Jorge y Cristina pasarán el fin de semana en Madrid. Para su estancia de dos noches han elegido un céntrico hotel de cuatro estrellas. Jorge ha estado comparando precios hasta encontrar una oferta interesante y además, el hotel está muy bien valorado en las redes sociales, ¡justo lo que buscaba!
Al llegar al hotel el viernes por la tarde, una sonriente recepcionista acoge a la pareja y nada más terminar el check-in, les informa de la posibilidad de comprar en el propio hotel entradas para un famoso musical con un interesante descuento. Curioso, era justo el plan que Jorge tenía en mente, aunque por falta de tiempo no había podido reservar las entradas con antelación.
Ya en la habitación, Jorge y su mujer se preparan para salir, cuando de repente llaman a la puerta. Es la recepcionista con un secador de pelo y dos almohadas en la mano. «Son algo más duras de las que tienen en la cama». Jorge agradece la entrega con una gran sonrisa. Padece algunos problemas cervicales y no soporta las almohadas demasiado blandas. Además siempre le comenta a Cristina que no vaya cargada con el secador que mejor lo piden en el hotel. ¡Vaya detalle que han tenido!
Antes de salir deciden tomar algo en la cafetería del hotel. Se sientan en una de las mesas de la terraza y un camarero les acerca la carta de tapas y sándwiches: «Tenemos un menú especial para personas celíacas» –explica indicando la carta. «Estupendo, muchas gracias»–, dice Jorge encantado. Efectivamente Jorge es celíaco y normalmente le cuesta encontrar platos aptos para él.
Las entradas para el musical, las almohadas, el secador, el menú para celíacos, son atenciones sin coste significativo para el hotel. Son todos detalles que han sorprendido positivamente a Jorge y que han contribuido a lograr de su estancia una experiencia inolvidable pero, ¿se trata de una casualidad? Puede parecerlo pero no lo es.
Es un ejemplo de cómo la tecnología puede ayudarnos a personalizar productos y servicios en base a la información que el propio ciudadano publica en Internet.
Conocemos de sobra la importancia de monitorizar la reputación online del hotel, revisar los comentarios de los clientes, mantener una buena puntuación – posiblemente por encima de la competencia – y contestar a las opiniones que dejan nuestros clientes después de su visita. Pero, ¿es suficiente con «vigilar» nuestra reputación online, es decir, monitorizar la satisfacción del cliente una vez que éste ha dejado nuestro hotel? ¿Y si pudiéramos utilizar esa información para atenderle mejor?
Novayre, empresa de software conocida en el sector por la plataforma low-cost de Revenue Management bitRevenue, continua con su apuesta por la innovación tecnológica aplicada al turismo con una nueva herramienta diseñada en colaboración con el Hotel Bécquer de Sevilla, un referente en el sector en cuanto a la incorporación de nuevas soluciones para mejorar la atención al cliente.
Y es que procesar el gran volumen de datos que los propios clientes publican en la red es una tarea muy compleja que la tecnología puede simplificar y agilizar enormemente. Con este enfoque se ha desarrollado el proyecto de I+D, SocialCEP, una herramienta que da respuesta a la necesidad de los profesionales del sector hotelero para conocer los gustos y preferencias de sus clientes, dando valor a la «mina» de información disponible online. El proyecto ha sido desarrollado con el apoyo del Fondo Tecnológico y del Centro para el Desarrollo Tecnológico Industrial (CDTI) y se basa en la tecnología CEP (Complex Event Processing), capaz de procesar grandes volúmenes de información en tiempo real para localizar patrones de conducta a partir de las correlaciones de datos y del análisis semántico de los sentimientos asociados a los mismos.
SocialCEP es una plataforma que extrae y procesa la información publicada por los clientes, no sólo en términos cuantitativos (la puntuación online del hotel), sino cualitativos (qué dicen), y ayuda a localizar necesidades, gustos y preferencias para poder adaptar el servicio a lo que demanda el cliente. La plataforma ayuda a las empresas a afrontar el desafío del Big Data ya que les ofrece la oportunidad de analizar e interpretar de forma automatizada la enorme cantidad de datos disponibles en redes sociales y a tomar decisiones inteligentes que conviertan esa información en una ventaja competitiva para la empresa.
Para el desarrollo del proyecto ha sido fundamental la participación del Hotel Bécquer, referente en innovación hotelera, que ha actuado como EPO (Ente Promotor Observador) contribuyendo a la definición de las características funcionales de la herramienta y validando el prototipo en un escenario real de negocios, en colaboración también con el motor de reservas de Mirai.
El resultado es una solución que cuenta con una interfaz intuitiva y amigable que permite identificar de una forma muy visual las preferencias únicas e individuales del cliente para dar respuesta de forma personalizada y en tiempo real a los servicios que demanda.
Todo ello con un objetivo claro, establecer esa relación de tú a tú con el cliente, conocerle antes de que llegue a nuestro hotel y prepararnos para conseguir que su visita sea una experiencia inolvidable, que, al fin y al cabo es la esencia del maravilloso arte de la hospitalidad.
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