Con el despliegue internacional de « YOU – Nuestra misión, su satisfacción», Novotel se compromete a homogeneizar la experiencia propuesta a sus clientes. El programa, que será efectivo en los 400 hoteles de la red Novotel en 60 países de aquí a finales de año, se apoya en un dispositivo de recursos humanos y operacional único: formaciones específicas para los empleados, herramientas de satisfacción y reembolso a los clientes en caso de problema no resuelto.
Basado en la filosofía «Satisfecho o invitado», YOU tiene como objetivo aumentar el nivel de satisfacción de los clientes implicando a cada empleado en la mejora de los servicios ofrecidos. La cadena pretende convertir el programa en un factor de diferenciación respecto a su competencia y una herramienta de fidelización de su clientela.
El despliegue de YOU, vigente actualmente en Europa, América Latina y América del Norte, finalizará a finales de 2013 en la totalidad de los 400 hoteles que componen la red. Así a partir de Septiembre y hasta Diciembre YOU se pondrá en marcha en Francia, Africa, Oriente Medio y en Asia Pacífico. Igualmente su despliegue está previsto para el conjunto de los hoteles Suite Novotel a lo largo de 2014.
Los 4 puntos claves del compromiso cliente:
- Empleados implicados con más autonomía y responsabilidades en la relación con el cliente
- Un número de teléfono universal “888” a disposición del cliente para que pueda comunicar en todo momento cualquier problema que tenga durante su estancia en Novotel
- Gratuidad de la prestación si el problema no se resuelve rápidamente
- Una herramienta de seguimiento de la satisfacción del cliente
