Casi todos los hoteleros en su actividad diaria, tanto offline como online, seguro que ha tenido que lidiar alguna que otra vez con críticas, comentarios negativos o actitudes poco afines a sus intereses.
Esos comentarios negativos, que algunas veces son un poco subidos de tono, por suerte en redes sociales no son tan habituales como la mayoría de personas se creen. Pero, si son un riesgo natural al que se exponen todos los hoteles que gestionan sus propios perfiles o páginas sociales.
Para varios de esos establecimientos las críticas no son una novedad y mucho menos un problema que no sepan atender, porque ya han tenido, hace tiempo, sus primeros roces con estos temas. Pero, hay otros que recién comienzan a gestionar su presencia en redes sociales y carecen de esa experiencia, son ellos los que muchas veces suelen preguntarse:
¿Qué hacer con un comentario negativo? ¿Cómo reaccionar ante una crítica sin acrecentar el problema?
Si quieren un consejo de mi parte: tengan cuidado, pero no se obsesionen con el tema, para esto no hay una fórmula mágica. La mayoría de hoteles suelen capear ese temporal gracias a una buena estrategias de social media y a una adecuada gestión profesional de sus perfiles.
Además, el mantener un buen servicio online al cliente favorecerá el evitar cualquier problema que pueda llevar a un comentario negativo. Por eso les recomiendo leer: Online Customer Service, 10 sugerencias para encantar a tus Clientes
Entonces, basándome en mi experiencia en estos temas y llevando la acción directamente al terreno de aquellos profesionales que indudablemente deberían encargarse de la gestión de una marca hotelera en redes sociales (los community managers), he confeccionado una infografía con una serie de consejos.
Esa infografía busca dar una visión más didáctica e ilustrativa sobre cuáles deberían ser algunas de las cosas a tener en cuenta al momento de atender esos temas, mediante la respuesta a la pregunta: ¿Cómo debe gestionar un comentario negativo en redes sociales un Community Manager?
Imagen Review vía Shutterstock.
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José Facchin es Consultor en Hotelería, especializado en Marketing Online y Social Media.
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