El pasado 5 de marzo tuvo lugar en Madrid una jornada organizada por Mirai y la Asociación de Empresarios Hoteleros de Madrid sobre comercialización online, en la que los asistentes tuvieron ocasión de conocer los nuevos hábitos y comportamientos del cliente, la forma en que pueden influir las nuevas aplicaciones y redes sociales, los cambios que afectan a las visitas a la página web del hotelero, etc. Como conclusiones, estos doce puntos donde conquistar al nuevo cliente:
- Efecto directorio. Los usuarios necesitan puertas de entrada dónde comparar entre la oferta del destino. Se ha hablado del efecto escaparte de Booking.com: también lo producen Tripadvisor o los comparadores. Aunque tu web apenas puede competir cuando se busca la oferta de un destino, conviene tener buena presencia en esos sitios para no perder la publicidad que te dan.
- Búsquedas directas. Cada vez más usuarios buscan directamente información de tu hotel en Booking.com o Tripadvisor. Incluso cuando buscan tu web, estos sitios ponen sus Adwords para captar esa búsqueda. Asegúrate de que te encuentra quien te busca por tu nombre. Evita que intermediarios se interpongan
- Marketing online. En la página de resultados de Google, los usuarios hacen click en los enlaces superiores. Esas posiciones requieren recursos e inversión que los grandes sitios realizan con la comisión que les pagas. Invertiendo aquí competirás con los canales potentes. No haciéndolo se ganan al usuario y acabas pagando comisión.
- Usabilidad y diseño. Los grandes sitios de viajes invierten enormes recursos en mantener sitios perfectos en cuanto a contenidos, diseño visual y experiencia de usuario. Sin ganarse el usuario por aquí, la probabilidad de reserva se desvanece. ¿Te has fijado que cada vez que entras en Booking.com hay algo nuevo? Entra en tu web como usuario, no como hotelero, y comprueba hasta el mínimo detalle.
- Sistema de reservas. La parte de toda web donde el usuario tiene que reservar es la más delicada de todas. Booking.com tiene un sistema de éxito probado. Cuidado: Hay algo todavía más peligroso que tener un mal motor de reservas: Dormirse pensando que al cambiarlo llegarán automáticamente más reservas. Haz una prueba sencilla. Pide a amigos o familiares que hagan una reserva en tu hotel, también en tableta y smartphone. Observa y te sorprenderás.
- Móvil. En un smartphone, el escenario cambia por muchas razones: menos espacio, otro tipo de usuario, nuevos actores, supremacía de Google y Apple, fuerte presencia de Booking.com. Tu venta directa corre el riesgo de quedarse atrás en poco tiempo. Mira qué diferente se ve tu hotel en un smartphone y una tableta. Obsérvalo como usuario. Comprueba tu web y si nuevas aplicaciones están malvendiendo tu hotel.
- Servicio. Alrededor del proceso de elección de hotel o de reserva, el usuario valora una serie de garantías y servicios que las OTA, sobret odo las grandes, se encargan de ofrecer y exigir al hotel: Desde atención telefónica 24 horas hasta no ser desviados por overbooking o perdonar penalizaciones por cancelación. Si tratas mejor a los clientes de cierto canal, estás favoreciéndolo comercialmente y, sobre todo discriminando al resto. El servicio a usuarios en tu web tiene que ser el mejor.
- Social. Los usuarios están usando las redes sociales, Facebook, Google +, Twitter… como entrada a internet y base de su relación online con otros usuarios o empresas. Además, Google podría alterar los resultados que muestra de tu hotel a partir de tu presencia o impacto en redes sociales. Sin esperar reservas directamente de redes sociales, estar presente te podría ayudar en tu comunicación con usuarios y tu posicionamiento de marca.
- Reviews. En hoteles, la forma de socializar más consolidada es la influencia de las opiniones compartidas de clientes. Los usuarios las buscan te guste o no. Además de servir de escaparate, te servirán para aprender y mejorar. Si las incorporas en tu web, estarás uniéndote a una tendencia contra la que no puedes luchar. Sigue lo que se comenta de tu hotel, participa, responde, aprende, publicalo en tu web. En lo que escriben sobre ti verás cómo te perciben realmente, no como tú crees.
- Fidelización. Un alto porcentaje de tus clientes van a regresar a tu destino en los próximos años. ¿Volverán a elegir tu hotel? Dependerá de su satisfaccíón… y de que se lo recuerdes periódicamente. Las grandes OTA y las cadenas hoteleras ya se encargan de hacerlo con una eficiencia abrumadora. ¿Tú también? Todo cliente que se aloja en tu hotel tiene que haber sido invitado a mantener el contacto. Periódicamente recuérdale que estás ahí para que regrese… él o sus amigos.
- Redistribución. Booking.com no sólo tiene gran capacidad de venta por su excelente web. Sobre todo tiene potencia por su enorme red de miles de sitios donde redistribuye el inventario de tu hotel y se reparten su comisión. Hasta ahora las webs oficiales de los hoteles no tenían esa posibilidad pero empieza a cambiar. Invierte para que el inventario de tu web se ofrezca en Trivago, Tripadvisor, etc, Si no, lo pagarás en forma de comisión a Booking.com y otros que si están presentes.
- Precio. Ya no basta que mantengas paridad de precios entre tus canales. El usuario está viendo que hay diversidad de precios para un mismo hotel. Los comparadores se aprovechan y viven de ello. Está pasando porque algunas agencias rebajan el precio final para ganarse al cliente. No te relajes pensando que tienes paridad.de precios. Las OTA que cobran al cliente lo están rebajando sin tú enterarte. O lo controlas o tu venta directa pierde.
Fuente: Mirai
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