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El cambio en la conducta de los consumidores, provocado sobre todo por las innovaciones tecnológicas que ha habido en el sector turístico en los últimos años, obliga a las empresas a dedicar grandes esfuerzos en la mejora de la comunicación con sus clientes. Disponer de una tecnología competitiva que se adapte a las necesidades del mercado es, por lo tanto, uno de los principales retos del sector, tal como quedó claro durante Hotusa Explora, el I Foro de Innovación Turística que reunió ayer en Madrid a más de 400 profesionales.
La primera edición de este encuentro, que ha contado con importantes personalidades vinculadas al mundo del turismo, fue inaugurada por la Ministra de Fomento, Ana Pastor, y por el presidente de Hotusa, Amancio López Seijas. En su discurso, Ana Pastor defendió la importancia de “innovar desde el diálogo, el intercambio de experiencias y la búsqueda de nuevas oportunidades”. Asimismo, destacó que “el turismo es la mejor seña de identidad de la marca España, y todos debemos seguir trabajando conjuntamente por mantenerla”.
Por su parte, Amancio López Seijas explicó que “ante los importantes retos a los que nos enfrentamos, sobre todo a nivel tecnológico, vimos que era necesario crear un encuentro de este tipo, que ayudara a fomentar el diálogo y el intercambio de experiencias, para poder aprovechar mejor las oportunidades que la innovación y la tecnología ofrecen al sector turístico”.
Principales conclusiones del Foro
La primera mesa de debate, centrada en analizar el turismo como sector transversal, contó con la participación de los principales representantes de Everis, NTT Europe, American Express España e Indra. Todos ellos reflexionaron sobre el cambio de comportamiento que están viviendo los usuarios gracias a internet, y la necesidad que tienen las compañías turísticas de contar con soluciones tecnológicas que les permitan superar los nuevos retos y atender las nuevas necesidades.
En este sentido, el Presidente de Everis, Fernando Francés, señaló que “el cliente espera más de lo que actualmente le damos, ya que con la llegada de las nuevas tecnologías, el consumidor tiene una facilidad enorme para comparar ofertas”. En este sentido, todos los miembros de la mesa redonda han destacado que hoy en día es vital conocer e invertir en tecnología para disponer de ventajas competitivas.
La segunda mesa redonda contó con los principales representantes de algunas de las empresas más importantes del transporte de viajeros en España: el Presidente y Consejero Delegado de Vueling, Alex Cruz; el Presidente y CEO de Iberia, Luis Gallego; el Presidente de Renfe, Pablo Vázquez; el Presidente y Consejero Delegado de Balearia, Adolfo Utor; y el Director General de Amadeus España, Paul de Villiers.
Todos ellos analizaron las expectativas del sector y las tendencias que se prevén para los próximos años, destacando que es necesario establecer unas pautas comunes que permitan a las empresas de transporte medir la satisfacción del usuario. En este sentido, Paul de Villiers destacó que “el cliente quiere personalización” y para ello deben ofrecerse soluciones fáciles de usar y adaptadas a su contexto.
El Presidente de Renfe, Pablo Vázquez, apostó por el billete único y afirmó que “los usuarios de Renfe solicitan disponer de una mayor conectividad durante sus viajes, y es precisamente en lo que estamos poniendo ahora el esfuerzo”. Asimismo, Vázquez resaltó la importancia de la gestión de la información para generar valor para la compañía y para el cliente, sin dejar de lado la innovación en servicio y producto.
El turismo en América Latina
En la tercera mesa redonda, “Retos y necesidades del turismo emergente”, participaron el Socio Fundador de MMT-Gapnet, Rui Alves; el Director General Consolid Latin America, Carlos Barros; el CIO de Grupo Trend, Robson Gomes; y el CEO de Almundo, Juan Pablo Lafosse. Todos ellos coincidieron en defender la importancia de la tecnología y la globalización como factor clave para la expansión del turismo en países emergentes y el aumento de las posibilidades de internacionalización de las empresas españolas en América Latina.
Según Carlos Barros, se está produciendo un cambio en la mentalidad en los brasileños, para los que “viajar ya no está sólo al alcance de la élite”. Un argumento que Rui Alves apoyó afirmando que “en Brasil existe una nueva clase emergente que ha empezado a consumir turismo a gran escala cambiando el autobús por el avión. Nuevos clientes con bajo poder adquisitivo, pero para los que el turismo es una de sus prioridades, únicamente por detrás de vivienda y automóvil”. Según Alves, “trabajamos para mantenernos en contacto con ellos porque son el cliente del futuro, llegando incluso a tener más de 68 puntos de ventas en zonas de favelas sólo en Rio de Janeiro.”
Durante esta tercera mesa redonda, los ponentes coincidieron en apuntar que la fuerza del turismo en Latinoamérica reside en este mercado emergente, estos nuevos usuarios que están generando grandes beneficios, que se cuentan en millones y que suponen un reto para generar valor y equilibro en sus mercados.
La comercialización por parte de OTAs
La cuarta mesa redonda reunió algunas de las principales agencias de viajes online (OTA’s) que hay actualmente, como Expedia, Despegar, Logitravel, Destinia y Best Day. Los responsables de estas compañías dejaron claro que 2014 ha sido un año muy positivo, con un importante crecimiento en el uso de sus servicios. Sin embargo, tal como explicó el Consejero Delegado de Logitravel, Ovidio Andrés, “a pesar de haber tenido un crecimiento del 23%, ha sido un año extraño, con subidas y bajadas de demanda, que hace que sea muy difícil hacer previsiones de futuro. Donde realmente hemos crecido ha sido en cruceros, y hemos seguido teniendo muy buenos resultados en paquetes vacacionales y hoteles de playa”.
El socio fundador y CEO de Destinia, Amuda Goueli, comentó que el 45% de la facturación de su compañía para el año que viene espera que venga del mercado asiático. Por su parte, según el Chief Marketing & Product Officer de Best Day, Christian Kremers, “aunque el 2014 ha sido un poco complicado, como una montaña rusa, esperamos que el 2015 sea francamente bueno, con un crecimiento superior al 18% que hemos tenido este año”.
El vicepresidente de Hotels de Despegar, Christian Vilate, pronosticó un crecimiento de su compañía del 22% para este 2015, mientras que el VP de Global Partner Group de Expedia,Christopher Michau, apuntó que “este 2015 vamos a seguir revolucionando los viajes online, utilizando diferentes marcas por mercados”.
La innovación en la búsqueda del cliente
La mesa dedicada a la “Innovación en la búsqueda del cliente” contó con el Director General España de Vente Privée, Fernando Maudo; el consultor de comunicación de Minube, Juan Carlos Milena; y la socia fundadora de Trip4real, Gloria Molins. El debate giró en torno a la necesidad de saber aprovechar las oportunidades que los cambios tecnológicos ofrecen para captar el interés del cliente, a pesar de que ello suponga discurrir en lógicas distintas a las propias del medio off-line y moverse dentro de la novedad y la incertidumbre.
El consumo colaborativo y las nuevas tendencias centraron parte de la charla, cuestión sobre lo que Gloria Molins subrayó el hecho de que “la innovación va más rápido que las leyes. Pero para innovar hay que arriesgar y hay que probar”; mientras que Fernando Maudo puntualizó que “la tecnología mal utilizada o ir demasiado por delante puede ser peligroso, pero tampoco podemos quedarnos atrás”. Por su parte, Juan Carlos Milena puso el acento en el uso de las redes sociales, como la posibilidad para crear valor con el consumidor y activar estrategias de venta social a través de acciones de marketing experiencial que aporten credibilidad a los viajeros.
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