Todos hablamos de la trascendencia de la reputación online, de lo importante que es la resolución de conflictos en la red y de la cada vez mayor importancia de los reviews de nuestros clientes.
Pero… ¿realmente destinamos recursos para gestionar la reputación de nuestro establecimiento? Ahí es donde se ve el verdadero compromiso por mejorar, en cualquiera que sea la línea de actuación.
Seguro que hay establecimientos que tienen una necesidad mayor de gestionar su reputación online, simplemente porque tienen un número altísimo de clientes o porque tienen una marca con un fuerte posicionamiento online.
Yo os voy a contar mi experiencia con dos herramientas. Las dos herramientas que he utilizado son Trustyou y ReviewPro, y tengo que decir que, cuando empecé a «trastearlas», me sorprendieron para bien. Ambas herramientas te ayudan en todo el ciclo de gestión de la opinión, y articulan un entramado de utilidades que facilitan la vida a todo aquél que se aventura a gestionar la reputación de su establecimiento.
Te voy a dar una serie de razones por las que contrataría una herramienta de este tipo:
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Porque están muy bien terminadas. Hay que reconocer que la mayoría de las intranets son feas y complicadas, al menos las que yo suelo utilizar. Pues en estas herramientas todo lo contrario, trabajan la usabilidad, facilitan el trabajo y orienta el contenido para que no nos amarguemos cada vez que tengamos que utilizarlas.
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Herramientas semánticas. Ambas herramientas poseen una herramienta semántica que clasifica los comentarios en positivos y negativos. Una forma sencilla y automática de tener informes de lo que hacemos bien y lo que hacemos mal, de clara al cliente. Además, podemos ir modificando determinadas expresiones, y la propia herramienta aprende ante cualquier error de comprensión.
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Análisis de competencia. Prácticamente todos los parámetros son comparables. Podemos hacer un reporte de todos los datos públicos de nuestros competidores. La herramienta te muestra la información, de forma que podamos sacar conclusiones en los aspectos de mejora
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Desarrollo de encuestas online. Otra de las opciones interesantes que presenta la herramienta es la gestión de encuestas. Si estamos artos de pasar cientos y cientos de encuestas, estas herramientas te ayudan a realizar un modelo de encuesta y a enviárselo a nuestra base de datos. Además te desarrollan un reporte, para que podamos seguir nuestra evolución.
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Una forma fácil de mostrar opiniones en nuestra web. Podemos trasladar a la web de nuestro hotel todas las opiniones que nos parezcan interesantes, de cualquiera de los canales con los que trabaje la herramienta.
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Elaboración de informes. La propia herramienta realiza informes de todo tipo, de forma que podamos profundizar en cualquier problemáticas y obtener impresiones reales de nuestros clientes, de forma inmediata.
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Soluciones para optimizar ingresos. También se implementan soluciones para la mejora del rendimiento. Poder desarrollar una estrategia de precios, que vaya en relación a la percepción sobre calidad/precio, que el cliente tiene sobre nuestro establecimiento.
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Cuentas de usuario para implicar a otros departamentos. Existe la posibilidad de implicar a otros departamentos, de forma que la resolución de conflicto se gestione por el departamento oportuno, sin dejar de tener un control o seguimiento por el resto de usuarios que tengan acceso.
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Adaptación a OTAs o a plataformas de opinión. Una de las cosas que más me sorprende es la capacidad de adaptación y las ganas de mejorar. Si las plataformas sobre las que están integrados no te satisfacen, existe una predisposición por su parte, de negociación con nuevos partners.
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Muchas fuentes y en muchos idiomas. Cuando hablo de fuentes, me refiero a redes sociales de viajes, generalistas, pasando por portales de reserva y todo cuanto tenga opiniones sobre nuestro establecimiento. No sabría dar un dato exacto, pero hasta donde yo tengo conocimiento la cantidad de fuentes asciende a 100 y los idioma a más de 20…, y en aumento.
Aunque sea muy recomendable tener una herramienta de gestión de reputación, no tiene porque ser la panacea de la mejora de resultados. Lo cierto, es que te puede ayudar a introducirte en una dinámica de mejoras en base a opiniones reales de clientes.
Me gustaría aclarar que no es solo de opinión, ya que la opinión se ha podido venir trabajando de forma offline, sino que esa gestión se traduce en visibilidad y compromiso de nuestra marca hacia el cliente. Una visibilidad en plataformas webs que transforman visitas y buenas prácticas, en reservas contantes y sonantes.
¿Consideras que trabajar la reputación de tu establecimiento con herramientas de este tipo es útil, o es una pérdida de tiempo/dinero?
Imagen Megáfono vía Shutterstock.
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Andrés Romero, andresturiweb.com
Profesional del Marketing Turístico. Especializado en Coordinación de proyectos de Marketing Online.
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