En el día a día del responsable de comercialización o marketing online de un hotel es muy complicado estar siempre al tanto de todo lo que ocurre. En cuanto a presencia online, las tareas cotidianas y el ir “salto de mata” nos come y siempre dejamos para el final temas tan importantes como la analítica de nuestro hotel y los resultados que estamos consiguiendo. Aunque el tema de analítica puede resultar, a priori, complicado, y aunque a nivel profesional lo es, es necesario tener algunos conceptos claros para poder llevar el “mantenimiento” del tráfico que recibimos. Así podremos saber si las acciones que estamos realizando están funcionando o por el contrario debemos cambiar antes de darnos de bruces con los malos resultados de una acción con una productividad baja.
Sé que muchos estaréis pensando que esto no es necesario, que para eso hay un especialista que se dedica e ello o que simplemente la analítica es un tema secundario. Para todos los que piensan así, recomiendo tener una base de estos conceptos para luego poder interpretarlos y tomar decisiones en consecuencia, ya que los datos no sirven de nada si no son aplicados.
Aquí van las Kpis básicas que desde mi punto de vista debemos conocer:
- Tráfico del sitio. Este indicador es muy genérico pero es significativo a la hora de ver la evolución en tiempo. También está relacionado con la popularidad de la web y realmente importante a la hora de interpretar los motivos por los que este tráfico nos llega.
- Tiempo que los visitantes están en la web. Con este dato conocemos el interés del usuario por los contenidos, servicios o productos que ofrezca nuestro hotel. Discusiones como la implementación de opiniones de Tripadvisor o Booking benefician al tiempo de permanencia y por lo tanto las posibilidades de que la reserva se materialice.
- Relación de visitantes nuevos y visitantes que repiten. De esta forma podemos conocer la relación entre los nuevos visitantes y el éxito que tiene nuestra estrategia de fidelización online.
- Resultados de redes sociales. El ámbito social también entra en los indicadores de rendimiento para saber si las campañas de Facebook, Twitter, Google Plus o cualquier otra red social generan tráfico o, por el contrario, necesitamos cambiar de estrategia. El número de seguidores o fans es otro dato que podemos monitorizar previo establecimiento de objetivos.
- Páginas vistas por visita. Esta métrica indica el promedio de páginas vistas por visita si esta se carga completamente. De esta forma podemos ver que páginas resultan más interesantes al usuario y cual es la ruta que suelen seguir, según los intereses y la estructura que tenemos establecida.
- Fuentes de tráfico de la web. En este Kpi nos referimos a la relación de dónde proceden los visitantes y en qué porcentajes. Recibimos las fuentes de tráfico de la web. Pudiendo ser directas, tráfico de referencia, tráfico de búsqueda, orgánicas o de pago, mediante acciones de Google Adwords.
- Tasa de rebote. Esta Kpi refleja si cumplimos el grado de expectativa de los usuarios en relación con nuestra web. De un porcentaje alto, deducimos una baja relevancia, y necesitamos averiguar a que es debido.
- Geolocalización del tráfico. Para saber qué mercados consumen el contenido de la web de nuestro hotel o si las acciones que estamos realizando para dichos mercados están funcionando.
Analizar estas Kpis y llevar un seguimiento facilita el análisis de cómo van las cosas en la web de nuestro hotel, si nuestra estrategia de contenidos es acertada y si el tráfico que estamos recibiendo está cumpliendo con las expectativas.
No olvidemos que muchas veces dedicamos grandes inversiones en hacer llegar tráfico a la web y no cuidamos lo suficiente que ese tráfico cumpla los objetivos esperados, por lo que espero que con este contenido nos vayamos concienciando poco a poco de la importancia de analizar y tomar decisiones en base a datos reales.
¿Algún Kpi interesante que podamos añadir al artículo?
Imagen CRM vía Shutterstock.
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Andrés Romero,
Técnico especializado en Marketing Turístico
Project Manager en El Santo Comunicación
Ceo de Asiri.es
Blogger en andresturiweb.com
Imágenes cedidas: Shutterstock
