Antes de determinar nuestra presencia online y definir la estrategia que vamos a llevar a cabo, debemos hacernos una serie de preguntas. Empezando por ¿Qué objetivos queremos conseguir con nuestra estrategia y que pasos vamos a realizar para llevarlos a cabo? Para los que no estéis familiarizados con el término funnel, se considera básicamente una serie de etapas para la consecución de un objetivo final. En el caso hotelero sería el de conseguir reservas. El funnel se desarrolla en un proceso secuencial determinado por pequeños hitos o microconversiones, que irán seleccionando la calidad de la visita y conduciendo al cliente hacia el objetivo final, que no es otro que recibirlos en la recepción de nuestro hotel.
Como cada maestrillo tiene su librillo y yo no confío en la metodología única e infalible, vamos a diseñar nuestro funnel a medida. Me decanto por una estrategia personalizada basada en unos patrones básicos que también pueden ser matizados. Manos a la obra:
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Concienciación: Atraer la atención del cliente potencial. El reto de nuestro hotel es acceder a un perfil de cliente al que resulte atractivo nuestro producto o redirigir nuestra comunicación a un perfil concreto. En la primera etapa de concienciación se puede desarrollar una estrategia de contenidos interesantes para esa tipología de cliente de forma que podamos darnos a conocer en un ámbito concreto aportando conocimientos y no ser considerados vendedores de humo.
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Inspiración: Destacar ante el cliente potencial las ventajas y beneficios aumentando su interés. Más en relación a una comunicación tradicional y en contacto directo sobre nuestro destino. Para generar interés sobre nuestro servicio, apostaría por trabajar de la mano de nuestro destino, sumar sinergias entre nuestro establecimiento y la zona en la que nos movemos. Una idea para trabajar la etapa de inspiración es desarrollar una estrategia de vídeos sobre nuestro destino de forma que se nos asocie por la experiencia que el cliente podrá disfrutar.
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Evaluación. Una vez el cliente ya conoce donde quiere ir, entra en juego el proceso de evaluación de la oferta. Dado que tiene claro el lugar, ahora viene la fase competencia y entran en juego las Otas (el mejor lugar para evaluar tanto las opiniones como los precios). La mejor opción es optimizar al máximo nuestra presencia en estas plataformas mediante la gestión de opiniones, textos y fotos. Cualquier pequeño detalle puede ser determinante para definir la compra.
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Compra: Cuando nuestro cliente tiene claro que va a realizar la compra debemos analizar los canales por los que pueden convertir. Aquí seria muy diferente tanto si el cliente nos llega directamente porque quiere comprar y satisfacer una necesidad, como ha seguido todo el proceso del funnel que estamos trabajando. Si queremos captar a aquel que quiere comprar directamente podemos optar por una estrategia de Lading page a partir de anuncios en Google Adwords. Por otro lado, si el cliente sigue el funnel y llega a nuestro motor o nuestro teléfono, todo debe salir según lo esperado. El “momento de la verdad” es la parte más delicada del funnel, y todo debe salir perfecto.
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Experiencia: Una vez que el cliente llega a nuestro establecimiento no ha terminado nuestro trabajo, el tema sigue. Debemos tener muy claro que las expectativas generadas deben ser cumplidas e incluso superadas. Podemos seguir potenciando la venta aumentada con promociones por email o por whatsapp, de forma que nuestro establecimiento pueda exprimir al máximo la visita y proporcione el mejor servicio posible. Las redes sociales también tienen su importancia en esta etapa del funnel, ya que se gestiona atención al cliente y comunicación dinámica y directa con el cliente.
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Fidelización: Hasta ahora no hemos hablado de la fidelización. Esta fase es clave para evitar la intermediación y potenciar el cliente repetitivo. Si trabajamos bien esta parte nos evitará muchos esfuerzos extra en las etapas previas a la compra, ya que el cliente irá directamente a esa etapa de nuestro funnel. Esta parte puede trabajarse con la típica tarjeta de fidelización o con el lanzamiento de cupones descuento sobre reservas en épocas de temporada baja.
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Prescripción y post Viaje: Si todo lo anterior lo hemos trabajado de forma eficiente nuestros clientes serán nuestro mejor equipo comercial. Es muy importante recabar la información de la visita y poder captar las impresiones. No sólo por lo que ello conlleva, sino porque es una excelente forma de incentivar, en la fase de compra, a otros clientes. Es imprescindible una buena gestión de reputación online en redes sociales generalistas (de viajes, blogs…). Ya que no sólo la opinión de los clientes importa, también se tiene en cuenta qué piensa el establecimiento. Cuida al máximo en este aspecto tu perfil de Booking y Tripadvisor (por poner un par de ejemplos clave).
Aquí hemos hecho un pequeño repaso sobre un funnel adaptado. Puedes integrar etapas y mejorar las que yo propongo. La idea es que nos planteemos objetivos en etapas intermedias antes de lanzarnos a por el objetivo final, que no es otro que tener nuestro hotel lleno al mejor precio posible. Si se te ocurre alguna mejora sobre las líneas que propongo solo tienes que aportarla y será tenida en cuenta. Confío en el conocimiento colectivo como la mejor herramienta para la mejora continua.
Imagen Running vía Shutterstock.
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Andrés Romero, andresturiweb.com
Profesional del Marketing Turístico. Especializado en Coordinación de proyectos de Marketing Online.
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