A estas alturas no resulta fácil aportar alguna novedad sobre el papel que pueda desempeñar el PMS en el ineludible camino que está recorriendo la industria hotelera hacia la innovación.
Sin embargo, hay una situación de partida, de mínimos, que todo PMS que se precie debe cumplir:
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Aunar en una sola herramienta todos los procesos operativos del negocio hotelero. En el modelo actual de management no cabe seguir manejando componentes desconectados entre sí. Véase la gestión de inventarios y precios de alojamiento en que hoy día nos vemos abocados a mantener en diversas plataformas con diferentes lógicas de negocio.
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Ser accesible desde cualquier lugar, desde cualquier dispositivo, en diferentes idiomas.
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Ser tan flexible como sea preciso, de forma que el propio negocio hotelero se vea fácilmente reconocido en el sistema.
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Gestión en tiempo real del inventario, lo que lleva a la fusión del PMS con el CRS.
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La arquitectura de sistemas es cloud based.
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Pasamos de enfoque local a enfoque global (el foco pasa del hotel a destino)
De otro lado, el PMS por sí solo no cambia ni mejora la gestión de una empresa hotelera. En el mercado existen muchos proveedores de soluciones PMS, con grandes equipos de profesionales de contrastada experiencia en el negocio. Sin embargo, no todas cuentan con equipos especializados en la consultoría de procesos. A lo que voy es que no sólo hay que cambiar el producto o herramienta de gestión sino repensar, reestructurar y redefinir cómo se han estado realizando las tareas y procesos hasta el momento.
Surge la necesidad de plantear algunos interrogantes: ¿Cómo se interrelacionan los distintos departamentos?, ¿Cómo es el flujo de información?, ¿Cómo nos estamos relacionando con los actores externos a la empresa?
Aparte de analizar en detalle muchos aspectos, el PMS como solución de gestión debe aportar valor en los procesos core de la empresa hotelera. Ocurre con demasiada frecuencia que las organizaciones se obsesionan con que el PMS tiene que hacerlo todo, perdiéndose en necesidades de poco valor. Lo que importa es que aumenten las posibilidades de incrementar la capacidad organizativa que genera diferenciación, a la vez que aporta innovación en la estructura empresarial. Un rápido briefing entorno a esa idea:
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Considerar el cambio como parte de la estrategia de la empresa.
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Contar con el compromiso de todas las áreas involucradas, de arriba abajo y viceversa.
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Definir un equipo conjunto de implantación PMS.
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Análisis y requisitos de procesos core y procesos de poco valor.
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Tener presenta los usuarios finales.
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Considerar la implantación como inversión, no como coste.
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Considerar la bondad del PMS en: base tecnológica utilizada, usabilidad, estabilidad, productividad, funcionalidad, capacidad evolutiva, capacidad de Integración y mantenimiento.
Llegados a este punto, es importante detectar cómo puede ayudar un PMS a mejorar la innovación del sector hotelero, teniendo en cuenta el efecto péndulo que hace que las TI sean vistas hoy como la panacea y mañana como una maldición. Y no son ni una cosa ni la otra. Son sencillamente una herramienta imprescindible en las que apoyar una estrategia de crecimiento y desarrollo del negocio global. En este sentido, no me cabe duda de que la innovación vendrá aplicada a las principales áreas de gestión más relevantes de un hotel:
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Gestión de clientes (CRM, Reputación on line, sistemas de fidelización)
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Revenue Management System e e-commerce (Channel Manager, Mobile apps, motor de reservas)
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Finanzas y contabilidad
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Otras soluciones de gestión complementarias como SPA , Eventos, golf, etc
Hoy en día es una necesidad poder obtener información en tiempo real. BI es un elemento clave en este punto. Disponer de los reportes avanzados, consolidados, analíticos desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar es de una ayuda inestimable.
Pasar del foco local al foco global es hoy un punto clave en cualquier estrategia de negocio que pretenda algo más que sobrevivir. El sector hotelero, dentro del paraguas de turismo, es el segmento de mayor potencia. Caminar hacia una estrategia de destino dará mayor flexibilidad al establecimiento hotelero en sus diferentes modelos de negocio. Se facilitará la adaptación de una demanda global frente a una tradicional/local a la que hemos estado acostumbrados pero que, definitivamente, ha cambiado.
La industria hotelera no reúne desde luego la complejidad del sector financiero, seguros u otros similares. Pero podemos convenir que sí es un sector con un fuerte dinamismo al que se unen hoy muchos factores complejos que deben ser gestionados con herramientas potentes, eficaces e integradoras.
Cuando Roger Federer golpea la pelota en un partido de tenis hace fácil y sencillo lo difícil, sin apenas sudar. Tiene una mente clarividente junto a su facilidad innata que le permite mantenerse entre los grandes sin tanto esfuerzo aparente. Glen Gould, uno de los grandes y geniales pianistas del pasado siglo, canturreaba mientras interpretaba sentado en una silla ridículamente bajita, dejando fluir a través de sus dedos las notas de las obras preferidas de su repertorio de Bach.
Detrás de ambos hay una ingente cantidad de horas de continuo aprendizaje, estudio y dedicación que junto a mentes prodigiosas han hecho posible interpretaciones memorables.
No se puede esperar lo mismo de un PMS, no es más que una herramienta desarrollada por profesionales, puesta a prueba a diario por organizaciones y multitud de usuarios muy dispares entre sí. Además no hay una normativa estricta y regulada como pueda ser la banca. El reto está en utilizar este utensilio por una organización en este caso hotelera que tenga respuestas a las cuestiones que hemos planteado aquí.
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