¿Todavía alguien tiene dudas de si hay que estar en las redes sociales? Claro es que hay que estar y por eso, ya hemos hablado de cómo cuidar la presencia en ellas, para lo que es fundamental la figura del Community Manager.
Toda empresa que haya creado perfiles y páginas en Facebook, Twitter, Google+ o Instagram, necesita que alguien se encargue de ellos, ya sea para hacer branding, gestionar la reputación online, atender al cliente, enfatizar sus servicios… o lo que marque la estrategia del alojamiento a seguir en social media. En este sentido, al empresario le pueden surgir varias dudas: ¿me encargo yo? ¿se lo encargo a otra persona de la empresa? ¿contrato a algún freelance? Pues para esto no hay una sola respuesta, ya que todo depende de las dimensiones de la compañía: puede ser un alojamiento gestionado de forma familiar o una cadena con más posibilidades y medios personales y económicos.
Para tomar una u otra opción, la de llevar internamente las redes sociales o la de externalizar el servicio, trataré de explicar aquí los pros y contras de su gestión en ambos supuestos.
Si optamos por personal interno del alojamiento, ya sea de ese alojamiento familiar del que hablaba o de uno de mayores dimensiones:
PROS
- Nadie mejor que nosotros, que conocemos todas las características de nuestro alojamiento, para gestionar, publicar, atender las solicitudes o inquietudes de los usuarios.
- Alguien de la empresa está más implicada y conocerá mejor cuáles son los objetivos a conseguir a través de las redes sociales, por ejemplo, fidelización y atención al cliente. Algo que le hará ver los beneficios que éstas pueden tener para el lugar.
- Tiene línea directa con los distintos departamentos de gestión de la empresa, como publicidad, marketing o comunicación, por lo que además de conocer las acciones que éstos llevan a cabo, le resultará más fácil coordinarse con ellos en caso de necesitar algo rápidamente o en momentos de crisis.
CONTRAS
- La persona que se vaya a dedicar a ello necesita una formación específica para hacer las labores de un Community Manager, que implican dedicar tiempo y esfuerzo. No vale sólo con aprovechar a alguien que ya tenemos en un departamento concreto para que dedique un rato de su horario laboral para gestionar las redes sociales. Hay que atenderlas y cuidarlas bien, pues puede encontrarse ante situaciones difíciles que necesitan de cierta experiencia.
- Además, al estar integrado como personal que se dedicaba a otras acciones, estaremos quitando tiempo de las tareas que ya desempeñaba.
- Quizá le falte algo de objetividad a la hora de contar lo que ofrece el alojamiento en redes sociales, pues posee mayor implicación en el negocio. Por esta razón es posible que no sea imparcial a la hora de contestar comentarios negativos o quejas. Y esto es fundamental para la gestión de nuestra reputación online
Si por el contrario tomamos la decisión de contratar a un community manager freelance o una empresa externa que cuente con profesionales en social media, debemos valorar también las ventajas y desventajas.
PROS
- Puede ver todo desde un punto de vista más objetivo y seguro que tiene una visión global y generalizada de la actividad del alojamiento. Esto incluye también una visión más objetiva de la competencia y el sector.
- Es una persona o un departamento especializado en este tipo de gestiones, por lo que dispondrá de todas las herramientas necesarias para la gestión y monitorización, además de la experiencia con ellas.
- Cuenta con experiencia y conocimientos para llevar a cabo campañas de branding del alojamiento en redes sociales de forma rápida y eficaz.
CONTRAS
- No depende de su figura la toma de decisiones directas, por lo que tardará más tiempo en gestionar actividades que requieran la coordinación de varios departamentos, incluidas posibles crisis de reputación online.
- Aunque tenga más formación, el no estar integrado dentro de la empresa puede ser un problema en la relación con el resto de compañeros o en la implicación con el proyecto.
- Además, para empresas con pocos medios, el coste de contratar a alguien externo puede no ser viable.
En vuestro caso y con vuestra experiencia ¿cuál es la opción que mejor os ha resultado?
Imagen Community manager vía Shutterstock.
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Pilar Bermejo es directora de Contenidos de Clubrural, Selectahotels y AccesoCero). Diplomada en Empresas y Actividades Turísticas, Pilar Bermejo tiene más de 15 años de experiencia en el sector turístico, encargándose en distintas compañías de la gestión de reservas y viajes de empresa. Desde agosto de 2012 forma parte del equipo de Clubrural, Selectahotels y Accesocero, siendo la responsable de los contenidos de los blogs, la gestión de SEO y reputación online de los portales.
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