Cómo el trato personalizado crea una comunidad en redes sociales

Ritz-Carlton es conocida por ser una de las marcas hoteleras más lujosas del mundo, no sólo en lo que se refiere a sus establecimientos sino en el avanzado diseño de su sistema de atención al cliente.
Ante la típica pregunta sobre cómo espera la cadena aprovechar el potencial de las redes sociales para potencia su relación con sus clientes, Allison Sitch vicepresidente de Relaciones Públicas de la cadena dio a SocialMedia2Day la siguiente respuesta:  «fidelizar a nuestros actuales clientes y también a nuestros posibles clientes». La fidelización es la clave, el ya famoso y tan oído «engagement». Las redes sociales se convierten así en «una extensión natural de lo que somos como marca, mostrando una preocupación real por cada uno de nuestros clientes y sus necesidades individualmente».
La segunda idea sobre la que se basa el éxito de la marca en redes sociales (más de 452.000 seguidores en Facebook), es la generación de experiencias inolvidables para el usuario, más que un mero interés por llenar camas.
Curiosamente, la marca no se dirige a una comunidad de seguidores como tal, pero los individuos que siguen a Ritz-Carlton sí han terminado por formar su propia comunidad. De este modo, el trato individualizado es una de las razones que colabora a la «pasión» por una marca y, al compartir esa pasión con otros usuarios, se forma una comunidad. «Las redes sociales nos permiten compartir pequeños momentos o detalles que han llamado la atención de nuestros clientes, y normalmente son esos detalles personalizados los que ellos mismos desean compartir en la red».
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