TripAdvisor ha anunciado los resultados de un estudio independiente que pone de manifiesto la importancia de las opiniones a la hora de reservar un hotel. El estudio, realizado por PhoCusWright para TripAdvisor, revela que más de la mitad (53%) de los encuestados no reservaría en un hotel que no tuviera opiniones en la web y que el 87% de los encuestados afirma que las opiniones de TripAdvisor “le ayudan a sentirse más seguro con respecto a su decisión de compra”
La encuesta también revela algunos datos interesantes acerca de por qué los viajeros escriben comentarios, cómo los utilizan en la planificación de un viaje y el impacto que las respuestas de gestión tienen en su percepción de las propiedades.
Estancias positivas de los viajeros
El estudio también echa por tierra una idea errónea de que los viajeros sólo escriben opiniones para quejarse de una mala experiencia. De hecho, compartir buenas experiencias es su motivación principal: El 74% afirma que escribe opiniones porque quiere compartir una buena experiencia con otros viajeros; el 78% afirma que escribe opiniones porque se siente bien compartiendo información útil con otros viajeros; la mayoría ignora los comentarios extremos.
Según la encuesta, los viajeros son un grupo inteligente y perspicaz, ya que tienen en cuenta las opiniones pasadas de otros usuarios a la hora de elegir un hotel y, en general, ignoran los comentarios extremos: al 71% de los usuarios le gusta ver la información básica (por ejemplo, el número de comentarios escritos) de otros usuarios al consultar sus opiniones; el 67% de los usuarios afirma que, cuando está disponible, miran las fotos publicadas por los viajeros para ayudarles a tomar una decisión con respecto al hotel; el 59% de los usuarios ignora los comentarios extremos cuando lee opiniones de otros viajeros; sólo el 5% de los usuarios admite que se centra más en las opiniones negativas al investigar los hoteles para evitar posibles riesgos.
Las respuestas de la gerencia generan más negocio
El estudio revela que los viajeros esperan que la dirección del hotel responda a sus comentarios de forma activa, y aquellos que lo hacen tienen oportunidad de generar más negocio: el 57% de los usuarios afirma que ver respuestas de la gerencia del hotel generalmente «hace que incremente las posibilidades de reservar ( frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros)”; el 84% de los usuarios afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica «mejora mi impresión del hotel»; el 78% de los usuarios afirma que ver una respuesta de la gerencia del hotel “le induce a pensar que el hotel se preocupa más por sus clientes”; el 64% de los usuarios afirma que una respuesta de la gerencia agresiva / defensiva a una mala opinión «hace menos probable que reserve en ese hotel».
«Los resultados de la encuesta de TripAdvisor revelan que, para mejorar, los hoteleros deben animar a sus huéspedes a compartir sus experiencias y también a responder a sus comentarios cuando lo hacen” declara Stephen Kaufer, Presidente y CEO de TripAdvisor. «De lo contrario, más de la mitad de los viajeros o bien pueden ignorar la propiedad o elegir a otra con mayor capacidad de respuesta».
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