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Un año después del anuncio de la nueva estrategia del grupo y la redefinición de su modelo económico en torno a HotelServices y HotelInvest, Accor, operador hotelero del mundo con más de 3600 hoteles, anuncia su estrategia digital con el objetivo de asegurar su liderazgo en el conjunto de la cadena de valor del recorrido cliente.
El plan «Leading Digital Hospitality» se apoya en una aproximación global de los desafíos del entorno numérico, en un contexto de mercado marcado por la aceleración de cambios tecnológicos y la evolución rápida de los comportamientos de los clientes.
Diseñado alrededor de tres ejes (clientes, empleados y partners) este plan estratégico tiene como objetivo integrar lo digital en todo el recorrido del cliente, mejorar la oferta a los partners inversores y consolidar la cuota de mercado del grupo en materia de distribución. El plan se apoya en dos pilares: las infraestructuras informáticas y la gestión de los datos. Se articula en torno a ocho programas cuyos primeros resultados serán efectivos a partir de 2015.
Sébastien Bazin, Presidente-Director General ha señalado: «La transformación comprometida por Accor es a la vez estratégica, digital y de management. Comprende el conjunto de desafíos digitales con el objetivo de convertir al Grupo en un actor de referencia en un sector en profunda transformación. Accor es el primer operador hotelero mundial y dispone de recursos importantes y de un saber-hacer inigualable. Combinando nuestras fortalezas y nuestra nueva ambición digital, vamos a extender nuestra excelencia operacional a la integralidad de la cadena de valor de la industria para anticipar mejor las expectativas de nuestros clientes y reforzar nuestro liderazgo a largo plazo».
Vivek Badrinath, Director General Adjunto, Marketing, Digital, Distribución y Sistemas de información ha añadido: «Nos comprometemos a actuar en todas las áreas que constituyen la experiencia Accor. Todos nuestros públicos, clientes, empleados y partners, deben estar positivamente impactados por esta profunda transformación digital de mutación hacia el móvil, la personalización y la fluidez del recorrido de nuestros clientes».
Un plan integral que se apoya en ocho programas
Cuatro programas están centrados en los beneficios de los clientes, para conocerles mejor, recibirles mejor y en definitiva servirles mejor. Simultáneamente permitirán a Accor acelerar la captación de nuevos clientes en sus bases de datos y contribuir a su fidelización.
Mobile First, para acompañar la mutación hacia el uso de dispositivos móviles como smartphones y tablets, Accor despliega una aplicación móvil única que reagrupa la totalidad de los servicios, antes, durante y después de la estancia.
Customer Centric, con el desarrollo y explotación de bases de datos para un seguimiento y ofertas personalizadas y la puesta en común del feedback de los clientes en una plataforma centralizada «Voice of the Guests».
Seamless Journey, para favorecer la experiencia de los clientes en todas las etapas de su recorrido : soluciones de pago, reserva en un sólo click, registro online y tarjeta virtual Le Club Accorhotels.
Mice & BtoB, con el desarrollo de soluciones digitales innovadoras para las empresas (reservas en línea de los espacios de seminarios) y la integración creciente de los servicios BtoB en el site de reservas mundial accorhotels.com.
Además de los clientes, el plan incluye programas destinados a los empleados y partners del grupo:
Employee Friendly, para simplificar las tareas ligadas a la acogida con la utilización de tablets y smartphones, la formación online y favorecer el intercambio gracias a la red social de empresa «AccorLive».
Owner & Franchise Centric, para hacer de Accor el partner más eficaz y transparente, ofreciendo a partir de 2015 a los propietarios soluciones globales de Pricing y Revenue Management y un portal específico incluyendo informaciones y servicios personalizados y un proceso de facturación optimizado.
La transformación digital del grupo pasa por la consolidación de las herramientas y sistemas informáticos para hacerlos más robustos y ágiles.
Infrastructure Transformation, o la optimización de los sistemas para acelerar el despliegue de nuevos servicios y acompañar el crecimiento del volumen de transacciones.
Business Intelligence & Analytics, para asegurar más el control de las operaciones a partir del análisis de grandes volumenes de datos recogidos en los hoteles
El plan digital reposa sobre herramientas existentes extremadamente sólidas que continuarán no obstante evolucionando :
- TARS (The Accor Reservation System o Sistema de Reservas de Accor), una potente herramienta de distribución que centraliza hoy el 59% de las reservas del Grupo y cuenta con más de 5 millones de reservas diarias.
- accorhotels.com, el portal de reservas multimarca del Grupo que gestiona una media de 45.000 reservas diarias. Disponible en 32 versiones geo-localizadas y 16 lenguas (18 lenguas en 2015), propone un nuevo servicio de planificación del viaje « My trip planner » que permite al cliente preparar su estancia en más de 70 destinos en todo el mundo.
- Le Club Accorhotels, el programa de fidelidad multimarca del Grupo, que se ha ampliado con más de de 3 millones de nuevos miembros en 2014 y cuya generosidad se ha reforzado también este año. Es el único programa de fidelidad hotelero del mundo que permite utilizar los puntos sin ningún tipo de restricción de fechas o disponibilidad.
Sobre la base de estas herramientas, se han desplegado ya varias iniciativas en los últimos meses en cada una de las etapas del recorrido cliente, especialmente :
- Una personalización creciente de las campañas de emailing gracias a SMART, una herramienta exclusiva de recomendación «self-learning» (más de 14.000 campañas de emails en 2014 en 16 lenguas).
- El despliegue mundial de «Welcome by Le Club Accorhotels» en 1000 hoteles: una solución digital que plantea una nueva acogida hotelera con el objetivo de facilitar la estancia de los clientes por medio de intercambios sobre smartphones.
- Una renovación global a nivel imagen (fotos y vídeos) disponible en la web con más de 2.500 nuevos shootings en curso.
La cultura de la innovación en el corazón de la transformación digital
Accor dedicará medios para la innovación a través de plataformas de « Open Innovation » y adquisiciones tácticas que refuercen su expertise en tecnología. Así, el Grupo anuncia la adquisición de la start-up francesa Wipolo, un compañero de viaje a la vanguardia de la innovación que propone soluciones móviles y web de gestión del viaje.
Un plan de inversión ambicioso en cinco años
La puesta en marcha de este plan está asegurado a través de un Comité Digital y diferentes comités dedicados a cada uno de los programas.
Accor compromete medios importantes, específicamente 225 millones de euros entre 2014 y 2018, para asegurar el conjunto de iniciativas anunciadas. Este montante estará repartido entre inversiones (Capex) en un 55% y gastos de explotación (Opex) en un 45%.
El 60% de la inversión tiene como objetivo la consolidación del resultado del Grupo mejorando las solucuiones de back office, un 40% se dedicará a ganar cuota de mercado y la optimización del coste unitario de distribución.
Sébastien Bazin, Presidente-Director General ha añadido: «Esta transformación profunda dota a Accor de una capacidad real de cambio a gran escala».
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