plazo con mis clientes.
Imagen Retención vía Shutterstock.