Sin duda, uno de los elementos clave de una organización turística en la actualidad es su presencia “online”, tanto por su influencia en los ámbitos de comunicación, comercialización, reputación, etc. como por contar con los profesionales que puedan optimizar dicha presencia teniendo en cuenta principalmente la estrategia de la organización.
En este sentido, y para profundizar en los diversos temas que ya se circunscriben a la presencia online de una organización, realizamos una serie de entrevistas a profesionales del sector turístico directamente relacionados con este ámbito, como los “eCommerce Manager”, “eMarketing Manager”, “Social Media Manager” y similares.
En esta ocasión tenemos la oportunidad de entrevistar a Silvia Navarrete, directora del departamento Comercial y Marketing del Hotel Barcelona Princess, donde también se integra el área de “eCommerce”. Es un ejemplo doblemente interesante, pues, por un lado, partiendo de una cadena hotelera vacacional “tradicional”, en este hotel están sabiendo implementar las estrategias online existentes, así como innovaciones únicas, como el “cobranding” con una marca no del sector turístico, como es Desigual.
A través de las preguntas que le hemos realizado y sus respuestas pretendemos hacer un “zoom” a elementos clave a contemplar en todas las estrategias de presencia online de las organizaciones turísticas. Gran trabajo del equipo que lidera Silvia Navarrete, directora del departamento Comercial y Marketing del Hotel Barcelona Princess.
Enric López (ELO): Gracias Silvia por compartir con los lectores de Tecnohotel tu experiencia profesional en el ámbito de la presencia online del Hotel Barcelona Princess. Explícanos, por favor, de forma breve, las características principales de tu organización.
Silvia Navarrete (SN): Princess Hotels & Resorts es una cadena hotelera especializada en hoteles vacacionales y urbanos situados en destinos turísticas de primer orden, que desde sus inicios goza del prestigio, la confianza y la consideración de nuestros clientes. Fundada en 1967, está situada en el octavo lugar del ranking del mercado español, con más de 3700 empleados y 19 establecimientos, dispone de una oferta de 7.140 habitaciones. El hotel Barcelona Princess de 4* está situado enfrente del mar con 363 habitaciones y unas vistas espectaculares de la ciudad de Barcelona y del Mar Mediterráneo. Tenemos dos tipologías de cliente claramente diferenciadas: el cliente MICE y el cliente vacacional. Para cada uno de estos segmentos se trabajan estrategias diferenciadas, dado que se trata de clientes muy diferentes y con necesidades especificas.
ELO: ¿Cómo es tu departamento Comercial y Marketing?
SN: El departamento Comercial y de Marketing consta de una Directora (que lo es también de Ventas), de un e-Commerce y de un Marketing assistant. En el año 2011 desde el departamento Comercial y de Marketing se decide apostar por el ámbito online, diseñando una estrategia específica en eCommerce, por lo que se contrata a Alejandro Godoy para esa nueva función.
ELO: ¿Cuáles son las acciones principales que desarrolláis para “atraer” las visitas a la página web y convertirlas?
SN: Desde la creación del área de “eCommerce”, uno de los objetivos principales será aumentar la venta directa a través de nuestra página web. Por otra parte, las acciones principales que desarrollamos para atraer visitas a nuestra web son: SEO, SEM, redes sociales, email Marketing, afiliaciones, videomarketing, campañas de promoción para fomentar venta directa, campañas de CPC (Tripadvisor, Trivago, etc.). Así mismo, desde el hotel Barcelona Princess creemos que la reputación online es uno de los puntos claves para la conversión de reservas y aumento del precio medio, y es por ello que estamos trabajando mucho en ello, primero monitorizando y gestionando las opiniones en las principales paginas de viajeros con una herramienta externa especial para ello, y complementariamente fomentando opiniones on line y offline.
ELO: ¿Qué tipo de investigaciones, tests, etc. lleváis a cabo y su importancia en la toma de decisiones.
SN: Para saber si todas estas acciones funcionan hay que medir sus resultados, por tanto es fundamental realizar el pertinente análisis después de cada acción realizada. Para ello existen una serie de herramientas y estadísticas que son las que utilizamos para el día a día. Todos los ámbitos relacionados con la web los medimos con Google Analytics. y para el año 2014 nos estamos planteando incorporar herramientas de pago como Crazyeggs, Semrush o Radian6. También se miden las métricas relacionadas con las redes sociales y las campañas de email marketing. Cada empresa debería de medir con herramientas que les proporcionen datos estadísticos y analíticos de interés.
ELO: En el ámbito del Social Media, ¿qué acciones principales son las que implementáis?
SN: El Hotel Barcelona Princess en la actualidad está presente en Facebook, Twitter, Flickr, YouTube y Google+. Desde que comenzamos con nuestra estrategia de social media hemos primado la calidad ante la cantidad, y es por ello que hemos trabajado una estrategia de contenido con tres líneas básicas: sostenibilidad, deporte y gastronomía. A través del “storytelling” hemos ido creando contenido relacionado con el hotel, con nuestro entorno y con la ciudad de Barcelona. Me gustaría citar dos ejemplos referidos a esto que ilustran bien esta estrategia: la publicación regular de videos en YouTube basados en estas temáticas, y el lanzamiento en septiembre 2013 de nuestro nuevo Blog.
ELO: ¿Nos puedes indicar qué acciones principales estáis desarrollando en el ámbito mobile?
SN: Referido al tema de Mobile, se ha adaptado la página web tanto a dispositivos móviles como tablets, ya que es un segmento que esta experimentando un crecimiento espectacular en los últimos tiempos.
ELO: Por último, ¿qué otras estrategias, acciones, etc. realizáis que creas interesante destacar?
SN: Me gustaría mencionar dos temas que están siendo muy importantes este año para el hotel Barcelona Princess. El primero es la sostenibilidad. La dirección del hotel desde hace unos años ha mostrado un sensibilidad especial hacia los temas medioambientales y de RSC. Es por ello que hemos obtenido la certificación medioambiental ISO 14.001 y estamos en proceso de obtener la EMAS. Además se ha convertido en una filosofía que ha calado en todos la organización, y por ello se realizan muchas acciones destinadas a fomentar o salvaguardar el medio ambiente y la responsabilidad social corporativa.
El segundo es nuestra colaboración junto con la firma de moda Desigual para crear un espacio diferente, nuevo, fresco, diferenciado y lleno de energía positiva. El proyecto consta de un espacio en la planta 23 llamado Desigual Loft con el mensaje “la vida es chula” y de 18 habitaciones totalmente “desigualizadas” en las plantas 23 y 24. Con ello hemos buscado crear una nueva experiencia para el cliente y un factor diferenciador en la zona. Tengo que decir que se trata de la primera experiencia en el sector en la que dos empresas catalanas colaboran para crear un espacio único y diferente.
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