Econocom-Osiatis, especialista en la gestión de infraestructuras informáticas y de comunicaciones, ha sido seleccionada por NH Hoteles para llevar a cabo desde España el desarrollo y puesta en marcha del servicio de ventanilla única para todos los hoteles de la compañía durante un periodo de 3 años. De forma adicional, Econocom-Osiatis se encargará de proporcionar el servicio de soporte informático para los establecimientos que la cadena hotelera tiene en Alemania, Austria, España, Polonia, República Checa, Rumanía y Suiza.
NH Hoteles es una de las principales compañías hoteleras de España y la tercera de Europa en la categoría de hoteles de negocio. Actualmente opera cerca de 400 hoteles con casi 60.000 habitaciones en 27 países de Europa, América y África, en destinos tales como Berlín, Madrid, Ámsterdam, París, Londres, Roma, Bogotá, México DF o NY.
Este contrato estrecha la relación iniciada hace seis años, cuando NH Hoteles se planteó la necesidad de contar con un partner tecnológico que le apoyara en la puesta en marcha de una gestión externalizada de diversos servicios corporativos de las TI. Desde entonces Osiatis ha dotado a la cadena hotelera de varios servicios tecnológicos, en diferentes áreas de su infraestructura, todo ello sobre la base de una metodología de trabajo como ITIL, que sustenta el crecimiento y evolución constante del negocio.
En mayo de 2013 NH Hoteles decide confiar en Osiatis para su nuevo modelo de soporte optimizando el servicio a usuarios y el soporte online a nivel mundial. Los ejes del nuevo modelo han sido la necesidad de mejora del servicio de helpdesk, el ahorro de costes y la centralización del servicio en España para todos los establecimientos que tiene la cadena en el mundo.
“La puesta en marcha de un CAU con estas dimensiones y requisitos pone de manifiesto una vez más la confianza que NH Hoteles tiene en Econocom-Osiatis para abordar proyectos que requieren un compromiso constante con la calidad, la competitividad y la rentabilidad”, explica Juan Macias Lavaud, Director General de Econocom-Osiatis.
Servicio centralizado, multicanal y multilingüe
Con el nuevo servicio de ventanilla única propuesto por Econocom-Osiatis, todos los empleados de la cadena hotelera dispondrán de un único punto de contacto para realizar consultas o peticiones de servicios. Se trata de un servicio multicanal y multilingüe (español, inglés, alemán e italiano) que tiene como objetivo facilitar a tiempo completo el uso de la informática y las comunicaciones, aumentar los niveles de calidad y mejorar la percepción del usuario.
Debido a la criticidad del servicio, éste se prestará con soporte las 24 horas del día y los siete días de la semana desde la plataforma de servicios de Econocom-Osiatis. Además, desde los centros de servicios gestionados de Osiatis en España se supervisará el correcto funcionamiento de la infraestructura informática distribuida, para asegurar su disponibilidad alineando con la ventanilla única otros servicios prestados por Econocom-Osiatis.
El servicio de soporte informático onsite será coordinado por la ventanilla única y será prestado desde cada una de las oficinas locales que Econocom-Osiatis posee en cada una de las unidades de negocio correspondientes: Alemania, Austria, España, Portugal, Polonia, República Checa, Rumanía y Suiza.
Se dará un soporte avanzado de primer nivel, mediante el que se coordinará la recepción de consultas, solicitudes o peticiones de intervención abiertas por los empleados de NH Hoteles, así como la gestión de incidencias y averías, cambios y nuevas instalaciones de elementos de microinformática, actualización y apoyo del software estándar.
Las incidencias, peticiones y consultas TIC serán recogidas mediante múltiples canales, incluidos contactos telefónicos, correo electrónico y web, entre otros, para dotar de una mayor flexibilidad al servicio.
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