Para nadie es un secreto que la reputación online dejó de ser algo en lo que los hoteleros debían pensar «en un futuro». Hoy por hoy, los hoteles deben gestionar su reputación online en los canales más importantes para sacar el máximo beneficio.
Para Jaime López-Chicheri, experto consultor de revenue management y autor del libro «Ecommerce & revenue management integrados en una estrategia de marketing online», la influencia de las opiniones online es contundente: «hoy día internet influye en el proceso de compra de la mayor parte de los viajes que se contratan, siendo los portales de opinión los que habitualmente están mejor posicionados».
Por otro lado, hoteleros como Francesc Holgado, director del Hotel Mercer Barcelona, opinan que «los directores de hoteles que no gestionan su reputación online, se pierden dos cosas: la primera es rendimiento por habitación, y la segunda es la supervivencia a mediano y largo plazo de su negocio» .
La gestión de la reputación online también puede permitir identificar oportunidades con las que se puede mejorar la operatividad e incluso la infraestructura del hotel. Francesc Holgado comenta que en su hotel han usado los comentarios de los usuarios «para tomar decisiones sobre la forma operativa del hotel, por ejemplo: hemos cambiado la posición de los televisores a la sugerida por los clientes».
Pero ¿cómo puede compensar un hotelero los recursos de esta gestión? Según estudio que cita Jaime López-Chicheri los hoteleros que incluyen críticas en su propia web pueden aumentar sus conversiones entre 11 y 20%, y estaría dispuesto a pagar entre un 22 y un 49% adicional.
En la práctica, Francesc Holgado nos da el ejemplo de su experiencia como Director del Hotel Mercer Barcelona y la gestión de la reputación online en TripAdvisor: «Por lo que vemos en los resultados de las métricas de nuestra web, las visitas son proporcionales a las visitas que tenemos en tripadvisor, y hemos incrementado nuestra venta directa».
Más allá de la venta directa, el hotelero cita su propia experiencia: «Yo he subido los precios medio casi 50€ por habitación y las ventas siguen subiendo, y mi precio medio está subiendo exponencialmente. El que no vigila su reputación online seguramente está vendiendo por debajo de lo que podría vender». De hecho, continúa Holgado: «los hoteleros que no consideran las opiniones online probablemente comienzan a vender a un precio menor para mantener la ocupación».
La gestión de la reputación online es mucho más útil cuando se usa inteligentemente junto a una estrategia de revenue management. Y es con herramientas inteligentes que se pueden lograr mejores resultados. Por ejemplo: existen softwares que consolidan la gestión de la reputación online, agrupando los diferentes canales sociales y foros de opinión como tripadvisor, aliviando la carga administrativa del hotel.
En el caso de RateTiger, RTReview es la herramienta que permite el gestionar el feedback de sus clientes y mantener contacto directo con los clientes. Entre otras cosas, esta herramienta permite clasificar según las palabras usadas en el comentario en función de varios parámetros, tales como: instalaciones del hotel, restaurante, servicio al cliente, limpieza, etc., lo que ayuda al hotelero a responder adecuada y rápidamente.
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