Ya se hablado en Tecnohotel sobre la gestión de la reputación online y la necesidad de que los hoteles estén presentes en redes sociales, útiles para tener una buena imagen en Internet. Pero hoy quería dar algunos consejos para ayudar a los alojamientos a cuidarla, ya que la reputación online es lo que ven y dicen de ti en la red. Podemos compararlo con la primera impresión que tienes de una persona al conocerla.
Cuando alguien busca en Google, por ejemplo, “hotel en la Costa de la Luz”, llega a una serie de reseñas que, sobre tu alojamiento, aparecen en distintas webs. ¿Qué encuentra? Eso es lo que debemos tener en cuenta y cuidar, pues recuerda que no hay segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Ésta dependerá de tus gestiones como empresa o marca, además de las opiniones que los usuarios y clientes dejan en internet y redes sociales.
Actualmente todos los alojamientos tienen la necesidad de estar en Internet, aunque no de cualquier forma. Tenemos que aparecer de manera que cuando busquemos el nombre del nuestro, por ejemplo en Google, aparezca lo que queremos, aquello que da una buena imagen. Por eso es importante trabajar la reputación online del hotel, casa rural, hospedería, etc. desde el primer momento, destacando sus puntos fuertes (si dispone de vistas increíbles, ofrece un desayuno casero muy bueno o los servicios más sobresalientes).
Hoy en día todos los establecimientos turísticos están presentes en portales como Clubrural, Tripadvisor y Booking, donde se incluyen opiniones de usuarios. Posiblemente estas páginas ya poseen información de tu alojamiento, con opiniones buenas y malas, que tendrás que gestionar. Aunque también podría no haber comentarios aún sobre tu negocio, por lo que debes ponerte inmediatamente sobre ello y crear tu imagen de marca.
Qué debes trabajar in situ y online para que las opiniones que encontremos en estos portales sean lo más favorables posible. Estos son algunos consejos:
- Tu equipo debe estar preparado y formado por profesionales. Conseguirás que un cliente escriba un comentario positivo tras su estancia en el hotel, dándole el mejor y más efectivo servicio con un staff dedicado a ello.
- Para que tu equipo pueda dar un servicio bueno y eficiente, tiene que estar motivado y sentirse implicado en el proyecto, gracias a sus responsables. No hay nada mejor que hacerles partícipes del objetivo perseguido, enseñándoles las valoraciones y comentarios de los usuarios.
- Hay que ser honestos y contar la realidad a los viajeros para no decepcionar. Esta es una de las claves para conseguir que tu reputación sea positiva. No puedes crear unas expectativas sobre tu alojamiento que luego no se vayan a cumplir, ya sea en comodidad, atención, limpieza… Si lo haces, eso sólo se puede convertir en una mala opinión.
- Motivar a tus clientes a opinar sobre su estancia. El cliente que ha tenido una mala experiencia seguramente opinará pero al satisfecho le cuesta más, así que deberíamos incentivarlo y recordarle que puede dejar sus comentarios, trabajando una estrategia de comunicación, tanto en el hotel como a través de la web, newsletters y redes sociales.
- Tramitar las quejas, online y offline, con la mayor rapidez y eficacia posibles para que no derive en un descontento total del huésped. Recuerda que un cliente insatisfecho puede ser muy dañino para tu reputación online, por lo que es importante, una vez que se han producido comentarios en internet, atenderlos con rapidez, aunque siempre pensando bien la respuesta, ya sea pidiendo disculpas o dando las explicaciones que se consideren oportunas en cuanto a la estrategia de atención al cliente. Eso sí, tienes que tener en cuenta que será clave para fidelizar al cliente, algo muy difícil hoy en día.
- No responder a todos los comentarios positivos, ya que puede parecer cursi y que tratamos de destacarlos frente al resto. No olvides que un comentario negativo valida cinco positivos, por lo que no borres éstos, a no ser que sean spam o se conviertan en insultos.
- Tener en cuenta las técnicas online para trabajar tu reputación, a través del posicionamiento SEO, campañas en Adwords y marketing de contenidos.
- Utiliza tu blog para dar más información al cliente sobre tus servicios y ayudar a destacar esos factores que consideramos claves en el establecimiento. Además de ampliar nuestros datos, puede ser el camino que ayude a completar una opción de compra.
- Cuidar la presencia en redes sociales, medios donde, cada vez más, se dejan opiniones sobre destinos y alojamientos turísticos. No debes estar allí donde no vayas a tener medios para gestionar tu forma de estar pero si estás, mantén los perfiles actualizados y da respuesta en ellos a todas las dudas y opiniones que surjan, sin meterte, por supuesto, en discusiones y no alimentando a los temidos trolls.
En definitiva, no te despreocupes de lo que está pasando en internet sobre tu alojamiento. Hoy en día un viajero no da un paso, sin antes hacer una consulta en Google y portales de opiniones.
Imagen «Reputación online» vía Shutterstock.
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Perfil de Pilar Bermejo es directora de Contenidos de Clubrural, Selectahotels y AccesoCero)
Diplomada en Empresas y Actividades Turísticas, Pilar Bermejo tiene más de 15 años de experiencia en el sector turístico, encargándose en distintas compañías de la gestión de reservas y viajes de empresa. Desde agosto de 2012 forma parte del equipo de Clubrural, Selectahotels y Accesocero, siendo la responsable de los contenidos de los blogs, la gestión de SEO y reputación online de los portales.
Twitter: https://twitter.com/BermejoPilar
Linkedin: es.linkedin.com/in/bermejodepedropilar
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