ReviewPro, proveedor de soluciones para la gestión de la reputación online y la presencia en redes sociales para el sector hotelero, ha llevado a cabo un exhaustivo estudio sobre los aspectos mejor y peor valorados en los comentarios en Internet sobre 5.683 hoteles, emplazados en 20 de los mayores destinos turísticos de todo el mundo. Salvo en la sudafricana Ciudad del Cabo, el ruido es uno de los cinco aspectos más criticados de las 19 ciudades restantes, a mucha distancia de las críticas sobre ascensores u olores, que predominan en 15 y 10 de las ciudades de la muestra, respectivamente.
Destacan asimismo las referencias negativas al aire acondicionado (9) y a la calefacción (8), que acaparan casi el doble de críticas que, por ejemplo, el acceso a Internet, en el Top5 de únicamente 5 destinos. ReviewPro también ha utilizado su índice de reputación online, el Global Review Index™ (GRI) –que considera las puntuaciones que recibe un hotel en más de 100 webs de viajes durante cualquier periodo de tiempo–, para determinar qué ciudades cuentan con un parque hotelero mejor valorado.
ReviewPro ha analizado para esta investigación un total de 2.532.461 comentarios publicados en el último año sobre 5.683 hoteles de las siguientes ciudades: Atenas, Bangkok, Barcelona, Berlín, Bruselas, Ciudad del Cabo, Dublín, Estambul, Londres, Lyon, Madrid, Melbourne, México DF, Milán, Moscú, Nueva Delhi, París, Roma, San Petersburgo y Sydney. La compañía ha podido detectar no sólo los términos más recurrentes en los comentarios de huéspedes en más de 100 webs de viajes, incluidas las principales agencias de viajes online y webs de reseñas, sino si las referencias a esos conceptos se hacían en positivo o a título de crítica.
Del lado positivo, en las 20 ciudades la modernidad se encuentra entre los 5 conceptos que más valoran los clientes de sus hoteles, seguida por la localización (17) o la velocidad del servicio (13). Asimismo, las referencias a la calidad del personal de los hoteles triplican en frecuencia, por ejemplo, a las relativas a sus vistas.
En palabras de RJ Friedlander, CEO de ReviewPro, “en paralelo a la popularización de los índices de reputación online como nuestro Global Review Index™, que considera las puntuaciones que los huéspedes dan a los hoteles en sus comentarios, el análisis semántico es una poderosa herramienta al servicio de los hoteleros. Entender no sólo cómo puntúan sus clientes la estancia en su establecimiento, sino qué aspectos destacan, en positivo o negativo, de su experiencia, les brinda una oportunidad única para detectar sus fortalezas y principales áreas de mejora, cuyo ajuste les permitirá a su vez mejorar sus índices de satisfacción y sus ingresos”.
Las ciudades con los parques hoteleros más reputados en la red
El estudio ha permitido asimismo identificar a las ciudades con un parque hotelero mejor valorado en la red conforme al Global Review Index™ (GRI). Tomando en consideración las reseñas de los últimos 12 meses, Ciudad del Cabo en Sudáfrica recibe la mayor calificación media, con un GRI del 86%. Le siguen la australiana Melbourne (84,4%), San Petersburgo (82,9%), Sydney (82,2%) y Dublín (81,6%), y cierran la clasificación de las 20 ciudades analizadas Londres (77,6%), Roma (77,6%), Nueva Delhi (77,3%), Bruselas (77,2%) y París (77,2%).
Las españolas Barcelona y Madrid se sitúan en séptima y novena posición –con GRIs del 81% y el 80,7%, respectivamente–, por encima de la media de la muestra. Asimismo, ambas ciudades están entre las siete que reciben un mayor volumen de comentarios por hotel: en concreto, los hoteles de la ciudad condal reciben de media 600 reseñas al año, y los de Madrid un total de 596.
La ciudad con un mayor volumen de reseñas de entre las 20 analizadas por ReviewPro es la australiana Sydney, con 838 comentarios por establecimiento, y cierra la clasificación la india Nueva Delhi con sólo 125 reseñas de media por hotel.
Fuente: ReviewPro
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