Cuando un cliente hace el Check-out en el hotel, su nivel de satisfacción dependerá principalmente en cómo sienta que fue tratado, no sólo durante su estancia sino también antes y después. Con herramientas dirigidas a los huéspedes como aplicaciones móviles, sistemas de mensajería o cuestionarios de satisfacción, un hotel puede influir específicamente como un cliente experimenta y evalúa los servicios del hotel.
Soluciones de software inteligente pueden facilitar los procesos de reserva y otros tecnicismos a los que el viajero moderno se tiene que enfrentar, y al mismo tiempo mantenerlo informado con mensajes e información oportuna y relevante. Las nuevas app que el cliente puede utilizar desde su dispositivo móvil permiten dar un gran paso en la mejora de las comunicaciones entre cliente y hotel. Los beneficios que se obtienen son claros y evidentes: el cliente puede acceder directamente a la información de su reserva, a promociones, ofertas y servicios, y siempre desde cualquier lugar y en cualquier momento, mientras que el hotel registra las acciones de los huéspedes y puede responder inmediatamente a sus peticiones.
Un breve ejemplo demuestra cómo un hotel puede tener una interacción más fluida con los clientes y al mismo tiempo hacer un uso efectivo de las oportunidades de up-selling y cross-selling que pueden presentarse: el cliente encuentra una crítica positiva del hotel en internet y visita la web del hotel, reserva una habitación usando el WBE (Web Booking Engine) del hotel y mientras está en ello, ve un tratamiento de spa y lo reserva también. Recibe la confirmación de su reserva vía mensaje de texto (SMS) o mediante un correo electrónico. Ambos mensajes pueden contener un vínculo para descargar la app que le proporciona información sobre las últimas novedades y ofertas en el hotel incluso antes de que realice el Check-In. A su llegada puede hacer el Check-In a través de la confirmación de la reserva usando el código QR o puede solicitar el servicio de habitaciones a través de su teléfono móvil. Puede también acceder a la herramienta de encuestas y cuestionarios integrado en la aplicación de hotel para dejar sus impresiones incluso antes de irse. El director del hotel recibirá al momento los elogios o las críticas y podrá reaccionar inmediatamente.
¿Cuáles son las principales ventajas de usar estas herramientas?
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Sus clientes pueden efectuar una reserva cuando quieran y comprobar por sí mismos si hay habitación disponible de camino hacia el hotel.
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La información sobre el hotel esta siempre disponible. ¿Dónde puedo aparcar? ¿Cuándo y dónde se sirve el desayuno? ¿Hasta qué hora tengo abierto el SPA? …
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Información actual sobre las ofertas especiales para facilitar la planificación y la organización de la estancia.
Ofrecer esto y otros muchos más servicios a los huéspedes hará que se sientan especiales y apreciados.
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Desde Protel ofrecemos una completa suite de soluciones personalizadas que permiten al hotel comunicarse con sus clientes, antes, durante y después de su estancia. Todos los módulos se integran tanto entre sí como con sistema de gestión central del hotel (protel PMS). Manfred Osthues, socio director de protel hotelsoftware GmbH, Dortmund, está convencido del poder integrador de la última tecnología en Cloud: «haciendo uso inteligente de los sistemas en Cloud, la información fluye libremente entre los hoteles de una misma cadena, entre los departamentos del hotel, entre los empleados y, sobre todo entre el hotel y los clientes. De esta manera, los datos fluyen y se convierten en una comunicación real, que bajo un escenario ideal crea un bucle infinito, un «Guest Journey», que cubre todas las fases de interacción con el cliente».
Más información en http://www.protel.net/news/guest-journey/
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