La empresa andaluza Innova Soluciones ha creado y desarrollado una nueva web-app de customer experience, KnowCX, que permite a los hoteles conocer en tiempo real la opinión y percepción de sus clientes sobre la experiencia vivida por ellos en su estancia en el establecimiento.
La viralización de quejas de clientes en redes sociales es un hecho que perjudica notablemente a la imagen de marca y a la comercialización o line de servicios hoteleros.
La gestión en tiempo real de la experiencia de clientes permite a cada establecimiento tomar medidas correctoras y a tiempo sobre carencias detectadas en sus servicios. Con esta mejora continua de la satisfacción de los clientes, disminuirá el índice de quejas en redes sociales y se podrá controlar la viralización de las mismas.
Con esta app, en menos de 30 segundos los clientes podrán dar a conocer su percepción del servicio recibido y la empresa lo recibe en tiempo real. Gracias a su sistema intuitivo, rápido y sencillo para recoger el feedback de los huéspedes, se consigue que el número de los mismos sea mucho más elevado en relación a los sistemas tradicionales de cuestionarios.
Así, a través de KnowCX, en la empresa se coloca la opinión de los clientes en un puesto de importancia relevante al poder ir generando, midiendo y siguiendo un indicador del nivel de customer experience.
El acceso a la herramienta se realiza a través de tablets ubicadas en lugares estratégicos, por ejemplo en el check-out en la recepción del hotel, de manera que se aproveche ese lugar y momento de espera del cliente, para capturar su feedback de lo que ha percibido en su estancia en el hotel. En menos de 30” el cliente da su feedback, el sistema procesa las respuestas y va generando informes y alertas a los responsables del hotel.
Estas preguntas estarán previstas por el establecimiento hotelero, o conjuntamente con Innova Soluciones, y se presentarán a los huéspedes en varias modalidades (preguntas fijas y/o rotatorias), pero con la novedad de la modalidad de un algoritmo inteligente, de manera que según sean las respuestas que vaya recogiendo la herramienta, así se presentarán las siguientes preguntas para profundizar más en algún posible problema de cara al cliente, con el objetivo de solventarlo lo antes posible.
KnowCX permite identificar junto con el hotel, el mapa de experiencia del cliente como las áreas claves o más sensibles dónde el cliente interactúa con dicho establecimiento, de manera que sean las áreas a analizar, medir y seguir (recepción; habitación; restaurante-buffet; spa;….). Los establecimientos podrán contar con la herramienta a partir de 49 euros/mes.
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